如何打造旺店？抓住门店管理的两个核心：督导和店长。店长怎么管理，如何管理？店长的使命只有一点：就是提高门店收益能力。

1 提高单店营收能力：开源和节流

提高单店营收能力有两点：开源和节流。节流就是节约成本，开源是增加营收，有几种简单有效的做法：

第一，开发新顾客。  

 通过我们的营销和服务，或者社交广告，来开发新顾客，包括促销、口碑，提高回头率，来了一个顾客，我们要把顾客热情洋溢的迎进门，招呼好，服务好，能不能来第二次，提高回头率。

第二，提高来店频率。  

可能一个顾客原来一个月来一到两次，我们能不能让他一星期来一次，这也是我们门店店长要做的。

第三，提高客单消费。  

一个顾客在你店里平均消费30，能不能让他消费35，甚至40。

第四，提高翻台率。  

这跟我们的模式有关系，但也是管理出来的，比如外面排着队，我们能不能最有效的把工作迅速撤台，迅速摆台，或者能不能让顾客很顺畅的离店，因为有的快餐店不需要摆台，提高翻台率，这些都是通过背后的一本菜单。

另外，门店管理上有一个重要的指标：人时销售额。  

管理的好与不好，很难用一个客观的数据来说。每个门店的员工，每个小时或者每个月能贡献多少营业额，这是考验门店店长的一个非常客观的量化指标。

一般传统上，中式快餐或者中式餐饮企业，一个员工能贡献的营业额，只是他工资的4倍左右，一个服务员3000的工资，他顶多对你的贡献是12000。日本能做到6到8倍。

未来小时工越来越多，可能用小时作为管理单位，我们可以最开始粗放一点，一个员工或者一个门店的一个服务员，一个月能做多少营业额。

2 建立良好的客户管理方式

顾客管理，努力建立并保持与顾客的良好人力关系，适宜的处理顾客投诉，针对所在商圈和地域进行宣传。

分享日本吉野家的案例，从顾客的角度上看，决定或者判断产品的好吃和不好吃的，具有情绪化因素和感情色彩。

我们很多时候判断一个东西好不好吃，除了味道以外，还有很多感情色彩。

德国波音公司曾经做过这样一个实验，在五个红酒杯里面，就装的5美元和10美元的两种酒，标的有10美元、20美元、30美元、50美元、90美元，让大家去品，最后大家得出的一致结论是，标着90美金的红酒最好喝。

这个实验告诉大家，有时候所说好吃不好吃，很多是受周边因素的影响，包括心情，一些客观的信息。大家认为贵的东西肯定是好东西，这是惯性思维，而不是真正的味蕾起的作用。

首先店长要给顾客麻利、干脆的印象，因为我们的门店服务员，包括店长，他的形象在某种程度上会影响顾客体验，同时不要忘记保持微笑的服务，时刻留意并做好。

所有的店长对顾客，不要根据服装、年龄、容貌来改变自己的态度，要一视同仁。

万一被顾客劝酒，让喝酒怎么办？仪容仪表我们都有，但我们更多的是用一些形容词，做系统的话，最讨厌或者最应该规避的是尽量少用形容词，因为形容词有感情色彩，然后很难量化。

首先，做一个餐饮人，每天要洗澡，如果有特殊情况，也至少每两天洗一次澡，这是量化。胡子，最低一天刮一次。指甲，最低要每三天剪一次指甲。

做系统、做标准，能量化的就量化，少用形容词，一旦用形容词，就容易跑偏，而且每个人的理解程度不一样。但有些东西没法量化，比如目光是清澈。但能量化的一定要量化。

一个顾客不来我们餐厅有很多理由，但归纳起来就两点：第一，不知道你餐厅的存在。第二，即使知道你餐厅的存在，没有特意去餐厅的理由。

如何让不知道变成知道？就靠营销，或者靠我们在整个商圈的营销活动。即使知道餐厅的存在，也没有特意去餐厅的理由，那就靠我们的品牌，或者靠我们的管理。

你一定要给顾客去你餐厅的理由，这个理由很重要，也许是你的环境，也许是你的产品，也许是你的服务，每个企业不一样，看你如何组合，无论什么，至少我们做一个品牌要给顾客去餐厅的一个理由。

店招营销时代，日本有一个品牌350多家店，招牌统一写280元/位 。

一个是突出他的高性价比，一个是高翻台率，所有的产品都一个定价，顾客可以不考虑价钱因素，点喜欢的。

由于采用这种方法，至少点餐时间节省一半，因为顾客不用考虑这个是贵的还是贱的，只考虑自己想吃什么。

还有大阪卖章鱼小丸子的，做了一个章鱼，这个章鱼嘴里可以喷云吐雾，来吸引顾客。

快餐店做了很多内装，但是我看了很多店，文字、文化太多，宣传自己的企业，自己的文化，或者自己的理念。

其实我们在店内装修，顾客就关心这是什么东西，看上去好不好吃，多少钱，但很多企业，品牌故事，食材故事，理念，其实顾客没有看那么细，顾客就想知道两点：新品好不好吃？多少钱？

所以，我们很多时候站在自己的角度装修或宣传，但顾客需求未必是我们给的。

3 高手营销要与客户双赢

大家经常出差，不知道有没有这样的体验，酒店的床单不会换，因为你没把那个卡放到床上。如果一天换一个酒店，天天给我新床单，我连续住两三天，就不给我换床单，然后酒店美其名曰，为了绿色出行，为了减少地球资源，那你咋不给我便宜点呢？

日本的王子酒店，在床头上放了这么一个单子，告诉你，我们想提倡绿色理念，如果你赞同我们的理念，不需要换床单的时候，把卡放到床上，然后我们会免费赠送两瓶水，给你个500块钱的消费券，可以在我们整个酒店任意消费。

这样大家很愿意去做，因为节省的成本一半给了顾客，而我们的酒店，谁都知道洗床单、洗毛巾是要花成本的，节省的成本从来没有还给顾客。

所以，我们在做很多事情的时候，一定要考虑到节省的成本，在某些方面是可以还给顾客的，这样会形成双赢，大家很舒服。

日本的麦当劳做了一个公益，捐300块以上赠送一个袜子，做公益事业也一样，当你达到一定程度了，他一定给你一个回馈。我们往往只站在自己的立场上搞，我看到很多店，墙上挂着画轴，密密麻麻写着全是字，其实那个对顾客来讲，一点价值也没有。

我们要给顾客来店的动机或者理由，来店的动机，第一取决于味道，味道基础之上还有很多因素，如何在这里面提取我们的核心竞争力，或者我们的吸引顾客的来店动机，从这里寻找，比如说，卫生、安全，明厨亮灶，包括选址，菜单的丰富性。

最近经常说做减法，产品要聚焦，但并不是所有的品牌都能做减法，因为菜单的丰富性可选择比较多，也是一个顾客价值，这要看你怎么平衡。

包括服务，环境，是否有可替代，特色，聚会，有很多因素，最终你是满足哪类顾客群体的什么需求，但是所有都要基于好的味道基础之上，为顾客提供一个快乐幸福的体验。

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