某餐厅贵6的客人办酒席，点了花蟹乌东面，下单后厨房却说卖完了。楼面服务员给客人解释退单，客人大发火：“要啥没啥！连个花蟹都没有，还开什么餐厅！”

楼面领班受气到厨房询问，负责下沽清单的砧板师傅回应：“这几天连续下暴雨市场上缺货，采购回来的10份在沽清单上已经标注了。你们没看到吗……”“你们为什么不提醒啊！你让我跟客人怎么说！”

该如何解决呢？

这场景在餐厅酒楼并不少见，因为沟通不畅导致工作出岔子，楼面员工和厨房员工互相扯皮，彼此领导各自为政，都站在自己的部门说话。一个本应该团结和谐的团队，硬生生的割成两个小团队，完全忽略了楼面与厨房顺畅沟通，对于餐厅正常运作的重要作用。

及时为顾客提供优质菜品是厨房的本职工作，而就餐的客人是菜品质量的权威评判者。客人进餐时发生的情况，如菜品的份量、菜品口味的咸淡、汤饭要求加热等，都需要楼面与厨房及时密切的配合，任何一个细节出现问题，都可能影响到客人对餐厅的整体印象。

那么，如何才能确保楼面与厨房每日信息沟通顺畅呢？

开餐前的沟通

开餐前，楼面和厨房需要沟通的信息有很多，主要有下面三大类：

1、楼面

了解当日厨房所能提供的各类菜品

很多餐厅都意识到这一点的重要性，却没有严格地落实到日常工作中，直接导致的后果就是文章开头介绍的案例，客人点这个没有，点那个没有，产生的烦躁情绪对后面的服务有很大影响。更重要的是，还不能把餐厅的特色菜品推荐给客人，酒店也没法培育金牌菜品。

2、厨房

及时与楼面沟通每天厨房特别推出的菜肴

服务员推荐菜肴时，要留意厨房急需推出的菜肴，因为有的菜品是不可储藏的，例如：青叶类蔬菜（板蓝根、罗布麻、菠菜）等，这些菜如果长时间没有销售出去，会导致餐厅食品成本的浪费。

3、楼面

接待团队客人前，对客人的要求做好沟通

接待团队客人之前，楼面要对客人类型、口味要求、人数、年龄，以及特别要求做好沟通，并和厨房进行信息沟通，让厨房了解预订了多少包房，贵宾有啥特殊要求，要准备哪些菜品。

例如，有一家公司宴请四川客户，得知这一信息后，服务员与请客方沟通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蚝王中加入辣椒，客人品尝后非常满意，当即表扬了服务员和餐厅。

具体说来，开餐前楼面和厨房沟通的信息如下：

① 菜品估清单

② 急推菜单

③ 必推海鲜菜品

④ 预订量

⑤ 特殊客人的要求

就餐过程的沟通

在餐饮营业高峰期，楼面与厨房最主要的矛盾是出菜速度，来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱；另外就是菜肴质量的问题，如点错单、走错菜、有杂物、温度不对等等，或是菜品的份量没弄清楚。一旦有客人投诉，要找出责任来源时，就会出现厨房和楼面互相推卸责任，说不清楚的现象。

所以，厨房在保障出单速度的同时，要确保菜肴色泽，以及无异味、无灰尘等不洁物。对一些宴席以及特殊菜的上菜方式，厨房要与楼面密切配合，保证菜肴的最佳口味。

对楼面来说，客人在进餐过程时发生的情况，如：菜咸、菜淡、份量不足、热度不够、要求加辣、要求暂停上菜等，这些重要信息楼面要及时反馈给厨房，并第一时间配合将客人的意见和问题进行解决或者改善，以免造成客人不满投诉。

若客人要求退菜、换菜，原因是赶时间等不了，楼面要马上联系厨房尽可能先做；如果原因是吃不完，楼面应当先去厨房了解一下，该菜品是否已经制成半成品或成品，再给予回答。

餐后的沟通

客人用餐结束，大多数餐厅都会让服务人员询问客人用餐的意见。这一举动很好，不仅可以让客人有种亲切感，觉得我们关心他们，还能让我们知道餐厅的不足之处，并及时改正。现在的问题是，很多餐厅在问了客人意见之后，不了了之，仅仅只是走走形式而已。

楼面应该将客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便厨房做必要的调整与安排。同时，楼面与厨房应该每周开一次座谈会，说说彼此的看法，听听客人的建议，讨论讨论工作流程和菜谱样式等等。

总结：

厨房责任：厨房要及时通报估清或已售完菜式，以便点菜服务员能主动引导客人点菜；同时主动征求、虚心听取楼面部门的意见，不断改进工作，以积极、诚恳的态度让彼此沟通顺畅。

楼面责任：楼面部门要及时转达客人的意见和建议给厨房，以改进出品质量，使产品更加适销对路，使顾客满意；同时帮助推销特色、创新或急销的菜点，并协助厨房改善出菜速度、温度和次序等质量问题。

餐厅水平和服务质量的保障，在于楼面和厨房能否协调运作，能否建立顺畅的信息沟通，这也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益，是否能成为一家成功的餐厅。

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