一个标榜“产品主义”的品牌在产品上翻了车，会对品牌带来多大的影响？巴奴火锅正在以身犯险。

子品牌超岛自选火锅“挂羊肉卖鸭肉”的操作，让巴奴经历了一场“史上最严重”的形象危机。舆论热度之高，在微博话题中就可见一斑。打开微博搜索“巴奴”相关的话题，首页被该事件引发的一系列话题全面占领，相关话题达到20多个，其中多个话题的阅读量超亿，数万网友加入大讨论。

如今，距离事件被曝出已经过去一周时间，我们回过头再来梳理整个事件，会发现，无论是品牌公关还是食品安全建设，巴奴都为我们上了生动的一课。本篇文章将从品牌公关和食品安全两大部分来回顾该事件，看看事件本身能够为我带来什么样的警示和启发。

01 品牌公关，巴奴的反应可圈可点

先来看看整个事件的脉络：

9月4日，巴奴旗下子品牌“超岛自选火锅”被网友曝出其售卖的羊肉卷中含有鸭肉成分。曝料中，该网络博主称共花费98元在该门店购买了6盒肉类食材，其中4盒高钙羊肉卷被检测机构测出鸭肉成分。且该博主在爆料中向超岛门店明确求证：“和巴奴是不是一家？”一举将巴奴推向了风口浪尖。一时间，网络上一片声讨之声，其中一句“卖得那么贵还掺假，人心不足蛇吞象”，更是引起广大网友的共鸣。

9月5日，超岛在其官方公众号发布相关说明，称公司正积极配合市场监管部门进行调查，且在最终调查结果出来之前，对涉事羊肉菜品做暂时下架处理。

9月6日，巴奴毛肚火锅微信公众号针对该事件发布声明，明确超岛确实为巴奴旗下子品牌。同时保证：巴奴门店售卖的“内蒙草原羔羊”，是来自内蒙古锡林郭勒草原的乌珠穆沁羊，是巴奴自己的采购团队在内蒙直采。

9月7日，巴奴方面再次发布声明，根据超岛团队最新送检报告，结果显示其羊肉卷确实含有鸭肉成分。对此，巴奴要求超岛多家门店停业整改，取消独立采购权，同时对自2023年1月15日合生汇店开业起消费过该产品的顾客进行赔付。此次赔付共涉及8354桌，总额约为835.4万元，每桌可领取1000元。

对应百度搜索指数，我们发现，在巴奴方面给出赔付方案的第二天，即9月8日，“巴奴火锅”的搜索指数达到高峰。

这意味着，巴奴本次事件的热度主要来源于两大方面：一是事件本身的热度，二是巴奴的“卷王式”赔付，甚至，后者的热度远远高于前者。而透过微博话题、抖音话题等网友互动话题，餐饮界(canyinj.com)还发现，自9月7后，该事件的舆论风向突变，从开始的“挂羊肉卖鸭肉”转向了“超高赔付标准”，对于巴奴来说，自此，该事件的舆论热度依然在，但危机已解除。

餐饮界(canyinj.com)新媒体创始人鹤九认为，巴奴针对本次事件的公关行动可圈可点。其中，有三大公关表现值得餐饮人借鉴。

一是速度。在爆料出现的第二天，超岛就给出回应，巴奴亦紧跟其后，明确超岛为巴奴子品牌，及时“汇报”事件解决的进度。

二是态度。此次事件中，巴奴方面表现出的不推卸责任，不逃避问题；共同承担，主动解决的态度为其加分不少。在多次回应中，巴奴一步步向广大消费者汇报结果，期间“不遮不掩”，不仅让网友感受到品牌方的真诚，还引导了舆论风向，避免网友因为无谓猜测带来的误会。

三是策略。在巴奴发布赔付方案后，多个大V热评此事件。胡锡进：巴奴对事情处理的态度应当肯定，这是比简单道歉更痛的认错方式；“半佛仙人”：巴奴的这波赔偿性价比极高，既让消费者看到了诚意，也将压力给到了同行。接下来，有网友在网上陆续晒出得到巴奴赔偿的收款记录。通过“高端”的赔付方案，巴奴巧妙转移公众视线，化解舆论危机。

在餐饮界(canyinj.com)看来，巴奴此次的公关方案堪称“标准姿势”。餐饮界(canyinj.com)新媒体创始人鹤九在其《餐饮公关力》一书中总结了企业危机公关的“九阴真经”，共九招，分别是：防微杜渐、唯快不破、统一口径、开诚布公、铁证如山、负荆请罪、调虎离山、沉默是金、转危为机。其中，“唯快不破”、“开诚布公”、“调虎离山”三大招术正是巴奴此次的品牌公关行动中的三大关键点。

正如《餐饮公关力》一书中所言：餐饮界的危机公关事件从未停歇，这让餐饮老板无时无刻不战战兢，如履薄冰，危机公关是每一家餐企的必修课。而巴奴此次的公关行动，无疑又为我们提供了一个快、准、狠的公关样本。

02食品安全，稍不留神，卖点变污点

巴奴此次事件的舆论热度之高，还来自于多个主流媒体的报道和评论。

《人民网》发布了一篇标题为《人民热评：“挂头肉卖鸭肉”，巴奴“求放过”值得同情吗？》的文章，直指“食品安全无小事，坑骗消费者如果不付出沉重的代价，就无法真正受到触动。把消费者当傻瓜，糊弄一次是又一次，视法律为无物，大发不义之财，这条路注定不会长久。”

期间，除了自媒体的疯狂转发外，光明网、环球网、北京商报、新京报、每日经济新闻等主流媒体亦相继对该事件进行了报道。究其原因，是因为该事件涉及到了一个高敏感性的社会话题——食品安全。

餐饮业每每因为食品安全事件刺痛公众的神经，消耗的都不只有品牌的好感度，还有公众对整个餐饮业的信任度。以本次事件而言，一个处处标谤“产品主义”、“高端食材”的品牌竟然因为以次充好翻车，事件带来的巨大落差会让公众不由自主产生联想：是不是巴奴门店也是这样？连巴奴都会出现这种现象，何况其他品牌？

我们总说食品安全无小事，即便在此次事件中巴奴通过漂亮的公关组合拳化解了短暂危机，但长远来看，巴奴还需要更长时间，更多资源去修复本次事件带来的损失；巴奴长期经营起来的“产品主义”的形象，远非眼前的835万能够修复。

另外，特别提到一点，在查阅巴奴火锅的百度搜索指数时，餐饮界(canyinj.com)发现，在今年2月份，巴奴也曾迎来一次舆论高峰。此时，正值巴奴火锅因为“18元5片富硒土豆”而备受争议的时候。

两次危机，其实均源于产品价格和价值的不匹配，具体说来，是在公众认知中，巴奴的富硒土豆和超岛的羊肉卷，其价格和价值不匹配。在公众认知里，巴奴会是其子品牌超岛的品质背书，但超岛却以次充好；在公众认知里，土豆卖到个位数一份才更合理，但巴奴卖到了3元一片。究根结底，一旦餐企在产品打造或品牌运营上背离公众认知，扰乱公序良俗，势必会受到质疑或谴责。

03参某说

品牌和消费者之间的关系之微妙，如同热恋中情侣。长久的关系维持，需要各自遵守底线，在餐饮业，食品安全就是非常关键的一条底线；在日常相处中，一件微末的小事也可能带来关系的崩塌；而危机来临之时，如果处理得当，这场危机也可能如疾风骤雨般为关系带来一定的影响，但雨过天晴，或依然可以修复到关系如初。