你的餐厅“差评管理”合格吗？

Q1：作为消费者，他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应？

Q2：作为餐饮的经营者，对消费者的意见或建议能有效得知么？

Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么？

没有无缘无故的门庭若市，也不会毫无缘故的客少人稀，很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。

1顾客如何表达不满？  

如果我们把自己代入到消费场景中去，遇到不满意的时候我们会怎么办？我来给它们分分类。

➤第一种方式—“忍气吞声”；

消费者嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅一票否决。

这一种情形，主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道，比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流，像是我们熟知的西贝和海底捞。

 

➤第二种方式—“自言自语”；  

客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。

这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。

➤第三种方式—“主动反映”；

顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。

顾客提出不满，有时服务员报以迷之微笑后飘然而去，没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满，那结果也可想而知，用脚投票是最好的选择。

➤ 第四种方式—“事后吐槽”；

不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅；如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

2信息传递的畅顺么？  

一个餐厅的经营者如果不能长期在一线，只有三个渠道可以得到消费者的负面信息：销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。

销售数据——这是一个理性的结果，比如某些产品不受欢迎，新品的销售情况如何，至于为什么，它回答不了。

线上的评论——要甄别哪些属于无效信息。更多的时候，如果店长不能够进行了解，并及时传递到经营者层面，这条信息通道就是半封闭状态。

一线服务人员反馈——作为餐饮与顾客接触环节中，最高频的“媒介”，服务员能提供感性的客户负面反馈。

➤负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息

有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。

做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。