贵，“也可以”不安全？

近日，被媒体曝光的食品安全问题，让消费者从“新视角”看到了一个推翻消费认知的星巴克。

原谅了“贵”，“不安全”还能被原谅吗？

日前，《新京报》发布了一则曝光视频，视频“系统”展示了无锡两家星巴克门店的保质期造假问题。

视频开头，店员将一桶当天早上已经过期，只剩桶底余量的巧克力液，倒进了消费者的塑料杯。接下来，视频先后展示了抹茶酱、红茶液、摩卡酱、桃果肉、奶油、可可碎片、面包等过期食材的“回收再利用”过程。这些食材，均是被用了一大半，却又舍不得扔的食材。

12月13日，星巴克中国发表声明，表示对该事件感到“震惊”，且坚持“进入中国市场22年来，我们一直致力于执行严格的食品安全标准，对食品安全问题坚决采取零容忍的态度。欢迎社会公众及媒体对我们进行持续监督。”

食品安全事件，让一贯声称坚守严格食安标准的星巴克跌下了神坛，取而代之的是舆论的群嘲。

当你发现一只蟑螂的时候，就已经有一千只了；一个门店发现了，其他门店也会有……

还有网友将焦点直接对准了星巴克的“性价比”，“那么大的利润还要用过期原料”；“三十多一杯还用过期食材，赚钱也要对得起良心”……

贵，但是不安全，星巴克这次引众怒了。这不免让人联想起2013年，星巴克被央视痛批“暴利坑中国人”的事件。当时，央视点名星巴克，称成本不足4元的中杯拿铁咖啡，在北京卖27元一杯，比伦敦贵3元，比印度孟买则贵了近一倍，有“坑”中国人的嫌疑。

从本土的平民咖啡品牌到中国的“贵族”咖啡品牌，当年的报道也曾经引发热议，但当年的舆论却“一边倒”地站星巴克。当时，面对主流媒体的讨伐，星巴克只四两拨千斤地发布了一则声明，称一个地区的利润率受很多因素的影响，且每个市场的具体运营状况、运营成本等各种要素亦不同。

相对于这次的“众怒”，当时的舆论一片祥和友好，很多网友表示：“嫌贵去买雀巢”，彼时的消费者愿意为星巴克的品牌光环买单，而如今，在食品安全问题上“失足”的星巴克，消费者还愿意为其品牌附加值继续付费吗？

一部分网友观点认为星巴克“们”会周而复始，出现问题，道歉；接着“火”，接着出现问题；另一部分网友则强烈表示不再喝星巴克。

诚如网友所反馈出来的观点，仍然会有相当一部分消费者会选择“原谅”星巴克，但此次食品安全事件对星巴克的打击亦不容小觑。毕竟，这次的“贵且不安全”，不会像上次的“贵”一样，被舆论轻轻揭过。

星巴克的背后，有一群“贵且不安全”的餐厅？

星巴克的背后，或许站着一“群”贵且不安全的餐厅。

忘记是哪一位前辈曾经表示，所有餐企的食品安全都经不过“暗访”，言辞之坚定令人“震惊”。这种说法或有夸大之嫌，却也反映出餐饮行业已经成为食品安全重灾区。

餐饮行业的食品安全问题为何屡禁不止？以连锁餐厅为例，大多食品安全问题出现在两大方向。

一是内部的“潜规则”

当你发现一只蟑螂时，厨房的某个角落可能已经成为蟑螂的温床；当发现一家分店出现问题时，可能在连锁品牌内部已经形成了不成文的“潜规则”。

在“前端”，修改食品保质期标签等，是在餐饮业与零售业屡见不鲜的行为，甚至成为企业“师徒制”一代一代传递下来的门店运营“规则”；在餐饮业的“后方”，供应链上的“潜规则”更是让消费者无从追溯且深受其害，比如食品添加剂的超标与标示不明等，均成为食品安全问题频发的重要源头。

二是“失控”的门店

近两年，蜜雪冰城也频繁被曝光食品安全问题。但事实上，蜜雪冰城品牌内部有着一套严格的食品安全规则与督查体系。在蜜雪冰城门店管理细则中，对食材存放、食材保质期、食材开封保质期等均有明确的标示，且针对门店执行出台有细则。

在很多加盟商眼中，蜜雪冰城的食品安全标准近乎严苛，但即便如此，蜜雪冰城依然控制不了食品安全问题的出现，其最大的原因是蜜雪冰城很难保证全国2万家门店与品牌方同步执行安全标准。像蜜雪冰城这样的超大规模连锁品牌，加盟商的“失控”，亦成为各类食品安全问题爆发的导火索。

那么，针对星巴克也好，其他餐企也罢，最好的食品安全建设在于日常，而非是出现问题时的“道歉”与“大范围自纠自查”。食品安全之重要，以及食品安全建设之艰难，应该让每一个餐企时刻保持警醒。

“星巴克的‘震惊’令人震惊”

这一次的星巴克公关，没“走心”

因为本次事件，星巴克的“傲慢”，再添力证。

从餐企运营的角度去看星巴克对于此次事件的回应，堪称“败笔”。

在第一次回应中，星巴克方面称对该事件“感到震惊”，随后，引来央视网评论“星巴克的‘震惊’令人震惊”，人民日报也评论称，星巴克“提供过期食品，品牌再大也不可能长久保鲜”。这些评论在一定程度上再一次推动了舆论热度。

12月13日晚间，星巴克再次就食品安全事件发表声明，称已确认员工确实存在营运操作上的违规行为，同时给出解决方案：对涉事门店进行闭店调查整改；所有门店立即启动全面自查；重新培训落实食品安全制度；增加第三方检查频率与范围；强化内部举报通道；探索更多技术手段……

两次回应，言辞态度有所变化。面对突如其来的危机事件，星巴克似乎没有一下子放下身为头部品牌的“优越感”，“状况外”的回应声明为品牌带来了二次伤害。

透过星巴克此次的公关行为，我们再次看到，任何危机事件，如果公关行为脱离了以下两大核心方向，很难让消费者买账。

1、态度

面对质疑，特别是已经可以确认是品牌方错误的质疑，需要拿出品牌的诚恳态度，快速反应，真诚道歉，切忌顾左右而言他，与用户“硬刚”等行为。其中，第一时间给出的第一则声明尤为重要，它反映出的是品牌对事件的第一反应。

2、担当

企业给出的解决方案，最主要的目的是重拾消费者对品牌的信心，那么，就要求方案不仅要切实可行，还要体现出企业的担当与力量。危机事件中彰显出的企业担当，亦可以提升品牌好感度。

饮sir说

铁打的行业，流水的“顶流”。

在任何行业，“顶流”标签从不专属于某一个品牌，星巴克能否持续它的“顶流”之路，很大程度上取决于它自己是否爱惜身上的光环。未来，咖啡界的顶流可能依然是星巴克，也可能是瑞幸，是Manner，甚至可能是一个还未面世的品牌。消费者是忠于需求与体验，从不是忠于品牌。