导读：客人投诉和不满是餐厅经营的一大要害！如何避免客人的不满和投诉？提高服务质量和服务态度就够了吗？当然不是，在服务顾客过程中还需要注意很多小细节！下面来扒一扒那些容易忽视的小细节！ 一、自我介绍 主动给顾客增减餐具，倒茶水，撤筷套，给菜单，然后向顾客介绍自己“你们好，我是服务员XXX，很高兴为你们服务，可以开始点菜吗?” 二、推荐优惠 当得到顾客可以开始点菜的明确指令后，首先向顾客推荐我们目前正在进行的主要优惠活动(例如美食节活动)，使得顾客可以享受到最大的优惠。 三、询问口味 询问顾客的口味及有无特殊需求(例如是否吃辣的，是否吃得惯芥末等)，便于后续向顾客推荐。 四、协助点单/建议性销售 尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾客点单，例如：“你们好，你们喜欢吃辣的，可以尝尝我们的东海小炒鸡或者，点的顾客也蛮多的”。 即使对于来过的顾客也可以依照顾客的口味，数量，性别来主动推荐，既可以节省点单的时间也可以与顾客产生互动，借机让顾客了解我们的产品和东海菜肴文化。一般来说，3个顾客点2份热菜，1个汤，1到2份蔬菜再加上主食就差不多够量了。 同时了解顾客是否持有优惠券(例如是否有纸质优惠券，电子优惠券及其他需要确认的优惠措施，并做好记录，避免入单时出错) 谓的“建议性销售”就是提醒顾客是否需要添减菜品或尝试新品。 可以做的： 1.顾客漏点的(例如没有点主食，蔬菜或者饮料等) 2.可以从小份变大份，一杯变一扎等 3.其他的新品(例如川菜与江鲜)或其他优惠措施(例如新榨饮料) 4.依据前面说的依顾客数来定的点菜量来推荐顾客增或者减菜数 不可以做的： 1.明确听到顾客说“就这样可以了”，就不能再做建议性销售了 2.不可以向儿童做建议性销售 3.不能多次重复向顾客做建议性销售 4.不能不顾顾客感受，只向顾客推荐价高的菜品 五、重复点单内容 就记录的餐点与顾客再次确认，重复顾客所点的菜，注意语速，语调和音量及与顾客目光接触(可以适当放慢，目的在于确认顾客所点的菜没有错)。 六、致谢，入单 点单结束后，确认是否马上上菜，感谢顾客，将顾客所点菜品录入电脑，在发送前与点菜单做重复确认(包括人数等)，以免出错。 有特殊要求的需要告知跑菜员工及厨房可以说“谢谢你们的惠顾，可以上菜了吗?好的请稍候，祝用餐愉快!”（来源：职业餐饮网） |
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