事故频发的消费环境，叠加高度敏感的公众神经，餐饮食品安全问题成为时代的伤疤。

9月9月，“百度热搜”榜上，两个知名快餐品牌因为食品安全问题“集体”翻车。榜单上，“超20人食物中毒”、“门店老鼠遍地跑”的关键词再次刺痛公众的神经。

食品安全事件屡禁不止，该由谁买单？站在连锁品牌的视角，当事件已出，又该如何应对以尽可能降低影响？

▲图源：百度搜索

01、公司订51份黄焖鸡米饭，超20人食物中毒

热搜榜上排名稍靠前的是一起来自杨铭宇黄焖鸡米饭的食品安全事件。

据《贵州电视台百姓关注》的报道，来自郑州市的王女士自述，其公司于9月5日中午订了杨铭宇黄焖鸡米饭的51份餐品。当日晚上就有员工身体出现不同程度的不适症状。截至王女士爆料的9月8日，公司已有超20人出现头晕、呕吐、腹泻等症状，其中6人已住院治疗。

按照王女士的自述，超半数的人在食用杨铭宇黄焖鸡米饭后出现不适症状，且部分员工症状较为严重。医院对多位员工诊断证明书结果显示为“食物中毒”。目前，医院已上报卫健委，等待调查结果。王女士表示，在事件发生后，公司方面有和门店有过协商，店方只愿意赔偿900多元的餐费。

对此，门店方通过媒体发声，称“具体情况不是他们在网上说的那样”，且已报警，等待相关部门检测结果。门店方还表示，若确实属于门店责任，会承担责任；若没有问题会让对方下架相关视频。目前，双方都在等待调查结果。

▲图源：媒体报道

截至发稿前，该事件还未有明确结论和其他回应。但舆论还在持续发酵，截至发稿前，已有《新京报》、《法制日报》、《新浪财经》、《鲁中晨报》等多家主流媒体对此事进行了报道。

▲图源：微博

据了解，杨铭宇黄焖鸡米饭目前在全国范围内拥有2742家门店，覆盖全国31个省份，264座城市（数据来源：窄门餐眼），是黄焖鸡米饭领域的TOP1品牌。按照事件热度和社交平台上的舆论走向，此次事件对杨铭宇黄焖鸡米饭品牌或将带来不小的负面影响。

02、汉堡门店“老鼠遍地跑”，被网友称为“脏脏堡”

和杨铭宇黄焖鸡米饭事件几乎同期，知名汉堡品牌牛约堡也上了热搜。

在网友爆料中，有牛约堡门店脏到“老鼠遍地跑”；“遍地油污”；“备餐到出餐不洗手也不戴手套”……集中暴露出门店的食品安全问题。

在《南方都市报》记者的实地探访中，不少牛约堡加盟门店“藏在巷子里”，“只提供外卖”，不仅环境简陋，而且环境又脏又乱。

经由媒体曝光后，牛约堡被推向了风口浪尖。面对舆论，牛约堡方面一方面承认自身存在一定问题，“从最多时的400多家脏乱差，到如今剩下60余家”；一方面又指责消费者“以讹传讹，过度夸张个别现象”。在该事件的评论区，牛约堡的回应态度引发大量网友不满，直指其“嘴硬”、“不该是餐饮企业面对监督的正确态度”。

▲图源：评论区截图

窄门餐眼数据显示，牛约堡截至2024年8月2日拥有门店1051家。据了解，牛约堡店型分为两种：有堂食和无堂食。此次主要曝光的牛约堡门店属于无堂食门店。令人意外的是，此次事件中，除了牛约堡自身外，消费者还把争议的矛头指向了“无堂食外卖”。评论区，不少网友称“无堂食外卖”是“喷射战士”、“外卖员噩梦”……

▲图源：评论区截图

事实上，“无堂食不能吃”在社交平台上早已不是什么新鲜话题。无论是出于“以讹传讹”还是当事人的真实自述，如此消费认知的出现都是外卖行业的悲哀。在消费者呼吁不吃“无堂食外卖”的背后，是外卖行业亟待重建的消费信任。

