2022年12月15日,《天猫DTC企业经营指南 —— 体验为王,服务致胜》白皮书发布会在上海召开,瓴羊客户成功部解决方案总监林丽出席发布会,并围绕“数字化重构服务体验“主题进行分享。林丽认为:“当今的客户服务不能再拘泥于作为企业的成本中心,仅解决好客户遇到的问题。更重要是承载数字化的使命,成为消费者体验运营的阵地,为企业持续创造价值。”

当今流量越来越贵,品牌方面临着渠道多元、商品竞争激烈、难以留住用户等多种难题。客户服务也亟需从成本中心转向到价值中心,并借助数字化的手段提升客户体验。

落地数字化服务需要实现“三化”

而品牌落地数字化服务过程,林丽也分享了三个目标,即:服务触点在线化,服务过程数字化和服务能力智能化。

1、服务触点在线化。首要是要通过合理的布点,让消费者在需要的时候可以实时与品牌进行互动,让消费者与品牌链接的每个触点在线化,让每次的链接都可被看见、可被分析和可被优化。

2、服务过程数字化。这是对整个线上、线下服务过程和互动的数字化刻画,比如商品咨询、物流追踪、售后服务等,将原本割裂的售前、售中和售后的线下服务连成一线。服务过程数字化后,可以诊断整体、局部以及单模块的效率和质量,提升人单产。

3、服务能力智能化。当整个服务触点和服务过程过程在线化后,数据和智能的应用土壤便出现,数据会成为可持续沉淀的资产,便可以用人机协同的方案帮助商家为消费者提供更好的全域全场景服务,懂消费者所想,做超出消费者期待的服务,带来新的增长。

以智能化服务体验促进业务增长

以瓴羊服务的某水饮头部企业为例,面对多渠道的客户服务困境,瓴羊帮助其构建一套多渠道(App、淘宝、天猫、支付宝、微信小程序、线下贩卖机等)一致性的服务体系,即通过一个总控中心就可以全面了解多个渠道物流、配送以及营销模块的消费者声音,并通过AI智能机器人解决消费者通用类问题,让企业清晰了解其运营策略。合作一年内,该企业从成本以及解决效率以及客户满意度都实现了大幅提升。

在商业竞争激烈的今天,客服不仅成为企业服务最坚实的保障,还需要通过洞察客户寻找更多商业机会。瓴羊客服云构建了面向消费端的消费者声音洞察,帮助企业从海量的数据中洞察商业机会,以此来快速改进商品运营策略。

以瓴羊服务的某家电行业的头部企业为例,通过瓴羊客服云FBT体验托管全面承接其客服业务。在接手初期其退款率远远高于同行,瓴羊通过消费者体验洞察后发现根本性原因在于该店的快递破损率非常高,结合客户原声分析后,与商家共同决策:将大件贵品及大型商品在纸质报装箱基础上进行木架等加固,并针对性地优化易损商品外包装,仅仅通过这一个微小的改变,帮助该商家一年逆向资损降低6000万。

这样的案例不胜枚举,星巴克也通过瓴羊客服云消费者体验洞察,实现了挖掘了线上爆品的商机,使得新品一经上线,就快速冲进Top10,销售额也带来千万级的增长。

以数智化客户服务体系,构建业务增长新引擎

“我们希望能够通过数智化服务体系,帮助品牌主构建业务增长新引擎。”林丽说到的智能化服务体系,正是瓴羊基于阿里巴巴服务领域二十余年的经验积累打造的一套全触点智能服务管理系统——客服云,融合在线/热线客服系统、智能机器人、服务代运营等为一体的智能服务解决方案。

结合语音通信、及时聊天、协同工单、人工智能和大数据能力,并融入丰富的行业实战经验,瓴羊数智化服务体系可有效帮助企业客户降低服务成本。在服务海尔、宝洁、星巴克等上百家客户过程中,瓴羊沉淀了多行业Know-How,致力于让数智化服务也能成为品牌业务增长新引擎。

对于客服体验的建设,林丽也表示“智能客服体系构建不是一蹴而就的,瓴羊希望通过数据、AI技术以及行业Know-How,帮助品牌主打造极致的服务体验, 开启新的增长点。“

《天猫DTC企业经营指南 —— 体验为王,服务致胜》

天猫联合科尔尼咨询公司、 瓴羊、阿里数字供应链Alibaba DChain及部分优秀天猫生态服务商,于上海王小慧艺术馆联合发布《天猫DTC企业经营指南 —— 体验为王,服务致胜》,揭晓了DTC能力建设自“品牌致胜”、“供应链致胜”模式后的第三条路径 —— 服务致胜模式,并结合品牌案例与前瞻性的行业研究,提出了3个核心经营命题与10个关键行动,帮助企业从“卖货”,向关注消费者全流程体验转变,通过服务标准化、丰富化以及全链路优化的改造,全面提升消费者体验。