春节期间，餐厅的生意火爆，但餐饮服务问题就成为了投诉的“常客”。

之前有黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等，危机公关对于餐饮企业的重要性不言而喻。那么，餐饮企业应该怎么做危机公关呢?

金鼎轩“开水门”事件回顾

金鼎轩成立于1993年，是北京最具知名度和影响力的餐饮品牌之一。因为其京城首家开创“二十四小时营业”理念而被顾客津津乐道。但是，这家京城的知名餐饮企业却因为“剩水回炉”事件再次“爆红”。

2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。

金鼎轩的危机公关处理方式

2月14日，金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应，称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。

金鼎轩微博声明

金鼎轩微博声明

但是从微博上的评论来说，网友和顾客却并不买账，甚至有网友建议金鼎轩直接换公关。即使很多媒体做了报道了金鼎轩的回应，甚至该门店的负责人表示这是“百分之一千”不是喝剩的水，依然难以挽回金鼎轩品牌形象的损害。这说明金鼎轩的公关危机处理并不成功。

金鼎轩微博网友评论

我们回过头来看看金鼎轩此次危机公关处理：2月13号晚上事件发生后，金鼎轩下午3点才做出回应，这时视频已经在网络上疯传起来，并没有第一时间处理这是一个失误;此次，金鼎轩只是出了一份声明，并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这是第二个失误;第三点就是解释并不到位，“再加热”一词引起了顾客的反感。

2月14日晚上8点21分，金鼎轩对此事件又发了一条微博，说的是与视频拍摄者的联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”，但是无力的解释，导致了评论一片倒。这不得不让人联想起那个在服务行业流传甚广“一杯水弄倒一家餐厅”的故事，不经意的小细节往往是致命的。

金鼎轩微博的二次声明

餐饮企业因为食品卫生安全出现的危机公关并不是只有一家，“卧底门”、“勾兑门”、“蟑螂门”、“开水门”事件说不准会突然发生在各位的餐饮企业中。为了杜绝此类事件，加强餐厅服务人员的管理培训和餐厅的安全卫生是必须的，但是万一出现这样的事件，餐饮企业应该如何做好危机公关呢?

餐饮危机公关必备手册

在如今的社会经济环境下，每家餐饮企业都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有水军故意黑你，餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争，就必须建立系统的常态公关，并利用关键词搜索引擎技术，建立健全网络监测预警系统，以期第一时间收集餐厅的一些负面信息，从而形成一套完整的汇报体系和解决流程。

一、预防工作

1、事先预防总比事后补救要好

2、预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己内部，防着对手

事先的预防和准备工作主要应该做哪些?

(1)对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。越大的餐饮企业越要重视，该做的、能做的关系必须做。

(2)加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。

(3)密切关注竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域是很多的。就像打麻将一样，既要盯住上家，也要看紧下家,还要防着对家，正所谓知己知彼百战不殆。

二、处理已传播出去的负面消息

1、要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度回应。

2、如果有问题，首先是诚恳认错，(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。

3，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如说这是个例，是偶然。

4、在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。

5、没事别惹事，有事别怕事，是认怂还是对抗要想好。

案例：庆丰包子铺“蟑螂事件”的危机公关处理

2015年9月15日，有网友微博爆料称在庆丰包子铺顺义国泰店用餐时吃出蟑螂，并附上一张蟑螂黏在包子底下的照片，背景是庆丰包子铺的打包袋。一个月之后的10月16日，又有网友爆料在庆丰包子铺大慧寺店的醋里吃出多条腻虫。

10月17日，庆丰包子铺官方微博“庆丰包子铺总部”就上述两家连锁店铺涉食品卫生问题一事发布回应。回应称，经庆丰包子铺总部调查核实，这两家店铺均存在违反食品卫生规定的问题，并对涉事店铺採取停业整顿的举措。

10月19日，“庆丰包子铺总部”再次发布微博表示，庆丰包子铺连锁企业将聘请独立协力厂商检验认证机构“中国检验认证集团检验有限公司”，为食品安全把关。该微博介绍，CCIC多年来一直承担上千家大型企业食品安全评审工作，曾为2008年奥组委和2010年世博会特许商品品质管制服务指定服务商。

此外，微博表示，从10月18日起北京庆丰包子铺还将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动，并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。

结果：庆丰包子铺凭借诚恳的态度赢得了顾客的重新认可，并成功挽救了此次危机。

危机公关要记住

1、主动承认错误比解释更加有效

危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2、主动放低身段比高高在上更加有效

你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3、主动承担责任比推诿更加有效

“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4、主动透明流程比规避更加有效

看的越清楚，就会更少猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。就比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实如果你遮遮掩掩，大伙会猜测的更要命。

本文来源：红餐网，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！