前几日，一则“苹果店长打家长”的新闻引起了人们的广泛关注，两大“阵营”争论不休。一种观点认为，苹果体验店在没有带给顾客良好体验的同时，反而因此而发生争执，实在有失大家风范。另一种观点则认为每一位熊孩子背后都站了一位熊家长，家长没有及时孩子的过激行为，店家没有必要一再容忍。

　　其实，这不正是服务业的一个缩影吗？该不该把“上帝”永远供起来，是很多餐厅头疼的问题。今天，参某就与大家一起探讨下服务与顾客之间的那点事，餐厅要怎样才能与“上帝”和平共处？

　　1 基础版服务 达到这个标准才能不拖餐厅的后腿

　　每个餐厅都有着一套自己的服务行为准则，但是，一旦准则达不到以下标准，就注定会因服务拉低整体就餐体验，影响餐厅业绩。

　　① 熟悉业务

　　不看菜单直接让服务员介绍几样招牌菜，这是很多人外出就餐的习惯。此时，熟悉业务的服务员往往会察言观色，介绍几款消费适当味道可口的菜品，让顾客在轻松愉快的氛围下顺利点单；然而，当这一类的顾客遭遇“菜鸟”服务员呢？介绍菜品频频卡壳，一味介绍消费高的餐品，恐怕还未开吃，顾客对餐厅的印象就已大打折扣。

　　② 随叫随到

　　过去称服务员为跑堂，一天到晚跑来跑去忙不停。其实，这正反映出来服务员所应该具备的基本素质：勤快、机灵，即随叫随到。作为餐厅来说，如果不能做到主动发现顾客的潜在需求，最起码要在顾客发出请求时随叫随到。

　　③ 眼疾手快

　　有些餐厅，等到顾客去“叫”服务的时就已经晚了。比如，自助餐厅，很多人自助餐厅就餐就怕空餐盘摞得山高还未等到服务员来收，这会让顾客感觉尴尬且影响就餐的方便性。

　　④ 亲切自然

　　面对说话轻声慢语且未语先笑的服务员，有些顾客真的不好“找岔”。亲切自然的服务会让很多矛盾消弥于无形。

　　2 升级版服务 这样的服务能为餐品加分

　　① 与顾客产生“心电感应”

　　说到服务，很多人就会不由自主地想起海底捞。为频频撩起长发的MM送去一个橡皮筋，为正在瞌睡的小宝宝搬来了婴儿床，为声音嘶哑疑似感冒的顾客送上一杯姜糖水，甚至在下雨天为路人撑起一把伞……海底捞的服务员仿若与顾客有了“心电感应”，总能在第一时间“听”到顾客内心的声音。

　　其实，这只不过来源于海底捞长期以来积累下来的服务文化底蕴，员工们学会了通过眼睛与思考去完成了用“心”服务的过程。所以，人们才说，地球人已经无法阻挡海底捞，每次都会觉得莫名感动！

　　② 挖掘顾客更深层次的需求

　　特辟一块地方改建成儿童游乐区，或是一个简单的海洋球池，或是一个不算太大的滑梯，有些饭店开始让出一个10平米左右的地方去做这些“不赚钱”的举动。然而，观察下来不难发现，同样定位的餐厅，这些餐厅的生意会更加火爆。

　　通过满足这些“用餐外”的需求，这些餐厅用更美好的用餐体验吸引了众多顾客。家长安心地和身边的朋友聊聊天，小朋友在自己的天地里自由玩乐，就餐在这里变成了一个层次更丰富的过程。

　　③ “隐形”却又“无处不在”

　　服务就是一个很微妙的东西，差之毫厘失之千里却又过犹不及。现代人用餐总是希望保持一定的私密空间，有包间绝不坐大厅。所以，有时候，顾客更希望得到了是一种类似“隐形”的服务。也就是说，真正优质的服务是让顾客感觉到无处不在的同时，却又不会感觉被打扰。

　　3 升华版服务 主动出击弱化服务与“上帝”间的矛盾

　　不可能每一家餐厅都可以像海底捞那样花大量的精力去做服务，然而每一家餐厅却要随时做好准备去迎接下一个“熊”顾客。那么，餐厅要怎么做到“有备无患”，最大限度地“化干戈为玉帛”呢？

　　① 聘请一位心思活便，懂得语言技巧的店长

　　曾在一家鱼锅店遇到了这样一个场面：一位客人忽然喊服务员要一大碗辣椒面，这个与餐品格外不搭界的要求几乎吸引了所有顾客的目光。服务赔着小心说：“先生我们这里没有辣椒面。”“没有辣椒面我怎么吃，你这椒盐的锅一点都不辣。”“先生，椒盐的就是不辣的。”“什么叫就是不辣的，点单时怎么没人告诉我？”……

　　这时，店长一路小跑过来，言笑晏晏地问：“先生那么爱吃辣啊，是四川人吗？”“先生我们这里有一种特制的辣椒酱，吃起来很香辣可口，您可以用来做底料拌菜吃，也是辣得很够味的。您看我让服务员给您上一份尝尝吗？”“先生下次再来可以尝尝我们的魔鬼辣锅哦！”

　　仿佛一场轻松的聊天，店长就将矛盾一笔带过，并提出了执行度很高的解决方案。其实店长很多时候在餐厅充当的就是处理应急事件的角色。那么这就要求，店长不仅要具备一定的专业素养，同时还要心思活便，懂得一定的语言技巧，在事件发生时尽量将大事化小，小事化了。

　　② 培养服务员热情而不卑微的服务意识

　　一位开餐厅的朋友总会不时向自家员工强调，服务员是一种职业，而非一种地位。很赞同这位朋友的做法，因为，只有当服务员把自己摆在与顾客对等的位置上的时候，才能更自然，更愉快地去与顾客进行交流，才会让服务员热情的服务态度不被顾客误解为“热切”。培养服务团队热情而不卑微的服务意识，其实就是奠定服务轻松、愉快的基调。

　　③ 站在公正的角度去处理问题

　　很多老板在面对问题时都会犯同一个错误，就是不分青红皂白先训斥员工，更有甚者甚至当场开除。这种做法可能会暂时消了顾客的火气，但同时也会凉了员工的心。

　　要知道，优质的服务团队从来不是一蹴而就的，它需要经过培训、磨合的漫长过程。所以，站在顾客的角度去伤害员工就有可能酿成得不偿失的后果，让好不容易培养起来的团队出现裂缝。

　　④ 追求“极致”，其他顾客会为你说话

　　因服务而垮掉的餐厅并不鲜见，在老板不知情的情况下，其实很多顾客就是因为一双筷子、一句话而流失。特别是在这个自媒体时代，一旦顾客将事件发至朋友圈、微博等自媒体渠道，餐厅流失的就不只有顾客本人，还有他的亲友，甚至更多的网友。

　　然而，一旦餐厅是一个“极致”主义者，就像当有人对你说在海底捞遭遇了不好的待遇时一样，哪怕是面对再好的朋友也都会忍不住为海底捞辩解几句。

　　参某说

　　没有遭遇过“熊”顾客的餐厅就不算是一家“有经历”的餐厅，“熊”顾客随着准备着蓄势待发，其实，餐厅要做的就只有两件事而已。

　　第一，注重员工个人素质，谨防让员工折在“熊”顾客手里；

　　第二，提高整体服务质量，警惕让餐厅折在“熊”顾客手里。

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