破解拥堵的策略

治理拥堵的目标不是消灭堵车，而是尽量降低拥堵对居民生活的影响，这就是为什么我说“做好准备工作”是一句空话的原因。无论再怎么做好准备工作，高峰期拥堵也一定会发生，我们不能因为无法消灭拥堵而彻底放弃干预和治疗。

那么高峰期运营管理的目标是什么呢？综合运用交警常用的4种策略，尽量降低顾客的不满。

①高峰预警

如果居民出门之前就对道路状况有所了解，那么即使是拥堵，居民也能提前规划好时间和路线，不耽误工作和生活；对于餐厅内部来讲，如果餐厅员工对拥堵有所预判，就可以提前做好战备状态，而不是刚上完厕所抽根烟回来就被满屋的单子打一个措手不及。

首先，要有常规的预警，例如对时节、天气的预判。比如今天虽然是工作日，但可能碰上了一个三八或者六一，肯定要提高准备量；再比如，对于外卖占比高的餐厅，碰到雨雪大风天气，肯定要提前预制。

其次，对非常规的情况要有临时的预警，越早越好。比如，接到团餐的预订，或突然进店了一大桌客人，则应该在得到消息后第一时间通知后厨，而不是让厨房接到单子才知道怪兽来了。以烧烤为例，为了节约燃料，在低峰期一般只会点燃一个烤炉，高峰期再开启其他烤炉，提前得到高峰来临的消息，可以立即将烤炉全开主动出击。

②管制限流

高峰期的压力如果都集中在一个点上，疏导起来就太麻烦了。所以，交警会提前封闭一些出入口，让压力分散和平均一些。限流还有另一个好处，就是可以降低车流的交汇，提高通行效率。

对于餐厅来说，突然来临的一大桌菜，如果按单子顺序处理，就会让一桌菜占满所有的炉灶，导致其他桌压菜严重，此时就要实施管制限流，让大桌的菜和其他桌的菜交替出品。

另一种情况，是在一大堆常规菜品中，乱入了一个准备时间和制作时间都很长的冷门菜品，这个菜品就像交汇的车流，会极大的干扰正常节奏，此时就应该采取“技术性沽清”，让前厅退菜，虽然造成了顾客的不满意，但相比大局来说，是值得的。

③特许放行

在高峰时段，交警会临时关闭一些红绿灯，快速疏导车流，或者，在不能左转的路口允许左转、在应急通道允许同行。这种特殊处理，是打破常规流程，不让僵化的规则影响效率。

餐厅也一样，高峰时段，有一些要求该放弃就得放弃，例如很多餐厅都规定，一锅只能做2-3份菜，但高峰时段即使牺牲一些精密性，也得五份八份一起下锅；例如，很多原料自然化冻效果好，但高峰时期就必须得微波炉化冻。

④现场指挥

高峰管理的最后一个绝招，就是派出资深交警，去到拥堵路段，进行现场指挥。餐厅高峰期，优秀的店长也一定会频繁往来于前厅和后厨，进行现场指挥。

关于这一点，很多年轻的店长并不是很理解：我又不会做菜，高峰期间大家都在忙，我还去指手画脚，岂不是更添乱吗？还是让更有经验的厨师长去指挥吧。

想一想，每当灾难发生时，为什么国家总理都要亲自到现场指挥救援？而不是让“更专业的”医疗队伍、工程队伍、军队去自行解决？

首先，协调指挥的核心，在于考虑多方利益，做出取舍和优先级的判断：必须要做出牺牲时，是牺牲口味还是牺牲摆盘？是压一压一号桌还是压一压五号桌？是坚持每桌验券核销还是抄写券号加快结账速度？做出这种决策必须综合顾客、员工、老板各方面的情况，非店长莫属。

其次，高峰期店长的指挥是跨层级的，直接对厨师、服务员进行指挥，效率更高。而不是像正常时候一样，通过厨师长和经理去下达任务。这个工作无人能代替。

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