东京迪士尼重游率高达95%，年度游客量超过了2500万。凭什么？

顾客就是上帝，没有顾客就不会有盈利与发展。

餐厅的要如何与顾客建立关系，如何让顾客再回首，与餐厅白头到老呢？

赢客源者赢天下。同质化竞争的时代，餐厅要做的是成为顾客心中的NO.1，然后牢牢守住阵地。今天幸福君就和各位聊聊如何提升回客率。

搞定回头客从搞定员工开始

1 降低离职率

高离职率增加招聘和培训成本，影响餐厅的长久发展。老员工工作效率高，掌握的客源信息多，所以老员工去留和顾客“回头率”高低成正比。

马云曾经说过：员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：钱，没给到位；心，受委屈了，这些归根到底就一条：干的不爽。 钱关乎物质需求，心关乎精神需求。餐厅留住员工要在这两方面做功夫。

2 做好培训

东京迪士尼的重游率高达95%，年度游客量超过了2500万，带动旅游经济消费超过170亿美元，占日本旅游业营收的12%。美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔认为：在培训员工方面，他们比我们做的出色！

在东京迪士尼员工被称为“Cast”，演员用最好的态度对待顾客。迪士尼的培训课程丰富多彩，涵盖各种语言培训、个人职业发展等。迪士尼的清洁工也要用三天培训。

在培训期间，老师授课非常注重员工的参与度，并且注重学习的游戏性。这保证了员工拥有快乐的心情，并且最终将这种快乐带给游客。对于餐厅也一样，没有好心情的员工，也不会“装”出真挚的快乐传递给员工。

4大沟通法则

“中国麦当劳之父”赖林胜老师说，“优质的服务首先一定要给顾客带来好的第一印象。一定要表现出我们对顾客的欢迎，友善和礼貌。我们可以非常有效率的满足客户的需求 ，并且恰当的进行沟通 ，建立稳定的信任 ，给顾客超乎想象的体验 。”

1 问候顾客就像问候自己的家人

当顾客被忽视时，会觉得时间很慢。等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。及时友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。

除了迎客之外，送客也很重要。有些餐厅用了洪荒之力迎客。顾客离开时，则冷冷清清，热情度很低。这种对比式的态度，使顾客感到与餐厅之间是一次性的消费关系，产生心理落差。

日本著名的传统旅馆——加贺屋。入住加贺屋的客人从踏入旅馆的那刻起，就能感受到一系列日本式服务。迎接客人时女服务员列队欢迎，大厅中有人在演奏日式传统乐器；客人退房离开旅馆时，服务人员也会列队欢送。

2 聆听使顾客产生熟悉感

作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客” 。

同时，餐厅员工善于听取顾客的意见，这也是获取信息反馈的方式。首先要判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；让顾客阐明情况，完全明白他们的需求，然后解决问题。

3 赞扬提升顾客自信心

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效增加与顾客间相互的友好情谊。与顾客之间建立起和谐、愉快的服务与被服务的氛围，可以改变顾客和餐厅之间的“硬消费”关系。

4 微笑使顾客产生亲近感

常言说，“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装” ，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

回头客靠的是过硬品质  

1 匠心打造好产品

当餐厅将重心投放在装修和宣传上，反而顾不上品质，这也是餐饮连锁的“2.5年现象” 发生的必然原因。对于餐厅而言，再好的装饰、再好玩的体验都是为餐饮本质做服务，使吃喝基本需求的品质不断上升。所以吸引回头客，产品品质才是神马 。

寿司之神小野二郎的寿司店——数寄屋桥次郎(Sukiyabashi Jiro)，从外观看来朴素无比，甚至有点寒碜。木珊栏后只有十个座位的小店，尽管他们的餐厅只有十个座位，厕所甚至在外面。它却引导无数食客慕名而来，只为品尝"寿司第一人"超过五十年的寿司功夫。即使需提前一个月订位，一餐15分钟，人均消费数百美元(最低消费三万日币)，吃过的人还是会感叹，这是"值得一生等待的寿司"。

小野二郎的匠心精神使其对产品品质极致追求。从最好的鱼贩子那里买鱼，从最好的虾贩子那里买虾，从最好的米贩子那里买米。从醋米的温度，到腌鱼的时间长短，再到按摩章鱼的力度，小野二郎依然亲自监督。

2 保证食物安全才能赚钱

食品安全事故频发，使得消费者就餐选择变得小心翼翼。越来越多的餐厅开始为顾客打造开放式、明档化的就餐体验。

日本涩谷有家“Camp”咖喱专卖店，在进入店内之前，可以看到老板在门口摆放了满满的新鲜蔬菜，让客人还没看到煮好的咖喱，就已经充满期待，同时也加深对于这家店健康养生理念的印象。

店内则是特别设计了开放式的厨房，每个座位都可以清楚看到厨师在用大火快炒咖喱的料理表演，完全无死角，而且现点现炒，这也正是Camp希望营造出来的现场感 。

3 兜售生活方式的体验

比如，Eataly提供培训，包括烹饪课、品酒、与名厨见面，以及小孩和老人的免费培训；桃园眷村提供有专门老师做指导的DIY体验，父母带着孩子DIY烙大饼和磨豆浆。

很多咖啡店不只是卖咖啡，还会在店里直接焙豆、磨豆，让客人嘴里喝到咖啡味，鼻子也充满浓郁咖啡香。

这种兜售生活方式的体验，满足顾客提高生活品质的需求，同时对餐厅产生信任感。体验的过程，增加跟客人聊天的互动机率，有助于提高回客率。 

消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。用心对待回头客的同时，餐厅也要善待头回客。 要占领市场，必须引流“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”。

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