近日，#女子称从霸王茶姬离职后被公示# 话题迅速冲上热搜第一，引发网友热议！从发生到发酵，霸王茶姬员工离职被公示事件的走向，近乎魔幻！人红是非多，霸王茶姬迅速崛起和亮眼成绩有目共睹，但快速扩张背后暴露出的管理问题也日渐显现，透过这次“员工离职事件”，有哪些反思和启示值得餐饮老板学习？

01、离职员工被“公示”“拉黑”，网友：“好大的官威”

此时，距离霸王茶姬员工离职被公示事件已经过去一周的时间，再来复盘整件事情的走向，会愈发感觉到事件的“离奇”。

· 员工爆料：离职“被公示身份证号码”

事件源于7月14日。一名来自河南周口扶沟县的女子在社交平台上发文称，自己从霸王茶姬离职后，遭遇官方“公示张贴身份证号”，并贴出了“霸王茶姬5月公示”图，其中可见长串身份证号码。与此同时，该女子爆料，上班时还被店长打压。

▲图源:女子爆料

· 网友划重点：公示身份证号+被拉黑

除了身份证号码外，“公示”内容还显示了该女子被公示的原因是：“扶沟一峰广场店员xxx，多次违反公司规定，造成不良影响。”对该女子的处罚是：“经公司研究，给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作。” 针对被公示的情况，该女子愤怒发问，门店方给出的回复是：“不要不知好歹”；“如果要闹去分公司，不要找他”。

按照爆料者的说法，此时正处该女子的离职程序中，且属于正常离职，“已经提前20天说，不存在任何纠纷”。门店 “假身份证号码”的解释，也被该女子证实为“真号码”。

· 矛盾升级：爆料者称被“威胁”

7月15日中午，该女子再次发文称，事后门店方打电话威胁她，称其已经犯法并要求删除视频，不删等着被告。门店方向该女子明确：“不要找麻烦”；“让公司法务联系她”。

· 舆论发酵：霸王茶姬被全网“群嘲”

从7月14日晚到7月15日，该事件以迅雷不及掩耳之势在网上发酵。其中，网友是懂得如何推波助澜的。针对被公示身份号码，被拉黑三年这样的处罚，网友直接将矛头指向了霸王茶姬品牌方，称霸王茶姬是“真霸王”。还有不少网友在评论区“热聊”：“会不会影响考公”“好大的官威”“不敢喝霸王茶姬了，怕他把我公示出来，规定我三年之内不能喝霸王茶姬”……

▲图源：微博

· 霸王茶姬致歉：两位负责人被停职调查

7月15日，霸王茶姬品牌方就此事发表致歉声明，称已要求门店立即撤销公示，对该伙伴进行了道歉和慰问。同时对涉事负责人做出处罚：涉事门店负责人与区域管理负责人停职调查。

▲图源：霸王茶姬官微

便即便如此，也未能平息网友的怒火。截至7月17日晚间，网友还在微博、抖音等平台上密集评论。

· 引发连锁反应：更多爆料被扒出，压榨员工，不合理罚款……

该女子爆料内容中涉及的一些细节，也颇让网友“玩味”。比如，发烧请假被罚款；从5月7日至5月26离职期间，共18个工作日（不算5月26日当天），工资1800元。由于未满月未计加班费，该女子平均每天工资100元。

▲图源：网友爆料

随之，网友和媒体在各大社交平台上扒出更多自称霸王茶姬员工的各种爆料，其中，压榨员工、罚款、职场打压等，成为其中的高频词汇。

从门店普通员工离职发展到被全网“讨伐”，在这个品牌化的时代，在尤其注重品牌建设的新茶饮赛道，该事件的“离谱”程度已经不言而喻。

02、品牌“地震”，到底谁之过？

截至7月21日，微博搜索霸王茶姬，显示的三大热点依然是“女子称从霸王茶姬离职后被公示”“霸王茶姬被曝正在业内大量挖人”“霸王茶姬就员工离职被公示致歉”。微博话题数据显示，截至发稿前，#霸王茶姬就员工离职被公示致歉#的阅读量达到7800万+ 。

▲图源：微博

一个门店普通员工离职，何以发展到引发品牌“地震”的地步？沿着该事件的发展方向，餐饮界(canyinj.com)认为，以下关键信息点不容忽视。

1、把门店行为拉升到品牌行为。

从该女子向门店声讨该事件起，门店方就将责任甩给了“分公司”，并祭出了“公司法务”这样的“武器”。这无疑将门店行为投射到了公司身上，门店的恶劣态度，处事方法，都成为品牌方的“代言”。

