有这么两家小餐馆，它们开在一起，经营业态也差不多。然而，两家老板的做法将各自的餐馆引到了截然不同的道路上……

免费点做策略，餐馆脱困

老吉下岗后在东七里小街租了一间不大不小的铺面，经过简单装修整理，挂上“老吉餐馆”牌匾，开张营业了。

尽管老吉和老伴做好了生意清淡的心理准备，但是开张以后，他们还是为生意太过清淡而忧愁，一天营业额才几十元。

老吉稳定了情绪，认真分析情况：人们去餐馆就餐，除了填饱肚子外，还有重要的一点就是享受那里的美味和气氛，自己和老伴能加工出美味的菜品，但顾客在品尝之前并不知道，他们多半不愿“冒险”光顾。

而没有顾客或顾客稀少的餐馆又哪来气氛呢？

老吉整理了思绪，认为自己采取的经营策略应该是“免费点做策略”，即：凡是在本餐馆就餐的顾客，只要认为所点的菜味道不好，都可以要求重新再做！

具体操作方法如下——

1．凡是在本店点了1～3盘菜的顾客，认为哪道菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜谱中任意免费点做一盘与味道不好的菜价格基本相同的菜；

2．凡是在本店点了3～6盘菜的顾客，认为菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜谱中任意再免费点做二盘与味道不好的菜价格基本相同的菜；

3．凡是在本店点了6盘以上菜的顾客，认为菜的味道不好，且碗里有一半以上未吃完的，可以在菜谱中任意再免费点做三盘与味道不好的菜价格基本相同的菜。

老吉把这些内容写在广告牌上。在广告牌的底端写上“这里的饭菜味道好，请告诉您熟悉的人！”这块醒目的广告牌每天立放在餐馆的门前。

老伴对老吉的“策略”很担心，主要是担心有些顾客吃变相的霸王餐。

尽管如此，她还是同意老吉的做法。

有些人路过餐馆，看了门口的广告牌，就走进餐馆，直截了当地问:“广告牌上写的内容，算不算数啊？”在得到肯定的回答后，多数进店的人会坐下来点餐。

这一招摸准了顾客的消费心理，的确奏效。

老吉餐馆的生意渐渐有了起色，当然，在刚开始的一个月，每天故意借口说所点的菜味道不好，只吃一半，剩下一半，要求餐馆再免费另外做一盘甚至二三盘菜的情况，总有那么几例，多的时候，甚至每天有七八例。

这是老吉一开始就预料到了的，在他的“预算”内。

第三个月，这种吃变相的霸王餐的情况基本消失——老吉餐馆菜品的味道和老吉的真诚征服了顾客。凡是到老吉餐馆吃过饭的客人，大多还会来第二次、第三次……

老吉餐馆斜对面的弄盛餐馆见老吉餐馆生意如此好，弄老板可坐不住了。

弄老板在弄盛餐馆也按照老吉餐馆的运作策略开始运作。可他的生意并没有出现像老吉餐馆那样的好情形，利润不升反降。

原因是：厨师的厨艺跟不上，菜品让顾客不满意。弄老板只好高薪聘请了两个厨艺较好的厨师，这样才使生意逐渐地热旺起来。

几个月后，基本上与老吉餐馆打了一个平手。

老吉得知斜对面的弄盛餐馆在模仿自己的运作策略，一点也不感到意外。门槛低，当然竞争者跟进模仿抄袭就很迅速。

细节经营策略，击败对手

竞争对手在逼近，老吉随即采取了感觉经营策略（或称细节经营策略），具体运作如下——

在用餐场所的打造上

1.将碗筷消毒柜改为定制的透明消毒柜，所有清洗过的碗筷均浸泡在热气腾腾的开水中；

2.将餐馆菜谱中所供应的鱼类品种样品，用透明的鱼缸装着，鲜活的鱼在鱼缸内自由游动；

3.将餐馆菜谱中所供应的各种菜品的样品标明新鲜度和营养成分，放置在透明的冰箱中……

这一切，顾客都可以看到。老吉的目的就是要让顾客看着顺眼顺心，用着吃着放心踏实，放心享受美味。

在服务上

1.从大学请来公关专业的老师，利用每周两个晚上的时间，对餐馆的服务员轮流进行有针对性的培训；

2.制定了新的服务规章制度，如老吉餐馆规定：服务员要对三米以内的顾客微笑，要认真通俗易懂地回答顾客的提问（包括菜品及相关问题），不能说“不知道”，原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，应对顾客的提问……

这使得老吉餐馆在软件方面上了一个台阶。

感觉经营策略的运作实施，使老吉餐馆的生意比以前更加兴隆，每天的营业时间延迟到第二天清晨4点。

与此同时，弄盛餐馆与顾客采取的仍然是“隔墙沟通”：碗筷消毒用的是碗筷消毒机，这使得一些多疑的顾客在心里可能会问：“这些碗筷真的消毒了吗？”

