1 案例：差评是这样产生的   

顾客冲着店的名气去吃饭，但是一顿饭下来彻底“断送”了这份亲密的关系，并且回去在网上写了差评。店长和服务员都觉得很委屈，并且一脸懵逼。

为什么呢？

“刷杯子的时候发现杯子里粘着一只飞虫，喝饮料的时候又喝到了塑料袋，更让人难以理解的是在烤鱼里吃到了钢丝网。”最终还没有得到餐厅的任何回应和道歉，不投诉你投诉谁，这个差评不冤吧？

其实，投诉的顾客和给差评的顾客，并非都是故意刁难。他们一般都会跟服务员反映情况，但是一而再再而三反映，却得不到有效的回应，最后直接差评了。

仔细观察会发现，能直接给差评的客人，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！

2 差评的8种原因和补救措施  

1时间等待长

表现：  排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。

解决措施：  

1.针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。再则条件允许还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。

其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。

2.针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜，肉，调料等保证上菜和做菜效率。

3.结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。

4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

2价格超预期

表现：  觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。

解决措施：  

1.可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

3.可以通过设置阶梯满减如满100减10元满200减30满500减100等形式来提升客单价和提升折扣空间。

3菜品不满意

表现：  觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

解决措施：  

1.总结大众客户口味进行改善淡咸度

2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

4服务态度不满意

表现：  服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。

解决措施：  

1.制定员工激励措施，提升员工积极性

2.加强员工管理与培训，激发员工斗志

3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。

5环境不满意

表现：  太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

解决措施：  

1.保持整体卫生的干净整洁

2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

3.餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

6卫生问题

表现：  餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等

解决措施：  

1.注重整洁卫生

2.采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择

3.针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。

7不开具发票

表现：  不给开发票，要么说没有要么说开完了要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。

解决措施：  

针对需要发票的顾客需开具发票，实在目前没有的需和顾客说清楚并按时邮寄发票

8买单区别对待

表现：  不让用买单，不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。

解决措施：  

1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。 

2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。

3差评回复技巧  

对于差评的回复内容是非常考验店长的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。

方法1： 朋友派  

先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

方法2： 恶搞派  

短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

方法3： 认错派  

先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺(如下次赠饮品，邀请其做新品体验等)，并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等)

小结

餐厅投诉或者差评并非无解，顾客最想要的是餐厅的一种态度和对问题的反馈。但是很多时候很多店长和服务员即使知道问题所在，但是因为顾客没有表现很激动怕麻烦却选择忽视，所以才导致差评和投诉的产生。

本文来源餐饮360诊断策划，由餐饮界www.canyinj.com整编报道，转载请注明来源！