本人2002年酒店管理专业毕业，从事餐饮服务行业15年，在餐饮服务和营销上应该说小有心得。我之前的文章跟大家分享过很多餐饮营销的案例，今天我想跟大家分享下与营销密切相关的餐饮服务的一些事情。餐饮服务也是餐饮营销系统的一部分，而且是非常重要的一部分，海底捞火锅的服务我想大家都听过，海底捞火锅奉行的就是服务即营销的理念。但要学海底捞火锅服务的成本很高，对大家来说非常不切实际，今天我要与大家分享的都是很简单，但是没有多年的餐饮经验是悟不到的服务细节，餐饮经营者只要把这些服务细节学会运用，必定能帮助你的餐厅锁定你的回头客，让你餐厅顾客盈门。

普通的餐饮服务细节今天我们不谈，谈几个非常关键的，这些服务细节知识你在任何一本讲餐饮服务的书上都是找不到的。

第一、点菜

点菜是一个看起来很简单，其实里面大有学问的工作。现在很多的餐厅服务员的工资构成都是：基本工资+点菜和酒水提成，在我的经验看来，这是不妥的，我不太赞成，这种工资构成的目的就是要服务员去推销高提成的菜品和酒水，这样对顾客来说是有很大弊端的，过分的推销可能会引起顾客的反感，下次客人就不愿再来了，我们就有可能失去这个客户。现的人自主意识都是很强的，如果顾客没有向你提出让你介绍，尽量不要去给客人推销，正确的做法应该是这样的：

顾客翻阅菜单时，服务员主动询问顾客：大家中午（晚上）好，请问今天大家是吃简单点，还是要吃点特色菜？

而不应该这样问：请问要吃点什么？

这两句话有什么区别呢？会产生什么不一样的效果呢？

首先第一种服务员的问法，我们可以从顾客的回答中来判别顾客今天的用餐意图，从而就可以进行针对性的介绍（非推销），然后第一种问法也是从顾客的立场出发的，有了我们这句话，那么顾客今天不论点什么菜都不会觉得尴尬，没有任何压力，两个人只点两个素菜都会自然而然。我就不深入去说，餐饮经营者或管理者自己去慢慢慢慢体会。

第二、菜品的更换

当顾客在用餐途中发现菜中有异物时，提出投诉，餐厅最常见的做法是退掉这个菜或重新做这道菜。我们来说说重新做这道菜，所有从事餐饮行业的人都应该注意，这个时候我们的一个动作很关键，它有可能会影响顾客对你的信任，很多餐饮服务人员是把有异物的菜直接端走，然后让厨房重做，这种做法是不正确的，我们这样做的后果是就算你确实是重新做了这道菜，顾客仍然会怀疑你是不是把异物拿掉做了下修饰又给我端上来了。

正确的做法应该是：把有异物的菜从餐桌上撤下，当着顾客的面放在顾客视线范围内的备餐台上，然后再通知厨房重新做，待新菜上来之后，把原来的那道菜再拿走。

第三、买单

1、究竟谁是买单人呢？我们中国人都很好客，经常会在电视里看到抢着买单的各种画面，在现实生活中也有很多，但生活中更多的还是吃饭时已经有约定的买单人，这个时候假如我们账单递错人了，可能会让对方非常尴尬。所以在顾客要求买单的时候服务员一定要分辨谁是买单人，到底谁是呢？一般来说，谁叫的买单谁就是买单人。但当你听到有桌子叫买单，却不知道是谁叫的，应该怎么办呢？很多人可能会说，去把账单打出来，拿到客人桌前，开口询问哪位买单，这也太low了，这都有可能会让其他人都尴尬。

正确的做法应该是：走到顾客餐桌前，假装没听清刚才的服务需求，询问客人有什么服务需求，这个时候哪个买单人自然而然会向你提出买单，你就能知道谁是买单人了。

2、是否应该唱收唱付？收银时唱收唱付是很多服务行业都实行的收银制度，这样做为的是防止收错顾客的钱款，很多的餐厅现在也都还在执行这个收银制度，但做为一家具有优秀服务意识的餐厅我们就要区别对待，不应该死板硬套的去执行这个收银制度。我主张的是客人没有口头询问，我们的服务员只需把账单递给客人看，不应该说出客人的消费金额，同样的客人看完账单把钱递给我们时，我们也不要说收了客人多少钱什么之类的，只有当客人口头询问我们今天消费了多少时，我们这时才能口头回复客人的消费金额。这里面的原由，还是大家自己去深刻领悟，我就不罗嗦。

3、辨别钱币的真假，我们卖东西付款，收钱的人大部分都会习惯性的辨别钱币的真假，特别是一些完全无服务意识的收银员或老板的夸张动作，我相信我们每个人都经历过，我就不知大家此时是什么心理，反正对于我来说是不太舒服的，首先，做为一个收银员或老板你必须要学会轻轻一接触到钱币就基本能判断出钱币真假的能力，第二个，做为具有优秀服务意识的餐厅，老板应告诉所有服务员或收银员，所有人收到客人的钱币不允许做任何辨别钱币真假的动作，连过验钞机也不行(少量)，采取完全信任顾客，这个时候有人会说了，那假如收到假币怎么办？各位，在我们日常经营当中收到假币的几率是微乎其微的，一家店一个月收到一张的假币得几率就已经很高了，我们真心不应该为这种小概率事件而把餐厅所有的客人当成使用假币者吧。如果你连这个都不理解，那么我劝你别做生意了，你也别出家门了，像交通工具汽车、火车什么之类都不要坐了。

4、结账时的免零或找零，顾客用餐消费完，假如账单有零头，会做生意的、大方的老板应该主动为客人将这些小零头免掉（指的是中高档消费，不是快餐），以此来获取顾客的好感。但是就算餐厅对账单不免零，我们也应该从服务细节着手，比如我个人不太喜欢硬币（这个有地区差别，很多省的人零钱喜欢是硬币，有些地方人又喜欢纸币），硬币没地方放，所以假如别人找我硬币我就很反感，所以我们在喜欢纸币的地方，餐厅给客人的找零就应该是纸币，而且能给一张5元的就不要给5张1元的，能给一张50的，就不要给5张10元的（除非客人要求）。

在服务业细节就是魔鬼，餐饮服务是个非常需要讲究细节的行业，我们奉行的是100-1=0的服务信条，从顾客进店的第一分钟到顾客用晚餐离开，这其中的每个环节都应该做到尽可能地让顾客满意，假如有任何一个环节导致顾客的用餐体验差评都有可能使这个顾客流失掉。

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