那么餐厅的服务员应该如何做好服务呢？这里给出了9个技巧。

不少服务员都感慨顾客难伺候，餐饮老板更是有苦说不出：明明顾客一直挺满意的，为什么因为餐厅一次小失误，就非常生气，再也不来了呢？

本文来聊一聊员工在服务过程中需要做的9件事。

01 倾听顾客

服务工作中最容易犯的错误就是，在没有听取顾客的要求时，心里先有了个预测。有时因为急躁，听得还不是很明白，就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。

有人也许会说，只有熟练才能有预测，这也是错吗？肯定地回答你，是的。因为听得不认真，顾客会以为你对他不够尊重，同时因为理解错了，顾客会感受到欺骗和不满。

对餐厅来说，错了，就是百分之一万的成本，无穷大的成本。所以倾听顾客，是每一位服务员的第一要求，也是做好服务工作的第一法则。

02 与顾客沟通

与顾客沟通的前提是倾听顾客，当顾客叙述不明时，或者某些方面不能满足顾客时，需要与顾客沟通。

主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确。

二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要步骤。比如当顾客提出的要求可能对该顾客不适应时，委婉地向顾客提出更换、撤销或配套别的服务。

三是推荐。推荐对顾客来说是尊重，对餐厅来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价，或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱，或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

03 更多地满足顾客

顾客指责餐厅服务不到位，服务员反馈顾客要求不合理，这在餐饮企业是常见的。其实，服务员反馈顾客的要求不合理，绝大多数时候是可以转化为合理的，之所以说它不合理，是因为它超出了目前普遍性的服务范围。

例如在某天的饭点，某餐厅出现了一位顾客，只是询问服务员是否可以充电，有没有移动电源可以用。

这个时候，服务员刚好携带了移动电源到餐厅，便将自己的移动电源借给了这位顾客使用。就是这次“善举”，这位顾客成为了这家餐厅的回头客，每次经过这家餐厅附近，都会选择在这家店吃饭。

其实，很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经营形象不造成影响，都是可以满足客户的。例如给结账的顾客暂时看一下孩子、给手提重物的顾客提一下物品、给弄脏衣服的顾客提供湿巾纸、给不方便行走的顾客推一下轮椅等。

04 把顾客的潜在需求看透

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断、作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。

对服务员来说，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

例如，夏天，一位满头大汗的客人来到餐厅，这时，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开桌布等格式化的服务。

一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。

05 把顾客当朋友

传统的服务观念，是把顾客当上帝。把顾客当上帝，在服务方面要做的，也就是标准化、规范化。

这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级，拉开了距离。因为在上帝面前，服务员只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。

这样，一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律；三不便培养餐厅的回头客。把顾客当朋友，服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸与补充。

在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯，而且能及时了解顾客对餐厅方方面面的建议和要求，便于餐厅经营管理方面的调整和提高，并促使顾客成为忠诚客户——回头客。

06 关心顾客

要把顾客当朋友，朋友与朋友之间，需要的就是关怀。所以，员工第六件要做的事，就是关心顾客了。

服务员与顾客之间的关心，有一个限度。

一是不该问的不要问。如顾客的私生活、家庭状况及工作现状。

二是不要频繁地给顾客打电话，只有在顾客长时间没来了的时候，刚好节日来临，可以打个电话表示问候一下。

三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊，要像冬天里的刺猬一样，要能互助取暖，又要有适当的距离，以免伤害对方或受到对方伤害。

07 认同顾客

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”

这时优秀的服务人员会说：“是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。”

首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻；而应该含笑说“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

08 向顾客学习

每个人都有足够立世的本领，而这些，是值得我们去学的。

当我们的时间允许，或者遇上重要顾客时，他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验，是可以学习的，也可以做到洗耳恭听。

尊重顾客的才学，就等于尊重顾客。

09 管理顾客

要与客户保持长期的关系，就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视顾客的利益为核心，要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。

在分析了顾客对餐厅的贡献大小后，应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案，客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。

建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“1对1”的个性化服务打下了坚实的基础。

为保证客户档案的完整性，在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时，要由专人补充做到完整的录入。

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