2、与事件发酵同期，霸王茶姬被媒体报道“正在四处挖人”。

在事件被曝光后，多家媒体报道霸王茶姬正在四处挖人。这也在意料之中。窄门餐眼数据显示，如今拥有4783家门店的霸王茶姬，在2023年开出2317家门店，2024年1月1日至今开出1521家门店，相当于一年半的时间开出目前门店总量4/5的新店。

▲图源：微博

霸王茶姬创立于2017年，历经前5年的蛰伏后，2023年，霸王茶姬正式“起飞”。近一两年的时间，霸王茶姬无论是在门店体量和品牌声量上都在狂飙，但要飞得更高更远，霸王茶姬需要更多的人才支撑，还需要积累稳定的口碑。

3、“端着打工人的碗，打着打工的脸”。

针对该事件，媒体评论霸王茶姬“惹怒了打工人”。

在餐饮界(canyinj.com)看来，本次事件快速发展的底层逻辑是因为其背离了公众的主流价值观。在当下主张“人文关怀”的大环境下，特别是在胖东来等顶流的鲜明对比下，公众的“怒点”更显得顺理成章。事件中，从“被公示”“被拉黑”到“被威胁”“请假罚款”等，霸王茶姬方面把惹怒打工人的buff叠满了！

4、“企业管理和实际管理脱节”

在霸王茶姬品牌方的致歉声明中，依然以“伙伴”来称呼爆料女子，这在事件中或稍显讽刺。但在餐饮界(canyinj.com)看来，这讽刺的不是霸王茶姬以员工为伙伴的企业文化，而是“企业文化和实际管理的脱节”；该事件背离的不只有公众的主流认知，还有霸王茶姬自身的企业文化。

▲图源：霸王茶姬官微

加速的霸王茶姬，要做的不仅仅是将伯牙绝弦等优秀产品带给门店，还要真正地将企业文化沉淀到门店运营中，渗透进每一个管理环节，才能预防像今天这样的“因小失大”现象。

5、公关视角，“奇葩”公示+“离谱”回应，不该发生在一个头部品牌身上。

脱节的不只有“文化和管理”，还有“舆情和公关”。对于霸王茶姬而言，几天的时间，舆论完全处于“失控”状态。这种失控源于品牌方在舆论初期的不作为。试想，如果品牌方指导门店采取正面积极的公关行动，而非是由门店方一味向爆料者施压，这起事件或许并不会引发品牌的舆论危机。

在鹤九的《品牌公关力》一书中就提及危机公关“唯快不破”，讲究在第一时间果断出手，快速解决危机，让危机在初始状态下得以控制。显然，霸王茶姬错过了最佳时机，引发了二次爆料和舆论的持续发酵。

03、餐饮危机公关15大禁忌

同时，餐企在处理危机事件时，除了遵循鹤九所著《餐饮公关力:一本书扭转餐厅形象危机》中“九阴真经”里每个招式外，也有“十五大禁忌”不能触碰。

1、忌站在“相关部门”及媒体的对立面

在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言对付媒体，显然都不是明智之举，否则，便会很容易出现舆论反弹。

要知道在危机面前，鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”，此时，如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果，一而再地挑战相关部门的权威性，那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在，也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化，无论是哪一种，对于餐厅来说，都注定得不偿失。

而对于媒体来说，试想，当危机来临之时，如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却？相反，媒体可能会以此来制造另一个热点，让餐厅的危机进一步发酵。

2、忌习惯性地对频发的细小危机视而不见

每一个问题都无伤大雅，却又频发不断，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见，比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。

例如，过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立开来时都构不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题频发而得不到解决与改进，那么，这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。

3、忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避

我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过，只有当危机层级不够，危机险情已然衰退时，才适合选择“沉默”。其实，大多数情况下，危机来袭时，正面迎战才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鸵鸟一样逃避，那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大，而放任时间越久，事件发展越难把控，以至于最终一发不可收拾。

4、忌在公众关心的问题上顾左右而言他

有一些餐企，为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻，在声明中刻意避开公众关心的敏感话题，试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种做法也是不受认可的。

一般情况下，只有当焦点问题得到解答时，各种猜测的声音才会得到有效扼制；只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下，才能缓解公众的好奇之心。所以，在危机公关行动中，在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线，还有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公办，敷衍了事

如今，不管是服务设计还是场景搭建，都在寻求人性化的体现，在公关行动中亦然。面对危机事件，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。

所以，餐企业若一味站在企业的角度，而忽略公众的情感诉求，套用“模板”而缺失个性化与温情的体现，这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事，也因此不会买账。

6、忌自说自话

在危机公关行动中，有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中，有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机，忽略与当事人沟通，误以为让当事人参与其中会给事件添堵！孰不知，当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。

于是，很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误，自以为过两天公众的情绪就会自动缓解，自以为公众喜欢这样的论调，孰不知，没有建立在“调查基础”上的发言，就有可能失去群众基础，失去发声先机。

