近期听外卖餐饮老板聊天，大家聊到差评的影响。差评多了，就会影响综合分数，商家眼看着子和分数一起下降，心里只能干着急。

其实遇到差评并不用太过担忧，因为只要是正常的顾客，差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会，找到还需优化的地方，让差评客变成回头客。    

怕就怕，遇到恶意差评还吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。

恶意与否，差评都会对生意造成负面影响，日常经营中，顾客要如何应对差评呢？我们把餐厅看作一家企业，差评就可看作企业面临的一场小危机，学习危机公关5S原则  ，帮你搞定差评，让差评客变回头客。

危机公关5S原则

指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

原则1：承担责任

当差评发生后，商家的态度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差评情况下，餐厅都应该主动承担责任  。餐厅遇到差评后，不要立即产生抵抗情绪，觉得顾客在找事，而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。

看到差评后，我们要进行分析，聚焦问题，针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评，我们可以用相关话术进行回复。承认不足，能够获得差评顾客的好感。

从顾客评价可知，其反馈的是服务不好，菜的调料放多了。我们可回复说：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训，欢迎您下次光临，我们会献上真挚的歉意，祝您生活愉快！

原则2：真诚沟通

当餐厅遇到差评后，不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣，还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理，忽视不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别，是同行恶意找事，还是专业差评师在刷霸王餐，亦或是顾客的真实反馈。

下图是餐饮学院著名讲师杨波老师对差评的应对办法，想加入群与老师沟通，微信搜cyxy02  拉您入群。

回复中切忌带情绪，让顾客更加生气。如果是恶意差评，要在回复中说明差评性质，也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤，目标顾客也会理解。

原则3：速度第一

多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复。这个回复时间，很多遇到真实情况的商户都建议，看到就立即联系顾客。

一般顾客给出差评后，情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪，能够让顾客看到商家的诚恳态度，更易删除差评。同时，还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价，丢失潜在顾客。

原则4：系统运作

虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机，但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制，当危机再次出现，我们能够快速有效的应对。识别差评类别，设计回复话术  能提升解决差评的速度。

对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分，遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类，比如服务、配送、菜品、环境等，分别设计好回复话术，当遇到相应差评，能够快速复制修改并回复。比如深圳唐宫海鲜舫，对顾客好评都是感谢留言，顾客差评都会回复抱歉，虽然都是一样的话术，但态度也会让顾客满足。

经营十多年的唐宫海鲜舫上到高层，下到店长、服务员，对差评都异常重视，始终保持谦逊态度，通过顾客的意见不断改良服务和菜品质量，才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。

原则5：权威证实

餐厅要证明自己并非差评所述那般，不仅需要在评论回复中说明，还需要经过权威认证。要学会曲线救国，请第三者在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。我们餐厅没有第三方认证，但我们有其他顾客的评论。所以遇到删不掉的差评，可以引导反应较好的顾客给与好评，降低负面评论的影响。

总结

遇到差评时保持诚恳态度，对真实反应的问题不逃避，真诚沟通才是好的差评应对之法  。正如一位餐饮老板说的那样，面对差评，餐饮老板可以少一些客套、多一些人情味，把手机那一端的顾客当做就站在你面前，用最真实的语言来给顾客解释、保证，这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后，第一时间查到顾客的联系方式，打电话解释、道歉，同时也挽留了顾客，将头回客转换成回头客，不做一次性生意。

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