“智能餐厅”这个时髦的词汇，在过去的2015年十分火热。海底捞率先打出了“智能餐厅”的旗号进行移动互联网时代社交互动的探索，也有的餐饮品牌进行智能餐桌和智能机器人的布局，但智能餐桌的成本太高，智能机器人不够人工智能，无法真正代替人工，二者目前无法达到降低人工劳动成本的目的，噱头大于实用。

但有一种“智能餐厅”形式在快餐领域崛起，值得餐饮人关注。那就是通过移动设备自助点餐智能送餐的模式。去年9月美国旧金山开了一家叫Eatsa的无人餐厅，这家餐厅之所以受到关注，是因为无论是点餐、买单还是取餐，整个过程可以实现无人化操作。

而国内餐饮企业也有相似的探索者，那就是人人湘。创始人刘正提出去收银员、服务员、厨师、采购员的四无餐厅，在普通消费者看来，不过是用微信点餐而已，但是这个小小的动作，背后带来了价值。

（人人湘可以说是餐饮业的探索者）

2016年初，人人湘把为自己餐厅研发的系统开放，取名“香橙智能餐厅系统”，这一系统几乎整合了一家餐厅所需的所有系统，包括点餐系统、ERP系统、进销存系统、叫号系统、后厨管理系统，未来还将与供应链、外卖等第三方系统打通。而这些功能只要借助餐厅自己的微信号就可实现，顾客从点餐、下单、支付都通过微信平台完成，店内可以不设收银台与服务员。例如人人湘实现的去采购员化，实质是打通前端收银和后端erp，用进销存系统去动态地管理原料库存，可以不再依靠人工每天盘点，不仅提高供应链管理的效率，而且杜绝了餐厅老板最头疼的采购端的跑冒滴漏问题。

同时，麦当劳也在打造智慧概念的Next餐厅，到点餐柜点餐，屏幕更大更清晰，可刷卡或微信支付。同时也可用手机点餐，而顾客只要找到座位，扫描桌上二维码，服务人员会根据扫描信号定位，自动将餐品送到定位区域。无论是电子屏幕点餐还是手机点餐都是希望去掉收银员，留存用户消费信息，但与人人湘的做法不同，麦当劳依然保留了人工点餐。

无论是人人湘的香橙智能餐厅系统，还是麦当劳的Next餐厅，其实都代表了线下快餐连锁企业的未来方向，那就是尽可能依靠顾客自身的移动设备和餐厅的智能化服务设置，让顾客的用餐过程尽可能减少人工服务的环节，提升效率，降低成本，并尽量避免用餐高峰期人工服务的不周到和错漏造成用餐体验的下降。

（麦当劳的双点式柜台）

那么问题来了，去人工服务甚至无人公服务的餐厅模式真的适合所有餐饮品牌吗？答案是否定的，笔者认为，原因有两点：

第一，是经济问题。与纯粹的高科技无人餐厅相比，运用人工在中国依然是划算的事情，只有当人工成本高于科技成本时，这一模式才会真正有大规模应用的可能，比如人工昂贵的澳洲等国家地区。

第二，就是中西餐的差距。仔细分析中西餐饮业的差距，可以看出明显的差距：在前端的菜品方面，中餐要比西餐的呈现形式丰富，而在后台的管理方面，相比西餐的标准化管理和流程，中餐显然更加的“个性化”，这当然也造就了中餐口味的千差万别，这也就带来连锁餐饮企业管理中凸显的人员、物料、菜品管理等问题随着规模扩张而变得越来越复杂，除去主打单品的快餐店，大多数中餐品牌开店依然需要很多人工来完成关键的运营，但管理效率则变得愈发重要。也就是说，只有提升餐饮企业的信息化和互联网化管理水平，才能提高餐饮企业管理水平和运营效率。

于是，五味科技创始人王东烽就为此从互联网圈“下了海”，希望以做餐饮试水的方式研发出一套提升餐饮管理和运营效率的软件系统。在他看来，中国的餐饮行业目前处于借助移动互联网之势来重新完成国外餐饮信息化管理的特殊时期，五味做的事情就是根据不同场景（餐饮类型）来设计定制出餐饮老板易于管理的餐饮系统。为此，和人人湘创始人刘正一样，王东烽自己开了4家不同模式的餐厅做实验，历经2年时间，琢磨梳理餐厅运营过程中每一个场景的痛点和体验的解决方案，最终打造了一个顾客端基于微信，管理端基于iOS平台的餐饮管理系统5wei OS。

而这一餐厅管理系统有何独特性？王东烽表示，细节太过枯燥，但原则就是基于场景的模块化开发：所有功能都基于现实场景下的需求来设计，再用模块化的方式进行研发。另外就是基于云端部署，数据即时反馈，5wei OS 能够将后厨的库存量即时反馈到顾客的点餐界面；餐饮老板可以在任意时间地点通过微信查看店铺的经营状况，并且前后端所有的运营数据都进行加密，只有餐饮老板可以看到，5wei OS只做服务，不做平台。