03、突发事件防不胜防，品牌到底该如何回应？

杨铭宇黄焖鸡米饭、牛约堡两个品牌均属于千店品牌，在餐饮加盟行业已属于大型连锁品牌。而众所周知，餐饮加盟行业正是食品安全投诉的重灾区。为何如此？

就在8月份，杨铭宇黄焖鸡米饭刚刚在全国范围内进行了一轮门店培训，并在其公众号上展示了门店培训的进度。杨铭宇黄焖鸡米饭公众号文章指出，培训是“从战略规划到门店运营，从菜品创新和品牌塑造，再到食品安全、外卖运营等各个方面，为加盟商们提供全方位、多层次的指导和赋能”。

▲图源：杨铭宇黄焖鸡米饭公众号

从专场培训不难看出杨铭宇黄焖鸡米饭对加盟门店规范化运营的期许，但理想和现实存在一定差距。这正是整个加盟行业的普遍痛点——加盟商管理。

即便是牛约堡，其“从400多家到60多家”的取舍过程，背后其实也是品牌方整治食品安全问题的决心。

一句“加盟商管理不力”，让食品安全问题防不胜防。在这种情况下，品牌又该如何有效降低此类突发事件带来的影响？在这里，品牌方除了从供应链、规模化出品等方面加强食品安全建设外，还需要从公关角度着手。

此次两大事件中，品牌方的“错愕”、“猝不及防”和消费者愤怒和熟练评论形成割裂，让品牌方在舆论的攻势下节节败退。在牛约堡事件中，来自品牌方的回应态度甚至引发公众的集体吐槽，为品牌带来二次伤害。那么，品牌到底该如何应对？在这里，节选鹤九老师的“品牌公关理论”，以下为纯干货，希望能够为大家带来帮助。

1、品牌公关的四大价值

1）知名度与美誉度打造，无论是公关活动还是事件营销，都是品牌提升知名度和美誉度的重要手法。

2）公共关系良好维度，通过公关行动维护好媒体、政府、消费者用户三方关系，在提升品牌美誉度的同时，也让公众在品牌遭遇突发事件时能够“向着品牌说话”。

3）危机公关沉着应对，品牌需要建立相应的危机预警机制，以便于在危机产生初期能够快速、正确地制定应对策略和方法。

4）用户口碑舆论导向，长期经营用户口碑，掌握舆论导向，指导经营品牌。

2、处理顾客投诉的5条黄金定律

1）立场：顾客只是向我们表达不满，不是我们的敌人。研究表明只有不超过1%的顾客是来“找麻烦”的。

2）态度：任何投诉的解决离不开友善积极的态度，态度决定一切。

3）及时：不要让简单的事情复杂化。一个善意的微笑，一次及时的关注，即可化解潜在的不满情绪。

4）人选：处理投诉的最佳人选是班次上职位最高或最资深的管理组，任何服务组员工是不可以解决任何投诉的，也不要让他们随意在顾客面前“表达想法”。

5）流程：及时准确地上报公司相关人员是解决问题的重要流程。

3、处理顾客投资的11个基本原则

1）迅速反应，保持真诚、友善的态度；

2）介绍自己（班次最高职位或资深管理组）；

3）不要影响到其他顾客用餐；

4）对顾客表示关心并仔细倾听顾客诉求；

5）为所造成的不便向顾客表示歉意；

6）感谢顾客的回馈，进一步缓和气氛；

7）不要推脱责任，立即解决问题，必要时立即通知公司相关人员，询问解决方案；

8）调查发生顾客抱怨的因素，避免同类问题的发生；

9）必要时技巧地说明公司政策或餐厅规定；

10）有条件时，与顾客深入交流，改善顾客用餐体验；

11）由餐厅经理填写中心事件报告单发给相关人员存档。

频发的食品安全事件，应该引起全行业的反思。为何食品安全事件屡禁不止？为何一些门店后厨卫生情况令人触目惊心？我们要做的是从根源上提升食品安全建设，其中，品牌公关也是一门必修课。在面对突发事件时，品牌公关很重要，它可以在很大程度上降低事件可能为品牌带来的负面影响。但品牌公关的本质是不是推脱责任，不是逃避错误，而是让品牌能够及时发现错误，正确应对错误，为品牌改正错误谋求更多的空间。