7、忌被舆论牵着鼻子走

公关部门行动不力，或是餐企压根就没有相应的公关部门，也没有与公关公司合作，那么，在公关经验极度欠缺，且没有公关人才的情况下，就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。

等到舆论热度攀上峰值的时候，才意识到危机的严重性，在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导，在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”……

总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地发声辩解，不仅事件的处理效果会大打折扣，也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的处理手段

其实，危机公关就是有些人说餐企错了的时候，餐企或是承认错误，且承诺正在改正；或是极力辩解没有错的过程。然而，公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了，我正在改；或是我没错，而是，餐企将拿什么来改；餐企为什么没有错。

在这样的一个公示过程当中，公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生，能够出示相关的证据证明自身的清白；同时又希望企业能够少用专业术语，少点生硬的辩解，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程，才能重拾公众对餐厅的信心。

9、忌只看危机表面，只懂得见招拆招

每一件或大或小的危机事件的发生，都有它的深层次成因，是管理疏忽？是烹饪水平欠佳？抑或是体制不健全？挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉，才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂得透过现象看本质，亦不能参透危机中的“机会”所在，也便很难在公关行动中转危为机。

例如，一个面包过期了却未被及时换下，引来消费者的不满。当时门店经理送了顾客两个面包以表歉意，顾客满意而归，这次事件看似圆满落幕。然而，如果只看事件的本身，而没有深度思考事件发生的背后成因，那么，事件就有可能会再度发生。

10、忌对危机事件走向全凭“猜”

每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如，要想把握事件处理的先机，就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测，以此为基础，才能策划出及时且有效的处理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。

11、忌无预警与危机意识

每一次总是在危机爆发之后才后知后觉，每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不健全，或是员工缺乏危机意识。

“好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的情况下，极有可能在发现负面危机时，负面信息已经蔓延很广，餐企已经处于非常被动的地位；同时，若员工缺乏相应的危机意识，缺乏应对突发事件的经验与智慧，也有可能因延误危机的最佳处理时机而导致公关行动的失败。

12、忌虎头蛇尾

大多情况下，危机处理并不是简单地发一两条声明，开一次新闻发布会就能解决的，中间可能还需要处理一些繁琐的事宜，更有甚者，在危机风口过后，依然会有媒体持续跟进餐企。

所以，在危机处理过程中，餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面，另一方面也表现在其他部门的配合上面，任何一方面不给力，或是在事件处理中途突然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。

13、忌变幻莫测

在九大招数中，我们特意强调过要“统一口径”。然而，在真实案例中，发表意见前后不一，处理风格变幻莫测的情况却比较常见。

比较普遍的是因内部协调不够，有危机出现之后有人认错道歉，有人坚持辩解；或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面，转眼之间又变成了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测，非常不利于舆论的压制与引导。

14、忌捏造事实

在一些公关案例中，为了逃避责任，转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见，而这么做的最终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特意隐藏的信息，以及捏造出来的证据等，都已经很难再找到它们的存在空间。

一旦隐藏后被挖掘，捏造后被拆穿，将很容易引起舆论的反扑，对企业造成不可逆的负面影响，由此而引发的信任危机也将很难再修复。

15、忌偏激发声

在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在第一时间丧失理智，表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。

例如，有的餐企面对负面的第一想法，不是自身是否真有存在问题，而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己，同时将这种想法表现在声明中，就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者，为了让声明起到更明显的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话，或做一些夸大其辞的保证等等，其实，这些都不适合出现在公开声明中。

因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳妥起见，餐企应该尽力避开一些具有争议性的语言措辞。

不只霸王茶姬，本次事件其实值得全行业反思。在企业高速发展的过程中，出现“失控”事件，它折射出的是企业在运营管理上的漏洞。涉及员工众多，覆盖区域广泛的连锁餐饮更是如此，在霸王茶姬为我们敲响警钟后，连锁餐饮品牌应该深思品牌文化的构建、员工行为的规范等等，以从根源处预防此类不可控事件。

在今天看来，绝大多数危机在萌芽期并不是不可察，只是餐企没有接收或收集到准确的危机信号，错失了最佳的处理时机，才导致危机一发不可收拾。在这个人人皆自媒体的时代，餐企更应该居安思危，因为每一个餐企在“盛世太平”的表象背后总隐藏着各式各样的危险隐患，它们随时准备着发生裂变，而后以迅雷不及掩耳之势爆发于网络世界，进而对餐企造成巨大的损害，甚至将餐厅引向灭亡。

所以，餐企危机公关人员应该懂得如何防微杜渐，懂得通过信息的收集、舆情的监控、负面信息的筛选与分析等行为来达到防患于未然，这也被认为是成本最低、效果最佳的危机公关方式。