有人说，餐饮职业经理人的作用就是“99度效应”：老板、股东、团队已经把水烧到了99度，职业经理人来了，只是添一把柴，水就烧开了，只限于此。
餐饮经理人杨帆对此感受颇深，他以自己用心把一家店做“火”又无奈做“砸”的亲身经历，展示了一个餐饮经理人对“舞台”的渴求。相信很多餐饮老板读后会有所启发和感悟。 一年前，每当到饭口开档时，我都希望顾客能速战速决，甚至在心里都策划过，放上一段的士高音乐，让客人随着快节奏像小鸡啄米似的“咚咚咚”完事儿。因为，大门口旁边站满了等着就餐的顾客。然而一年后的今天，却是“人去楼空”，寥寥无几。为何酒店会在短短的一年之间出现如此大起大落呢?这还得从头讲起 --- 1.受任于“信任” 酒店是从一家关业两年多的酒店转让接手过来的。位置远离市中心，属于市郊。王总多年不在老家，在当地不存在太多的社会关系网，在这样的背景和条件下，没有足够的主题和策划是很难做火的。从我接手以后，经过几番设计和改动，选择了主打烤鸭，外加北京家常菜和创新菜品的经营模式。 酒店计划在11月之前正式开业，后来因为改建竣工时间拖后，最后在12月开业。在筹备期之前，王总安排他的一位远亲刘女士做店经理。据说她在当地做过多年餐饮管理，表达能力很好，于是把开业前的店外策划任务交给了她。我主攻后厨人员的配备和菜品出台。 2.五招把店做“火” 这期间，我带领厨房主要档口人员到周边各店采集价位和当地的特色，因厨房整体人员都比较熟悉，所以在菜品上我们很快就达成了共识，策划出了很好的菜品营销策略。而刘经理负责的前厅的策划却一直没有具体方案。结果，开业当天上座率不到20%。好的菜品需要好的营销和前厅好的服务来支持，我很懂这一点。但是前厅却一直无法做好配合。就这样一直持续了20多天，我终于忍不住，就和刘经理商量是否应该想些措施来运做一下。刘经理却让我给她出个方案。于是我就结合当时的实际情况和当地人喜欢占小便宜的心理，出了五个主意： 第一，酒店的菜品要精，量要比别人家的大，菜价要比别人家的低1—2元，开发特色菜和创新菜，味道适合本地，出品造型要美观、有创意、有新奇的感觉。因为创新菜是我的强项，所以很快就创出了“上汤白菜丸”、“啤酒辣子鱼”、“鲍汁金球”、“踏雪寻梅”等一系列创新菜，因为这些菜比较新颖价位又不高，感观够档次，顾客很容易接受。而且客人不会真正了解它的成本，利润很容易做上去。 第二，让服务员了解每道菜的口味，主配料和制作的时间等，最主要的是让服务员了解哪些菜的利润高，该点哪些，每桌菜口味和颜色的搭配，最后“因人适宜，套练散用”。比如来五位客人，当客人把理想中的五道菜点完正犹豫点什么时，服务员可以推出一道利润比较大、价位比较高的菜名，对客人说：先生，再加上这一道菜你们五位应该够吃了，我们这里菜量挺大的，您可以先吃着看，不够再加可以吗?这种情况下，这样的“善意”推荐一般顾客都容易接受，还会表现出关心顾客不浪费形象。 第三，定做精美的音乐小鸭子玩具礼品，在顾客买单时送给他，要在小鸭子身上打印上我们的定餐电话和店址，并说明“凡来本店过生日的顾客，均可得到一份免费长寿面、精美自制蛋糕或是本店免费给照一张生日照片”。当地人很喜欢占小便宜，有的顾客不是生日，也希望得到礼物，我们也很配合地装糊涂，让服务员送上蛋糕的同时并带上祝福的语言，这样双方都偷着乐，因为收益远远高于成本。 第四，和本市一家知名度很高的超市进行沟通，印制了一批酬宾卡，面值在10—20元，在收银台由收银员根据顾客的消费金额统一发放，用此卡可直接购买烤鸭。这种酬宾卡，比顾客吃完饭后打折或返代金券更有效。