“如果没送到餐、饭菜有问题，给你造成的麻烦，我甘心退款赔偿。可你吃都吃完了，不给钱还投诉，要哭死了！”    

“要微信退钱，退完还在平台申请退款，简直忍不了！”  

提起外卖霸王餐情况，各位商家都是纷纷一脸欲哭无泪、凄凄惨惨戚戚。

随着线上订餐成为第三种主流用餐方式后，越来越多商家跻身平台，在线上做起了生意。

然而，外卖兴起的同时，线上霸王餐势力也趋显抬头之意，近期，头条君收到许多宝宝们的哭诉：面对霸王餐行为，难道真的只能忍气吞声、委曲求全了吗？

霸王餐是何方妖孽？  

1、顾客一方，分“确认送达”和“未确认收餐”的2种情况。  

骑手交餐给顾客，点击“确认送达”后，顾客用餐后申请退款的，可视为霸王餐行为；

顾客在用餐时发现餐品有问题，联系商家无果后联系平台，或者直接申请退款的，不可视为霸王餐行为。

2、骑手一方，分“送餐到手”和“未到手”的2种情况。

未亲手交给顾客即点击确认送达，顾客向平台反映申请退款补偿的，应该是配送环节出了问题，即送错餐或者丢餐的情况，不能视作霸王餐行为；

取餐后擅自点击确认送达，不去送餐，而是自行食用的情况，超时后顾客申请退款，也不等于霸王餐行为。

综上所述，只有满足三个条件，才能将退款行为定义为霸王餐：餐点没有任何问题、在规定时间内完成配送、顾客开封食用过  。

也就是说，动你奶酪的，也许不止客户一人。

那么，怎么才能有效预防、处理这些“明里暗里的霸王餐”呢？

顾客为什么要申请退款？

解铃还须系铃人。

1. 人家确实没收到餐或者送得太慢，已经点了别家。  

一手交钱一手交货，只有各取了所需，才能银货两讫，外卖更是要快，不然没及时解决需求，到手的鸭子也会飞的。

2. 饭菜确实名不副实。  

包装、口味、分量、卫生等方面，期待落差太大，接受不了。

3. 对售后服务不满意。  

联系不上、回复不及时、达不成共识等等。

4. 竞争对手恶意竞争。  

以退单来扣减评分，使店铺排名跌位。

他们喜欢什么样的店铺，不轻易给差评、“吃霸王餐”呢？

餐品质量没问题，颜值杠杠的，味道美滋滋的同时，配送要快。

做得差强人意也可以弥补的，只要客服够耐心、大度中又带点幽默的话，何愁博不了用户欢心呢？

预防篇：这5点，你都做到了吗？

用户好评=颜值担当+清晰图注（菜品说明）+匹配价格+配送速度+吃饱喝足+nice售后，苍蝇不叮无缝的蛋。

1.从产品做起。

搭配、分量、价格、照片、解说，每个环节都要符合店铺的品牌定位，做到清楚表达，不要为了着急出餐就忽视了细节，“你用不用心，顾客一吃就知道”，也许不是用户想吃霸王餐，而是你做得不够价而已。

2.做好配送员的日常工作，维护好彼此的关系 。  

配送环节看似脱离了店铺的估计控制，实际上“树挪死，人挪活”，外卖在配送环节中“无故丢失”的情况并非偶然，也许是不小心被偷，也许是擅自食用。

店家能做的，多关心一些风雨无阻的小哥哥、小姐姐们，长此以往，骑手们也会对你家的外卖更上心些。

3.整理、统计差评和退单分析工作。  

差评多走一步就是退单了，在每日清算工作中，应将客服态度、送餐错误、缺斤少两、汤水撒漏 等重要因素列为优先项，加以重点解释说明取得理解，避免用户期望值过高，落差一大就甩脸退单了。

4.巧用微信二维码。  

每完成一位店铺的新用户订单交易时，应该内附卡片附上店铺二维码，方便用户联系，类似“用餐如遇问题，请及时扫码联系我们哦，谢谢大大~”，既有利于推广店铺，又能及时发现问题，避免差评及退单。

所谓“吃人嘴软，拿人手短”，在产生退单之前，联系用户微信退款或者下次订单附赠饮品、小菜什么的，送点小礼物，也是挽回人心的小技巧。

5.防患于未然。  

在菜单栏里注明，“如有特殊需求，请亲在备注中说明，或提前联系我们”。

防患于未然是每一个商家的必备技能，同时，在交易的每一个环节都留下实证，包括照片、录音，建议一周后再删除整理。

应对篇：想吃霸王餐，哪那么容易？妖怪，看我36计！

当顾客执意要求退单时，我们应该真诚地道歉，然后心平气和地与顾客商量如何解决纠纷，或者顺利完成退单。

当你发现被“霸王硬上弓”了呢，又该如何自处？

1.当平台找你核实时，尽可能提供相关证明。  

一般平台更倾向于维护消费者的利益，作为商家更应遵循“谁主张、谁举证”的原则，据理以立。

2.在餐品离开店铺之前，由专员找骑手确认“已离开店铺”。  

一旦餐品由外卖小哥接手后，他们是餐品的主要责任方，只有当骑手准时交给顾客时，餐品问题才回到店铺，也就是说，哪个环节出错了，店铺可提醒顾客、告诉平台追根溯源“找对责任人”。

3.主动联系平台。  

顾客退单时要求回收菜品，确认是否存在问题，撇清用户吃霸王餐的嫌疑。

当平台自动退款后，核实情况确认并非餐品问题时，要主动、及时联系平台，避免因误会造成店铺的负面影响。

4.主动联系顾客。  

确认用户的霸王餐行为后，可亲自上门询问原因，“有心之过”也会被你的嘘寒问暖、诚心服务打动，成了“无心之失”，退单用户换个姿势就变成了铁杆粉丝哦。

5.举证维权。  

如果发现该用户经常点霸王餐时，切忌恶语相向，而是要耐心解释并及时通知平台，在证明足够的情况下，平台会以实证为主要处理依据，并提醒商圈内其他店铺，一举多得。

6.既然有“举报商家”按钮，平台是否可以为广大商户们谋谋良策，比如提供一个不良用户意见渠道呢？

看完这些斗智斗勇的招数后，是否对各位宝宝们能有所帮助呢？  

本文来源：外卖头条，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！