“顾客需要的才是我们该做的！”这是日前在餐饮界-餐友社首届品牌进化论主题沙龙上，一位资深餐饮人提出的观点。在餐饮行业里，要想真正掌握顾客所需、满足所求并非易事。

而作为直接为顾客提供服务的餐厅员工，是最有资格和机会去了解顾客需求并令其满足的一批人，也是最能代表企业文化及态度的一群人。

那么，餐饮人该如何将员工“内力”转化为企业“功力”呢？鼎泰丰和海底捞是这么做的……

鼎泰丰，有温度的完美

去过鼎泰丰的人都有这样的感觉，店里的每位员工工作时都是笑眯眯的，不论店里的生意量多大，服务人员总是能从容地保持着微笑，这也深深感染了店里就餐的顾客。

更让人津津乐道的还有鼎泰丰的堪称完美的服务。遇到客人筷子掉了，没等顾客开口，店员就已经将全新的筷子奉上；客人杯中的水刚喝完，店员就立马为其添满了茶；客人点餐纠结时，店员会为其推荐合适的产品，还会劝导客人避免多点浪费……

进了鼎泰丰的客人，都会感觉服务员就像自己的父母亲人般，时刻关注并照顾着你的感受，为你提供最恰到好处的服务。而这大概源于鼎泰丰的杨纪华总是以父母对待孩子的心情去对待员工，除了教导人才技能，也教养员工的气质。杨纪华认为，企业除了要给员工必要的福利待遇，更要对员工负责，该严则严，恩威并施才是正确的教导方式。

在鼎泰丰，人事成本高达48%，这在一般企业是极少见的，但杨纪华却认为这是必要的投资，甚至为了保障员工的利益，对上市不做考虑。另外在鼎泰丰的每间店里都设置了可躺睡的休息室，保障每位员工中午都能得到2小时的休息，且每工作2小时便能休息15分钟。正是这样的高投入，保证了员工时刻都能以最佳的精神状态去为顾客服务。

除此之外，鼎泰丰的员工每天都要抽空撰写工作日志，而杨纪华便是这些日志的最忠实读者。他每天不论身在何方、有多忙都会抽时间阅读，掌握员工的工作状况，及时给予关怀和建议。从员工的日志中，杨纪华不仅能看到员工存在的困惑与问题，还能借此了解员工与顾客之间的互动情况，进而改善店面服务。通过这样的方式来使企业、员工及消费者之间达成通畅的信息交流。

海底捞，用心到极致

海底捞为顾客提供的极致服务已经是业界尽知的事了，也有不少企业模仿跟风，但往往是有形无神，秘密也许就在员工们的身上。

在海底捞，员工为顾客提供的服务可谓是用心到了极致，因为顾客无意中透露的生日讯息而为其准备生日惊喜，为有可能因感冒而打喷嚏的顾客送上姜汤等等。而这种细心关注同样反映在管理层对待员工上。海底捞规定所有员工宿舍必须配备空调、电视、电脑；宿舍还请专人进行管理、保洁，连工作服、被罩等都统一清洗；宿舍员工生病了，宿管员就陪着看病照顾……

此外，海底捞透明而高效的晋级制度也是让员工能全力提供极致服务的基础条件之一。几乎每一位海底捞管理层都是从基层而来，因此他们也是最了解基层员工想法的人，这也就便于管理层对基层员工管理进行合理及人性化的调整。

与多数企业反对员工亲属同司工作不同，海底捞的很多员工都是亲属。张勇认为，是因为员工对企业充满信赖与认可才会介绍亲朋好友一起工作，所以这些员工反而是对企业忠诚度更高的人。海底捞会给予员工充分的尊重和理解，为夫妻员工提供补贴，鼓励他们住在一起，把孩子带在身边照顾和教育，甚至为店长以上的员工子女联系入学，代缴入学赞助费等。

除了提供透明的平台和完善的福利，就连员工的业余生活海底捞都考虑周祥，各种评比活动、友谊竞赛等，让员工感受到了海底捞的极致用心。在这样和谐有爱的氛围中，员工们不仅能全力做好本职工作，甚至为了提升消费满意度，主动提出了许多建设性的意见，有效帮助餐厅完善了服务。

参某说

餐厅若想满足顾客需求，提升服务水平以获取消费者的认可，必须先获得员工对企业的认可，因为员工是最终面向消费者呈现餐厅理念及服务的对象，甚至可说是餐厅与消费者之间的交流窗口。

因此，企业应当做的就是想办法让员工怀揣着服务的激情，将企业理念正确地传递给消费者。那么企业究竟应当怎么培养忠实而又饱含热情的员工呢？借用鼎泰丰杨纪华的一句话说便是：“唯有当员工感受到有人以爱待他，他才会将心比心去善待顾客。”

很多企业将餐厅运营的重点直接放在了利润上，紧盯着利润的毫厘增减，而忽略了餐厅管理中极其重要的人性因素。但像鼎泰丰和海底捞这样的优秀企业，却深谙以人为本的经营管理之道。他们将员工视为企业利润来源的重要一环，明白一个真正成功的企业，并不是依靠老板一个人的强大，而是有赖于整个团队的强大，员工强则企业强。

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