因为，在顾客心里，就等于下次来酒店之前，就先得到了10—20元的优惠。 第五，和出租司机师傅们取得沟通，分别在出租车的后面打印上标语：来××饭店吃饭免费坐车。出租车拉来顾客到了我们店消费，我们店付车费。这又是一道扩大我们店知名度的风景线。 我和刘经理讲了五种方案后，她一一记下，不久就逐步落实了。过了20天左右，上座率猛增加到100%，第三个月翻台率便达到了10%。就这样，我们店已经是这座城市家喻户晓的名店了。 3.好策划无法实施 老板夫人也非常高兴。而这时我心里很清楚，生意越火越危险，越要把握好，做餐饮无形的危机是言不可喻的。这时应该健全酒店的企业文化，加强细节管理，同时还要不断在店内做促销，保证生意和客源的持续性和稳定性。 这时，问题却出现了。刘经理对老板夫人说，所有营销方案都是她策划的，而且因为她对本市的人熟悉，顾客都是奔她来的，她建议为扩大影响力对外说酒店是她开的可以稳住顾客。老板夫人没有意识到问题的严重性，就答应了。也因为如此，一系列的问题出现了。 一、只手遮天弊端多 刘经理对酒商们说，酒店是她自己的，想再进酒水必须通过她。当然，她在里面得了很多实惠。 二、应“敬而远之”、礼到话到、恰到好处 所有刘经理认识的客人，她逢桌必陪必喝，而且一陪到底，直到把客人喝走，然后继续再喝下桌。其实，这样容易引起客人反感。因为客人多是朋友聚会或是有要事想办，在这种情况下，作为经理的最好是“敬而远之”、礼到话到、恰到好处。 三、生意好了，老服务员却走了一多半 原因很简单，工作忙工资却不涨，还经常加班不加钱。新聘的服务员多是刘经理从农村找来没有从业经验的，不培训就直接上岗，根本不懂服务意识和点菜技巧，而且开菜单上错字连篇：“啤酒辣子鱼”写成“碑酒拉子鱼”，“西湖牛肉羹”写成“西湖牛肉美”等等，让划单员看了哭笑不得。 四、服务质量严重下降 服务员工作时间聊天是常事，客人一走，服务员进包间吃东西是常事。造成别的包间无人服务，顾客只好在走廊大喊“服务员”。 4.眼睁睁看酒店做“砸” 转眼到了第二年7月中旬，天气特别热。有一天早上，开档前突然停水，随后厨房的排烟机也坏了，整个厨房跟洗桑拿似的。因没有维修工无法正常工作。于是，我把情况反应给刘经理和老板夫人，她们却一致让大家对付着工作。 其实，员工苦点没什么，如果因为工作环境差影响菜品质量和速度进而影响顾客的情绪，那后果不堪设想。好多师傅炒菜时眼睛都是红肿的，还有许多同事咳嗽，后厨的烟直奔大厅，大厅里是乌烟瘴气。恰巧那天突然停电，整个酒店乱起来，再加上服务员缺少服务意识，丢菜、忘开单、上错菜，乱成一片，好多顾客不等菜上完就买单走了。有客人到吧台投诉说：我们菜都吃完了烤鸭还没上来。刘经理却这样解释：不光你这桌，你看那桌也是烤鸭单忘开了，你别介意。 经过了这场风波，翻台率根本不存在了。半个月后，上座率逐步下降到30%左右，回到了开业初。
5.我给老板的两个建议 看到今天败走麦城的结局，我内心里也非常自责，自己的希望和主张没有得到认可。在这里我以自己的亲身经历和感受提醒那些外行老板： 一、要多站在经理人位置上想想，每一位经理人都想用心把酒店做好，成功时的那种喜悦是用金钱买不到的; 二、用人一定要更看重人品，给经理人创造一个能施展才能的舞台，否则再优秀的经理人也抵挡不住的“不配合”和“破坏”。 在当今的餐饮行列大潮中，我想：“人品比菜品更主要，生命比人品更重要。”(来源：餐饮O2O) |
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