杜海涛这两天连续霸屏热搜。

昨天有顾客在网上投诉其一行人在杜海涛餐厅吃饭中弹，患上急性肠胃炎。

餐厅处理方式划重点：

1，事故发生在7月13日，餐厅第一次处理时间是7月16日，赔偿了医药费，附带”下次免单“，并称“这不是赔偿，只是作为朋友间的意思”。（处理问题有严重的滞后性，13日是周五，中间过了一个周末，错过了危机公关的黄金时间，态度傲慢不诚恳。）

2，多次沟通，餐厅方多次推脱后，最后同意履行赔偿责任，答应在7月16日晚9点履行赔偿承诺，最后又否认承诺，称要有更高层管理人员一起商议。（商家诚意不足，反复甩锅打脸）

7月17日中午有当地媒体联系到了餐厅，餐厅给出的回应话术是：“现在勒索敲诈的人很多，商家要证据”。（真相确认之前，商家不要有任何主观言论好嘛，你这是火上浇油，你确定是抱着服务业姿态在解决问题？）

原本，这种餐饮店常见的“食品安全”问题很好解决：1，积极取证调查，全程陪同消费者；2，服务态度诚恳，抱着积极解决问题的态度；3，在真相确认之前，商家不得有任何主观臆想性的话术，避免在现有的危机上火上加油。

我们再看餐厅的正式声明，看完后，简直是餐饮界的悲哀，还没有见过这么傲慢的餐厅声明。

我们再对这段声明划重点。

第一段：日常通稿模板，突出企业社会责任感，先给自己贴一块小金子。

第二段：切入主题，双方达成和解，也让第三方权威机构介入调查。但有一个话术看着非常刺眼：“已经确认并非碰瓷事件”。之前认定这7位受害者是“碰瓷”？现经调查，消费者碰瓷嫌疑解除？商家这是站在侦探角度上看问题么？商家把消费者是放在一个敌对位置？

第三段：诉苦牌，最近遭遇大量媒体和营销号歪曲事实的抹黑，要走法律追究流程了。

对了，全篇没有一个道歉的字眼。

这段声明为什么让消费者看着更生气呢？

危机公关声明是公文体，保持中立客观的话术，不要带个人主观情绪在里面。声明的目的是把事情进展和处理结果公之于众，尽可能稀释误解或者负面。危机公关是靠“事实进展”去调整公众情绪，一切用实锤说话，不能用主观性、情绪性话术去带节奏。

杜海涛餐厅声明的问题在于“态度”，全程没有道歉字眼，另外“碰瓷话术”加重了矛盾升级，最后还把媒体一刀切，拉到了对立面。

全篇也有闪光点，商家声明里提到了“与当晚同时段就餐的食客进行了沟通”，这个细节点是对的，只可惜，全文分散注意力的点太多了。

原本最稳妥的声明方式“道歉+事情进展+权威机构介入+号召监督”就可以了，让大家只聚焦危机本身。只要把第一段公关稿模板换成道歉，第二段把“碰瓷”删除，第三段把媒体抹黑淡化处理，不要让重点变成“餐厅是受害者”。

再说，媒体报道还算中立客观吧？

公关声明其实每个人都会，我们从小学习的“如何道歉”就是基本模板，真诚道歉，摆事实讲道理，不要加入各种辅料来增加个人关注度。

杜海涛应该也在做危机公关，你们看，热搜位置在不断下降。

热评区疑似有水军在转移视线，这样的沟通态度还能洗白？

如果商家全程诚恳，别摆着一副“有人要害我”的主观姿态，我相信热评区也会缓和一些。

这不是杜海涛餐厅第一次傲慢了，看来杜海涛有必要给餐厅员工培训一下餐饮业的服务标准。

如果餐厅态度一开始抱着真诚态度在处理问题，在最初阶段就把双方矛盾处理好，也不会出现后面的事情了。

从这次事故中我们不难发现，消费者只是要讨一个正常的说法，消费者需要被尊重。

这次危机还有一个特殊点，名人餐厅出危机，会比一般餐厅更容易点爆话题，毕竟有名人效应加持。一开始，名人餐厅就容易站在不利面，毕竟公众的监督舆论会更严苛。其实这时候，名人餐厅更应该高效沟通，尽早解决好问题，然后给予公示。

杜海涛餐厅这次前后的沟通流程太长，态度反复无常，无形之中增加了太多新的关注点，让整个负面升级扩大。

名人处于负面漩涡里，本身就比常人要背负更多枷锁，这时候如果还强行加戏，真的是挺蠢的。

风风也咨询了一位餐饮界朋友，面对这次杜海涛餐厅的风波，他给出餐营业食品安全处理方式的基本流程：

1，表示慰问，提出陪同就医，垫付合理医药费并保留原始单据（客人不给的话就是原件复印件，后期还是要原件的，因为都有保险进行赔付）

2，提出解决方案，因为这种腹泻会是多种因素造成的，医生不可能写是吃什么导致的，只会从病理学角度给出诊断，关键还是看和客人的沟通。如果这个发生在上海，3人以上，医院会通知所在地的疾控中心，后续会有相关的抽样检测（疾控中心负责），要是查出有致病菌，那就基本会判定是门店问题了。

3，在前期沟通过程中一般不会说是赔偿，而是从确保顾客满意度出发的行为，在没有官方直接证据证明是店家的问题的时候。

4，做餐饮的，都是想速战速决，时间长，发酵了反而不好，尤其是这种名人餐厅，本身就有话题性。

现在食品安全本来就是重大民生问题，再加一个名人效应，杜海涛餐厅这次真的是给餐饮业敲响了警钟。