对于目前餐饮行业的经营问题，王东烽认为，随着房租、人力和原料成本的持续上涨，只有通过全面引入技术手段，在组织和流程上彻底变革才有未来。“我们绝不只是一套餐饮系统，而是通过互联网打通餐饮链条的各个环节，让顾客和餐饮人之间实现前所未有的紧密连接。”

（五味的微信点餐界面）

也就是说，仅仅有餐饮系统只能帮助餐饮企业提升部分效率，即“少操心”，而如何更好的经营实现“多挣钱”，则要看餐饮人如何应用信息化智能餐饮系统和背后的数据。

这方面，餐饮服务商们大有可为，创业机遇多多，为啥？因为不同的餐饮品牌和创业阶段对于餐饮运营管理和数据挖掘的需求是不同的。

在满卡乐市场总监王稼乐看来，对于餐饮经营而言，信息化的运营其实分为三个层面：

信息化基础层

POS、点单系统、智能小票机等前端；

顾客管理、CRM、主动营销后台云服务。

信息化数据层

支付数据、点单内容、店内消费行为记录、通过营销方式获得用户画像数据；

第三方统计和观察数据（包括地理位置、天气、地方特色等）、行业智库宏观数据。

信息化增值层

将所有可以收集到的数据用于服务商家：从金融服务角度做信用卡盗刷（中国金融体系中都需要商家承担风险）；从营销引流角度有团购、外卖平台上的竞价排名、点评优化服务；从顾客管理和二次营销角度CRM等系统就会发挥作用。

不同的餐饮企业对于信息化的应用需求是不同的，比如营销部分，一些初具规模的餐饮企业，也有一定的顾客管理意识，但是他们没有能力做复杂的创意驱动的营销策划。得益于移动设备，通过接入美团、点评可以实现移动端管理门店和引流；通过最简单高效的短信和微信第三方开发服务商可以实现顾客管理和二次营销；对于大型连锁餐饮品牌，则有较强的品牌意识和希望自己的顾客有忠诚度。他们可以和口碑、雅座那样去玩转门店内大数据（顾客习惯坐的位子，喜欢电的菜品，一般消费的能力等）去做一个复杂的顾客管理和会员体系。

而除了会员体系和品牌营销方面移动互联网的信息化运营大有可为，作为餐饮品牌自身而言，其日常的经营数据本身极具价值，甚至完成可以影响餐饮品牌的决策，和合谷就是一个典型案例：

据总经理赵京介绍，和合谷自2013年开始展开信息化策略，历经两年建立了覆盖所有门店的信息化管理系统，称之为“双网并进计划”，寓意为互联网络配合实体店面并进。和合谷的信息化系统依靠大数据的实时记录、秒集备份实现了“提高效率+降低成本”的最根本目的，其对于总部严控每一个单店的管理的作用是巨大的。

1、会员与营销管理方面

通过实时记录的产品销售数据变化、历史数据的分析以及趋势评估等多项手段来制定销售与促销策略，举一个简单的例子，通过分析点套餐顾客和店单品顾客的消费习惯可以推算出营销重点：那就是点套餐的顾客接受服务员推荐菜品的几率要高出单点菜品的顾客很多。

2、店铺管理方面

通过数据判断单店问题与发展瓶颈，再通过营运的反馈，店铺与消费者的反馈来验证先前的判断，综合思考解决方法。效果就是信息化策略推行之前需要1个或几个月才能发现的问题，现在基本几天就可以确定症结。

3、收银效率

和合谷通过技术手段将自身系统和第三方外卖平台打通，外卖订单直接录入和合谷收银系统而不需要服务员再对订单进行手工录入，每单可以节省2分钟的时间，还避免了人工手动录入可能产生的一些错误。对于堂食顾客增加了服务效率，对于和合谷本身增加了流程效率。

（提高服务效率也减缓消费者排队等待的烦躁）

4、外送区域划分

信息化系统生成的“配送区域图”直接根据外送需求量与单店配送能力划分配送范围，利用科学的数据分析来帮助门店间协调配送范围，减缓配送延迟率与门店之间对于“中间区域”的管理问题。

5、选址策略

信息化系统根据配送需求与销售量形成热点图，和合谷在考虑新店选址的时候进行两方面考量：1、配送需求与销售量过于密集的区域可以加店。 2、网络空白区域考虑开始布点。

餐饮品牌打造基于移动互联网的信息化智能餐厅，本质上是一次餐饮行业的信息化革命，即从商业模式的重塑、产品研发的精益求精、服务人效、经营管理等方面倒逼餐饮行业提升效率。如果说外卖模式的探索是在餐厅这一场景之外，找到一个新的模式和成本结构，那么信息化智能餐饮系统的一系列创新，则是在探寻运用互联网技术实现重构餐厅成本和运营模式甚至是堂食用餐体验的过程，这一类创新，才刚刚开始。

当然，前端服务的智能化和管理的信息化变革只是餐饮业提效升级的一方面，作为中餐企业而言，如何通过科技和移动互联网对厨房的标准化管理和加工制作方法进行改造（比如西贝在厨房科技的探索），则是另一个打造核心竞争力的创新点。

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