下雨天订单猛增，骑手却迟迟不来取餐——心急；

外卖配送超时，顾客直接打电话来质问——心塞；

顾客给了差评，说送过去的汤都洒了——心碎！

 

外卖配送环节中，上面的问题很多商家可能都遇到过，而且也许还在不断被这些痛点折磨着。

 

不管你店里的外卖订单是几百还是成千上万，外卖配送环节都是决定这些订单是否成功有效的关键临门一脚。

外卖配送属于点对点的即时物流，这种即时物流效果的好坏主要取决商家和骑手之间的配合与合作。很多商家认为外卖交给骑手之后，骑手的表现就不是自己能掌控的了，只能自求多福。

 

但实际上，外卖配送环节中商家完全可以发挥更多的主观能动性：通过一些自身细节的优化，给予骑手更好的配合和便利，同时用良好的客情关系带给骑手愉悦的送餐心情。

 

慢慢地你会发现那些配送中让人头痛的难题越来越少了，你与骑手之间的默契越来越多，和骑手、顾客之间的关系也进入了一种良性的循环。

如果你还不明就里，那接下来的优化建议定能让你豁然开朗。要明白，你如果不主动出击，问题会永远留在那里，并不时刺痛你。

向内看，全方位优化自己

首先来看看外卖配送之前，商家能做哪些细节上的优化？不要认为这些和配送无关，这些细节恰恰是外卖配送成功的基石。

1

提高并保证出餐速度

 

把保证出餐速度放在最前面，是因为出餐速度对能否按时顺利配送至关重要。这一点也是骑手们最为关心的问题。

 

商家的一个单子晚了几分钟，就意味着骑手的其它订单都被连带挤压了时间，无形中就提高了骑手按时配送的难度。

 

如果高峰期订单多，但是出餐速度又很难提高，一方面应该考虑增加人手，另一方面可以根据以往订单数据，科学预判提早备餐，以提高速度。

 

对于同时兼顾堂食的商家来说，最好安排出专门负责外卖订单业务的人员，专人专事，提高效率。

 

为了保证骑手们安全准时地把外卖送达，商家们一定要保证自己的出餐速度。

  

2

多维度优化外卖包装

1. 结实

首先要确保包装盒的结实，不要使用材质薄、易碎的包装盒，尤其是那些分量大且重的米线、酸菜鱼等外卖，以免配送颠簸造成包装盒破损。

可以先采样几种不同厚度的包装盒进行实物对比，挑选出最佳的，也可以借鉴参考同品类其它商家使用的包装盒。

外面的打包袋也要使用材质厚并牢固结实的，以免骑手提着外卖爬楼梯或者挤电梯时造成包装袋破损。 

 

2. 规则

包装除了结实之外，还应该规则，使用方形或者圆形的打包盒，避免使用如心形、六边形等形状不规则的打包盒。一方面不利于打包，另一方面也不方便在骑手的配送箱里摆放。

 

3. 密封

包装盒要扣紧密封，有条件的再贴上标贴。一些水分多、汤多的菜品，如麻辣烫、酸菜鱼、米线、疙瘩汤等应在包装盒封口处再用保鲜膜加固，防止在运输中汤水的洒漏。

 

咖啡、奶茶和果汁类，不要只是简单盖上盖子，最好先密封一下。

不密封的饮品在配送过程中特别容易洒，如果洒漏得多了，也会引起顾客不满和投诉。

 

3

避免漏菜、漏餐具

在打包的过程中，一定要仔细核对订单，避免漏菜、漏餐具。

 

顾客发现漏菜，通常会直接打电话找骑手补送。但是高峰期骑手要配送的订单非常多，很难第一时间及时补送，就容易导致商家和骑手都被差评。

 

不仅骑手委屈，商家的店铺也会因为差评而被拉低评分，影响排名和日后经营。

 

4

给外卖做好保温

我们中国有句俗话“一热抵三鲜”。我们的饮食习惯就是入口的饭菜一定要是热的，所以在骑手到店取餐之前，商家应该先做好外卖的保温工作。

 

保温台、保温板、保温柜都是给饭菜保温的好工具，如果条件不具备，电热毯、小太阳、甚至一个小毛毯也都可以给饭菜很好保温。

 

这样骑手取餐后再放到保温配送箱里，最终就能保证外卖送到顾客手上时不会冷掉。

 

5

提供取餐通道、创造取餐便利

避风塘专门给取餐的骑手们开辟了取餐通道，一方面方便骑手进出，提高效率，另一方面也不会因为骑手在堂食通道穿梭给顾客带来不便。有条件的商家可以效仿这种做法。

 