在进入厨房的小门上面醒目地写着“厨房重地 顾客止步”的字样，这同样会使一些多疑的顾客在心里可能会问：“为什么顾客就不能进厨房看一看呢？菜品的卫生新鲜度及质量真的有保障吗？”

来店里就餐的顾客，大多难免心里有“疙瘩”。

在服务上，弄盛餐馆服务员的服务质量更是堪忧。

在用餐大厅，你会经常看到一些服务员在顾客点完菜后，仍然一味地追问顾客还需要点什么菜，或者是自以为是地介绍什么菜品如何好……这些都会影响顾客就餐情绪。

一天，几位客人来到弄盛餐馆落座后，客人中的一位拿起菜谱点了几个冷盘后，就不知点哪道菜好，他转身询问站在后面的服务员小易：“小姐，请问你们这里有些什么海鲜菜肴？”

小易一时回答不上来，“这就很难说了，本餐馆海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同；再说不同客人的口味也不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜谱上都有，你还是看菜谱自己点吧。”

小易说得似乎头头是道，但那位点菜的客人听了不免有些失望，应了一句：“那好，我们还是先到别的餐馆去看看吧！”几位客人走出了餐馆。

出现“赶客”现象，是由于这位服务员不注重细节所致，即服务员在客人有需求的时候没有提供推荐菜品。

不推荐菜品，这首先对于餐馆本身的餐饮销售是不合适的，其次对于客人来说，不能了解到菜品的特点，对餐馆的服务就会感到不满。

服务员在被要求推荐菜品的时候，可以推荐本餐馆的招牌菜和其他顾客反响比较好的菜，并对这些菜品的特点作详细的介绍，比如辣的程度，口味怎样，做法等。客人会为得到如此详尽的服务而感到心情舒畅。

这些细节问题的存在，在悄悄地损害着弄盛餐馆的“健康”和形象，使弄盛餐馆的生意一步一步地滑入低谷。

第二年刚进入初夏，老吉餐馆早早就安装了空调，关闭了玻璃门，写上“空调正在开放，请进”的字样。附近几家餐馆的客源迅速地流向老吉餐馆，本来生意就很好的老吉餐馆，这时可以用生意火爆来形容。有时顾客需要等很长的时间，才能等到座位。

弄盛餐馆的弄老板随后也换掉电风扇，安装了空调，可就是晚了这短短的几天，就在顾客中留下了“生意不好”的印象……

顾客都是这样，一家冷落，一家热旺，他们自然选择人气旺盛的，人气旺盛在很大程度上能证明品质，这就是细节作用的力量。

决定性的一战

原来两家餐馆均采购一种进价为18元/公斤的鲜活罗条鱼，加工成菜品“酸甜罗条鱼”后，每盘每公斤酸甜罗条鱼也均按42元出售。

弄盛餐馆为了降低经营成本，却悄悄地采购进价只有4元/公斤的死罗条鱼。加工成菜品“酸甜罗条鱼”后，每盘每公斤酸甜罗条鱼仍然以42元出售。

这一消息被老吉得知，他立即做出了一个令大家都感到“意外”的决定，即将采用进价为18元/公斤的鲜活罗条鱼加工制作成的每盘每公斤酸甜罗条鱼，由原来的42元降价为34元出售。

对比的效果是立竿见影的。顾客很快从“酸甜罗条鱼”这道菜的外观色泽和口感味道中感觉到老吉餐馆是货真价实的“酸甜罗条鱼”，而弄盛餐馆是“掺有水分”的“酸甜罗条鱼”。

几天后，老吉餐馆的菜品“质量好，味道好，价格低”的消息传遍了周边的单位和居民小区。

经此一役， 战局发生了根本性的改观。弄盛餐馆的生意一泻千里，而老吉餐馆的生意更是直线飙升，不得不将每天的营业时间改为24小时营业。

不久，老吉又将两边相邻的店铺租了下来，重新装修了店面，其中右边较大的店铺专做快餐。

在决定性的一战过去了半年后，弄盛餐馆因生意清淡冷落，发生债务危机，倒闭了。

思考

在现实中，同类型的商店，店面大小、装饰、品味、质量、地理位置、服务水平等各种条件都相差无几，但有的店生意就是要红火得多。

除去一些复杂因素，造成这种结果的，很大程度上是一些容易忽视的细节。做餐饮这样的常规生意与同行的竞争，很大程度上是细节的竞争，细节决定竞争的胜负。

细节这种东西，过分重视它，似乎起不了什么大的作用，但轻视它，必受惩处。

细节往往包涵了很多社会的、民族的、文化的、经济的、消费心理等多种因素，在其它条件相同的情况下，细节常常是致胜的关键。

常规行业的竞争越来越趋向于细节的竞争，同样，销售的竞争也越来越趋向于细节的竞争；细节决定竞争的胜负，细节决定生意的好坏。

小到一些摊贩，也会因经营者的和善微笑而比别人赢得更多的顾客；小到一些米粉摊点，也会因比别人摊前多了一个碗筷消毒柜而赢得更多的顾客。

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