“你怎么还是老样子？”

“我刚才说的你听到没有！”

“再这样下去小心我开除你！”

这样的话语恐怕对于每一位餐饮人而言都不陌生。无论是经营者还是基层员工，与同级或上下级对话时难免会变得咄咄逼人：你为什么就是不听我的！ 

可发泄完后发现，恶言相向并没有解决问题，反倒让双方的关系进一步恶化了……

当然了，有小编在就不必烦恼！今天小编刚刚get到了新方法——非暴力沟通 。

用上这套方法，保证效果杠杠滴！

为何需要非暴力沟通？

1语言暴力使人痛苦

语言的力量是巨大的。通过攻击性语言表达不满，我们就相当于在行使暴力而缺乏对对方的尊重与理解！这不仅会让对方受伤，长此以往还会让自己愈发痛苦。

让我们先来回顾一下开头举的几个例句，看看为什么说这些话“缺乏尊重与理解”？

“你怎么还是老样子？”：言下之意就是“你缺乏上进心，甘于平庸/落后”，主观上 否定 了对方的努力。

“我刚才说的你听到没有！”：说话者默认对方没有在倾听自己，即主观地批评 对方不尊重自己。

“再这样下去小心我开除你！”：用威胁的手段来嘲讽、 否定对方的价值。

看得出来，这些言论带有强烈的主观色彩，在情绪释放中掺杂了主观的判断与评价（往往是负面的），缺乏客观的事实陈述。在绝大多数沟通中，双方的立场、经历、性格各不相同，所以对事物的评判会有一定差别，从而导致互相不满意对方的反馈，严重时便会恶言相向甚至引发争吵。

2非暴力沟通实现互助共赢

为了避免这一局面，首先要转变对话与倾听的方式——这正是非暴力沟通的基本思想。

非暴力沟通帮助我们改变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。

——马歇尔·卢森堡

非暴力沟通的最大意义在于，它能让对话双方真实地表达自己的想法与诉求，同时知晓对方的真实想法与诉求。

当沟通过程中存在误解与不信任，沟通的效果必然会大打折扣。而当双方能真实把握现状时，便会愿意互相帮助，向着同一方向“使力”，集中力量在解决问题上。

非暴力沟通发展简史

非暴力沟通（N onv iolent C ommunication，缩写NVC）由马歇尔•卢森堡（Marshall Rosenberg）于1963年 提出。

最早是在1960年代为美国联邦政府资助的学校项目提供纠纷调解 和人际交流技巧 培训。

九十年代，联合国儿童基金会（UNICEF）和欧盟等组织率先将NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。接着欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。

2003年，联合国教科文组织（UNESCO）将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突 的最佳实践之一。

NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决 ，其中包括世界上饱受战争创伤的地区。

如何贯彻非暴力沟通？

非暴力沟通一共包含了四大要素：观察、感受、需要、请求。每个要素都是相互关联必不可少的。下面大家跟着幸福君来学习具体的操作方法~

1观察

非暴力沟通要求仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。

请记住，评论≠ 观察 ！

你做不来这份工作——评论；我认为你做不来这份工作——观察。

你太懒了——评论；你在该工作的时候没有工作——观察。

你的业务水平很差——评论；你的业务水平没有达到餐厅要求——观察。

你说话太冲——评论；你说话时等不及别人说完——观察。

观察结果往往更加具体，而评论则更为概括，并更多地用负面性的词语来概括。如果将观察结果与评论混为一谈，谈话对方会认为这是对他的批评，从而产生不满的情绪。要贯彻非暴力沟通，首先就要注意区分观察结果与评论。

2感受

有了观察的基础，下一步就是表达观察到的东西——除了客观的事实，还有自己的感受。由于担心表达真实感受会被人利用，人们会压抑感受的表达。

某餐厅由于原材料已经用完，无法为顾客提供某道菜品。服务生担心会被顾客指责餐厅的供货能力，于是就未告知顾客实情，而是一再拖延上菜时间，最后引起顾客严重不满，要求退菜免单。

服务生的这一行为不仅没有解决问题，还让餐厅的形象蒙上了阴影。

相反，如果服务生一开始就告诉顾客：“非常抱歉，我们今天的原材料用完了，没法供应这道菜。这是我们的不足，今后我们会在进货控制更加注意。”

像这样“示弱 ”地表达感受，便会赢得顾客的理解。

3需要

管理者常常会说这样一句话：我是为你好！这句话被作为自己批评下属的正当理由，实际上包含了对下属的更高期待。由于要求没有得到满足，人们就会不满，进而愤怒地提出批评。

通过批评来表达内心需要，往往会引起对方的反感与逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告诉对方，对方反而可能做出正向的反馈。比起一味否定自己的领导，员工肯定希望领导明确指出自己哪里做错了，哪里还有不足。

4请求

提出请求，即是让对方具体执行，这是最考验人的一步。我们需要仔细斟酌措辞，才能让对方有明确的行动指南。对此，幸福君有以下几条建议~

避免使用抽象语言

提出的请求越具体越好，尽量使用“你要……”来描述请求，而避免使用“你不要……”的句式。有了具体的指导，才能贯彻落实。

如何让老爱板着脸的服务生笑起来？

管理者可不能简简单单甩下一句“不要老是板着脸”。相反，管理者应该告诉员工具体怎么做：与顾客对视时，要有意识地嘴角上扬，心里默念他是我的服务对象。

明确谈话目的

有时候，谈话并不是为了解决问题而是宣泄情绪。但在工作中，单纯的情绪表达会让对方不知所措。尤其是上级对下级表达不满，往往会让下级更加惧怕上级，影响问题的解决。

因此，谈话中应该把自己的请求或其他目的明确告知对方，以免让对方陷入不安之中。

请求对方反馈

餐厅经营者在与下级沟通时最头疼的恐怕就是出现“对牛弹琴”的情况：我大费口舌了半天，对方居然没get到？！

这时候就需要请求对方给予反馈。我们可以询问对方“你是不是能明白我想说的意思了？”如果还是不放心，还可以让对方复述 自己刚才所说的内容。通常来说，如果对方能复述得基本一致，也就意味着理解了我们想要表达的请求。

了解对方反应

在对方给予了反馈之后，我们仍需要继续观察：观察对方此时的感受与想法，观察对方是否接受了我们的请求。即便在这一过程中未能达成一致，对方也能充分感受到我们对对方的尊重与理解。

倾听：与人连接的桥梁

在非暴力沟通中，聆听意味着运用注意力的一种方式，用来促进联系。它包含聆听或体会他人的观察、感受、需要和请求。

在组织机构中，我们在听到上级的意见时，通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要容易得多。在上级面前，我们有时可能会有点紧张，以至于无法静下心来体会他们的感受和需要并给与反馈。因此在企业中贯彻非暴力沟通并非一日之功，这需要持之以恒的锻炼与塑造。

将非暴力沟通融入到企业文化中，让平等的全力倾听成为每一位员工的行为习惯，必能收获更加融洽、平和的环境，为高效的工作提供有力的支持。

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