做不到这一点也没关系。可以把外卖集中放在一张桌子上，按照平台和号码顺序排好，用记号笔把单号写在外卖单上，一方面方便骑手取餐，同时也能避免拿错。

 

6

做营销活动提早与市场经理和站长沟通

对于专送的商家，可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果要做营销活动预估订单会增加，就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力；另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

7

订单激增时合理调整营业时间

恶劣天气，可能会导致订单激增，部分区域会出现骑手运力紧张情况或者暂时的运力瘫痪，商家可根据自身情况，合理调整店铺营业时间和提前备餐，防止订单积压，造成配送困难，导致客户的投诉。

 

8

添加骑手微信，特殊情况备急

选择快送的商家，平时更要维护骑手的客情，建议商家记录区域常跑骑手电话或者建立微信群，保证在特殊天气或者无人接单时，能够主动跟骑手沟通协调骑手前来接单。

5个小细节，让骑手对你家店的餐品配送更用心

做好上面的细节优化只是成功配送的第一步，而维护好与骑手的客情，就是保障成功配送的重要第二步了。

 

不管是专送还是快送的商家，都应该和骑手们建立良好的客情关系。这不仅利于双方的默契与配合，也能增进相互之间的理解和包容，实现双赢。

 

1

理解尊重骑手

 

首选要给骑手们应有的尊重和理解。骑手需要的不是同情和怜悯，他们需要的是尊重、认可和平等的对待。

 

和记小菜和新白鹿在经营中一直给员工灌输配送骑手是家人、是亲人的理念，给骑手更多的包容理解和尊重。

如果骑手在配送中遇到意外，造成外卖损坏，新白鹿还会主送帮他们承担一半的赔偿责任。商家对骑手多些认可和体谅，骑手们也会干得更起劲！

2

夏天一杯冰水，冬日一杯热茶

不管刮风下雨，还是严寒酷暑，送餐的路上骑手们都义无反顾。在骑手到店取餐的时候，不妨给他们递上一杯水，降降温，暖暖身。

 

在对骑手的调研中，骑手们说很多商家给他们提供过盐汽水、热奶茶、橙汁、凉茶等各种饮料，还关切地嘘寒问暖，都让他们深受感动。

 

实际上哪怕只是一杯白开水，也是一种人文关怀，对骑手来说也都是甘甜入心的。

 

3

用餐折扣和优惠

这是商家能给骑手提供的最简单直接的关怀，也是商家最容易做到的。

汉堡王曾经在今年初发放了1万份骑手暖心餐。必胜客将在今年圣诞节期间邀请10个骑手家庭去他们餐厅吃自助餐，欢度圣诞。

 

不少商家给骑手提供用餐打折，还有很多商家给骑手提供10元管饱的套餐。

 

骑手们对用餐并不挑剔，让他们在劳累之余能吃上一顿实惠的热饭菜，对他们来说就是最大的支持。

 

4

提供休息区和WIFI

在下午的空闲时间，有条件的商家可以给骑手们提供休息区，让他们休息下，为迎战晚高峰做好准备。

 

网络是骑手的生命线，他们的工作必须随时在线，商家可以把WIFI共享给骑手们，帮他们节省些流量。

 

这方面不仅汉堡王、棒约翰、新白鹿、滨河壹号等这些大店做到了，很多如爱民螺狮粉、非常道炸酱面、大郊亭觅姐麻辣烫等等小店也都做得特别好，骑手们对此赞不绝口。

  

5

手机和电瓶车充电便利

手机和电瓶车是骑手配送工作的重要武器和工具。骑手可能随时会遇到需要充电的情况，商家如果能提供充电的便利，无异于雪中送炭，骑手们一定铭记于心，日后对商家的订单也一定会更高质量配送。

 

五芳斋就曾经给骑手提供电瓶车充电服务，爱民螺狮粉的老板娘也一直这样做。

偶尔帮助骑手充充电，并不会增加多少成本，如果有便利条件，不妨做起来。

在沟通和接触中，我们了解到很多商家能体谅骑手的辛劳，而骑手们也对商家在出餐上的难处表示理解。双方其实是合作共赢的关系，只要能站在对方的角度换位思考一下，很多龃龉都能消除。

 

优化物流配送其实说到底是优化商家和骑手之间合作关系。关系维护得好，见多识广的骑手们自然会给商家一些优化的建议，并且在配送中也会更加尽心尽力。

做好上面这13条优化建议，商家外卖的配送会效率更高、效果更好，最终实现商家、骑手和顾客三者之间的良性循环，带来更多复购、更多订单、更多收益。

 

当然，不要忘了，保证外卖品质，才是重要前提。