导读：当有顾客投诉发生时，餐厅经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后成为一支破坏商誉的暗箭。
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态，与其埋头苦思自己哪里做的不够好，不如听听顾客意见。所以，遇到客户投诉，莫慌!这不是坏事!如果没有应对投诉危机的头绪，遵循下面四步骤原则，应该也能化解一二。 一、 “骂”你是喜欢你：面对投诉，诚心以对接受 曾经有20几年服务经验的企管顾问吴雅玲定义，符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。 台湾有句谚语说：“会嫌的人才是好客人”，就因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。 如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。 台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
二、别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道 当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。 也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。 当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗?”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”(外相研)的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。 其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。 三、不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄” 这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。 如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。 日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。 四、一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意 松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。 例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间;或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。 一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你的用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。 以鼎泰丰为例，在每位员工每天的工作日志中，经常可以发现员工与顾客互动的记录。就曾有外场人员在工作日志上反应有客人觉得当天的小笼包口感与以往不同，因为这份记录，主管们才能回溯可能发生问题的环节，针对问题做出改善，也能避免日后发生相同的状况。 王品负责接听客诉电话的工作人员打字超快，客户说的每句话、每个字都必须切实记录下来，最后还会将案例编到服务手册中，避免再出现同样的问题。 此外，若有顾客打电话到客服专线进行投诉，那么被申诉的分店店长必须在三天内了解事件本末、提出解决方案，并亲自向顾客送礼道歉。 妥善处理客户投诉最基本的方法，就是把事情“回归原位”。例如，餐店里有头发，就帮客人重做一份新的，买到不良品，就提供换货或免费维修，更用心的做法，可以赠送个小礼物向客人表达谢意，并希望顾客愿意继续给予批评指教。 俗话说，“前事不忘，后事之师”，当投诉处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为组织内部的共享资讯，防止同样的问题再度发生。（来源：餐饮老板内参） |
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