有研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。

员工将42%的时间花在解决冲突上，很多店长or经理把大约1/3的时间也花在解决员工冲突上。

员工之间产生矛盾，该如何处置，是摆在管理者面前的棘手问题。

轻者发生口角，重者拳脚相向，稍有不慎就会影响全局工作。

那么，该如何避免这种不必要却又存在的员工冲突与企业内耗呢？

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造成员工矛盾的三个根源   

1、个人情绪

一位员工一大早儿赶去餐厅上班，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是他在挤车时又不慎丢失了钱包，将半个月的工资搭了进去。

当他气冲冲跑进餐厅时，已经迟到10分钟了，显然这个月的奖金又被扣了。

这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难咽下去的，最终他与同事发生了口角，矛盾也由此产生了。

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突，相对而言是较难处理的。

情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。

在处理情绪冲突时，最好的方法是用一颗爱心与同情心、设身处地地替下属着想。

2、角色冲突

由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。

例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。

由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，导致角色定位不明确。

和角色冲突类似的是职责不清，它主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

3、对有限资源的争夺

有限资源具有稀缺性，对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门间的冲突。

价值观不一致是冲突的主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。

比如新来的员工比例越大，也就意味着组织的容纳度和老员工的适应力需要更加加强，其中不可避免地会出现新老员工的冲突和对立。

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如何解决员工矛盾  

店长或经理介入调和员工间的矛盾前，需要谨记几点：

a、  弄清原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围。

查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。

b、  无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待，偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂。

c、  让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。

d、  管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。

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员工在抱怨的时候，你该做什么？  

1、倾听员工心声

将发生冲突的员工叫到一起，让员工告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。

2、要员工注意词汇的运用

处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊，如“他从来不听我的观点”，“他很目中无人”等。

管理者可以让他们讲出具体的行为细节，因为只有行为细节将来才有可能得到改变。

当员工抱怨另一个人“不听我的观点”的时候，管理者可要求他列出事实，例如“我到他的办公室讲了一个绝妙的点子，他把我赶走了说‘以后再谈’”。

为了不让处于冲突中的员工感到自己被攻击了，要求每个人不要用过于决断的语句，因为这样说话会让每个人都处于防备状态。

让员工使用一些不那么控诉性的语句，比如用“我感到你总是在抢我工作中的功劳”来代替“你抢了我工作中的功劳。”

3、表达理解，但不发表评价  

对大多数人来说，如果他们能够得到理解，与别人冲突带来的不快就减轻了很多。

比如你可以说“当他把你赶走的时候，我知道你很生气。”

需要注意的是，管理者仅仅是带着尊重和同理心来表示理解而已，仍要作为中立者，不要赞同或者批判某一方，否则会让性格冲动的人更加火爆。

4、要求重述观点      

要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。

比如，第二个员工可能对第一个员工的说法反应说，“从你刚才的话中，我觉得你感到我在抢那些不属于我的工作的功劳。”

这样如果一方没听明白，另一方可以重说一遍。

5、双方达成共识  

当冲突双方表明自己的不满后，这时要提出一个解决冲突的方案。

管理者问每个员工的建议，然后决定需要创造什么样的机会解决，并做出一个怎样的行动计划。

确保冲突双方都能接受这个解决方法，且了解自己在方案中的角色。

6、关注行为的改变        

沟通会议结束后，管理者还要继续追踪这个事情，了解各方反应，督促行为改变。如果双方还不满意，需要重新交涉。

此外，记住处理双方矛盾的关键是明确责任的归属。

最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的圆满解决、双方握手言和至关重要。

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解决矛盾的六大策略  

合作策略

鼓励双方把利害关系结合起来，使对方要求得到满足。

分享策略  

让冲突双方得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案，互相作出让步。

回避策略  

估计双方冲突可通过他们自身的调解加以解决时，就可回避冲突或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决。

竞争策略  

允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。

调解策略  

运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步满足另一方的要求。

第三者策略  

当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。

其实，要想减少员工冲突，最直接有效的方式是让全员都学习“非暴力沟通”，这是一种充满爱的、能让双方感受到善意的沟通方式。

它能让餐厅从此不再有暴力，减少员工间的指责、批评和抱怨，降低引发负面情绪、激化矛盾的风险。

还能使大家致力于满足彼此需要，进而达到和平沟通、解决问题的目的。

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