互联网时代，线上线下都重要，但对于一家线下实体餐厅来说，到店的消费者如何定义角色呢？可以定义顾客是上帝、粉丝、朋友，也可以定义为“隐形”员工、管理“监督员"、质量“晴雨表”、义务”广告员“...

思路

提到餐饮总离不开定位，都在从餐厅自身找问题，其实到店的消费者也是餐厅的一大法宝。尽可能的让顾客发挥应有的作用，通过一些措施间接提升品牌质量。那么，顾客怎么才能做到这些呢？

顾客帮管理

从传统观念或员工心态来说，并不总是乐意接受顾客的监督，因此，积极的做法是餐厅主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。

餐饮人不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导店内的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导者。

顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于餐厅对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的"老师"。

顾客是“隐形”员工

再好的餐厅也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向餐厅反馈顾客正反两方面的信息等。

所有这些"任务"，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的"润滑"和导向作用。这种方式既可以减少餐厅员工站在食客的对立面，降低顾客逆反心理；同为客人，消费者之间的劝说更具有针对性和同情性，当事人更乐意这种方式。

所以有些事情不一定非要员工来做，只要消费者慢慢变成熟客，这隐形员工都在时刻发挥作用。

顾客是质量“晴雨表”

一般店内的做法事情顾客填写意见征询表，填写内容和项目回应简单明了，甚至有些餐厅还设立免费的点心品尝，这些措施都是为了“笼络”消费者。

作为餐厅最直观的对象，他们对餐厅的意见都是至关重要的。更加正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，餐厅则给予正式酬劳。

但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此餐厅应有意识地在顾客中觅寻"热心客人"，并建立"热心客人"的人才库，以便经常及时收集市场信息。这些资料内容都是一手信息，能让餐厅更直观的了解市场需求变化。

顾客是“义务”广告员

顾客住店有好的感觉，会主动向他周围的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。

餐厅销售人员的促销，客户会担心夸张不实之词，而顾客"眼见为实"的亲身体验，则是最可靠听口碑。餐厅往往无法判断哪些顾客满意，哪些顾客不满意，而不满意的顾客造成的是负面效应。

因此，应该提倡并有效发行这样的口号——如果你满意，请告知他人；如果你满意，请告知我们。这样，尽最大努力不让负面影响带出餐厅。

口碑传播无需过多花费，口口相传得到的效果更加真实，影响范围也更广。各位餐饮人一定要抓住消费者，这是餐厅的基础。

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