最近，有一篇海底捞冷酷的文章刷爆朋友圈了，一时之间激起了我写作的动力和欲望。

大概整整一年前，龙猫君写过一篇文章，叫做《海底捞危机》 ，当时正值海底捞深陷食品安全的时刻，龙猫君阐述了一家大企业的危机。

我在中间用到了一个词汇来形容海底捞的管理，叫做反天性式的管理，所有一流的管理，至少在中国式管理之下，很少有人可以做到通过舒服的管理，做到让公司发展壮大。

有多少个中国式公司的发展故事，就有多少段中国式残酷管理，这些管理大多与鸡血、忍耐、牺牲有着很强的关联，这似乎是无解的答案。

但如果非要偏离组织发展的一般规律，而去谈所谓组织或者企业的冷酷，所犯错误则是简单的用个人情感与好恶来去评价组织的行为动机，而忽略了组织本身虽有价值观，但它并不是一个真正意义上的有情感的个人。

尤其是大的科层体制管理为中心的企业中，执行力与效率恰好是一个大型组织管理耐以生存的基石，如果没有了这部分的基石，这样大型组织的效率可能根本无法保证，这样一个企业也就不存在无法存在，也就没有我们今天探讨的所有问题了。

今天我们的舆论界，一边沉迷于夸赞企业的执行、效率与速度，另一方面又纠结一个公司铁血、效率、执行与看起来的不近人情，所以我们探讨的恰好是，在一个劳动密集型的餐饮行业里，到底怎么样做，才能被称之为不冷酷与不无情。

海底捞为什么看起来冷酷？

不管大家承不承认，目前大多数餐饮行业还是一个劳动密集型行业，或者更广义来说，大多数的消费制造型企业都是劳动密集型企业，密集的人力资源管理都是一个企业应该应对的问题。

由于进入到餐饮服务从业者的普遍人员都是高中以下文化的从业者，在海底捞之前，鲜见有大学毕业生进入到海底捞这样的餐饮里，所以，服务业的现状就是整体而言，劳动者的文化素质并不太高。

为什么在初级餐饮服务业里，不能吸收大学生来从事这个行业的服务呢？  

显然如果我的文章标题是这样一个标题，大家肯定会用愚蠢来形容我了，因为这个行业的特性决定了，必然需要的大量的劳动者，因为服务业的本质特征就是人的服务，一个餐厅复杂的流程下来，无论是前厅的门卫，还是川菜上菜人员都离不开人的具体服务。

长久以来，餐饮这个行业就以辛苦而著称，餐饮行业辛苦，或者说高强度的工作特性本身就是餐饮这个行业的特殊性所决定的。所以总结起来，以劳动密集而著称的餐饮行业的劳动者天然呈现出以下特性：

1、劳动工作单调乏味，离职率高。  

龙猫君五年前在X团购网站从事销售推广的工作，在印象中，几乎所有的餐饮企业长期处于缺人和超负荷运转的状态，这本身就是餐饮这个行业的常态。当时有些企业不愿意运用团购这种推广方式很大一部分原因在于服务人员不够。

餐饮行业的单调工作特性，决定了服务员很容易一段时间就离职，如果没有成为店长的动力或者企业具有非常好的成长潜力，有详细的人力资源规划体系，大部分的餐饮企业的人力资源管理都是起步阶段，有完整的人力资源经理的餐饮公司都非常少见。

这并不是只是餐饮这样行业一个行业的问题，龙猫君在大二的时候入职过一家国内排名一线的商超企业，也是同样也是面临一样的问题，工作极端的单调和无趣，很长一段时间龙猫君就是只做一件事，重复一个动作去补货。

所以工作的单调性几乎整个服务业的全行业都存在的问题，短时间能也不可能将这部分工作去分割给机器人去完成，所以如果不能够把这种单一工种性的工作设计到完整的KPI和计件激励考核，那可能就会出现另外一个严重的问题，就是服务员的激励感进一步下降，导致更大的服务员的离职率。所以，不能简单抨击KPI，抨击企业为了提升企业效率而所作的动作。

2、整体这个行业劳动技能素质都需要规范化、系统性的培训。  

龙猫君认为不管整个餐饮行业承认与否，整体中国餐饮服务业的服务质量普遍还处在比较粗放式管理与发展的阶段。

整个行业里，真正能让用户感知到良好服务体验的公司，大家可以想想有几个餐饮企业的服务给你留下了印象，整体中国餐饮行业的服务能力还有比较大的上升空间，尤其在标准化的服务上，这背后的根源就在于，任何一个行业的服务水准，服务素质的提高，与服务者本身的素质和对服务认知理解是有很大关系的。

事实就是，如果餐饮行业中现在有系统地服务人员进行规范化培训和培训体系输出的公司并不太多，海底捞可以说是其中少有规范化体系的公司，甚至一定意义上来说，海底捞的规范体系承担了本来应该由专业的职业技能和社会大学应该承担的部分使命，通过真正的一套体系，帮助原来没有掌握技能的人至少在餐饮这个行业里开始掌握一定的技能。

我并不是想把海底捞这一行为，形容地特别高尚，因为制造体系的人首先第一步一定是利于公司的。对于所有公司所有管理者而言，如果通过组织化协作，完成对新进入体系的人员的系统改造，使其适应组织的协作本身就是一种本能的行为动机，这种行为动机，你很难去用冷酷而是不冷酷形容，即使有时候这种贯彻纪律性的行为是那么看起来如此不近人情。

龙猫君曾经知道一家著名的房地产企业有一个铁血一样的纪律，高管必须第一时间接老板的电话，如果没有接到可能会受到严律的惩罚。可能很多人觉得这家公司不近人情，非常冷酷，但是其高管却有很高忠诚度，因为与之匹配的则是企业在极大效率下的极大发展，极大发展带来的组织溢价，反过来使得组织里的人无论是经济效率还是个人收益都远远高于全行业，这个时候，你觉得企业是冷酷而是仁慈呢？这个话题我们后面系统性讨论。

所以，这是整个餐饮行业无论如何都要面临的问题，行业整体素质并没有达到类似于互联网这样的IT产业具有极高的科技密度、知识密度、学历密度，而这些本身具有越高规范化系统培养人才体系的行业，企业一开始是不需要管理太多关于技能和社会生存技能的，而海底捞明显面临的问题则很不一样。

所以，海底捞式的冷酷，其实也是海底捞受困于所在行业特性的无奈之举的冷酷，或者所谓的海底捞的冷酷与否的话题本身也就是一个无病呻吟的话题点，毕竟正如我的一位餐饮圈媒体人好友所说：“相较于某些其他餐饮企业的没有培训体系，以及更加高密度，高节奏的工作和低薪水，我们如果还在称呼海底捞冷酷为血汗工厂的话，那中国还有太多太多餐饮企业可能被称呼为血汗工厂恐怕都不够资格了”。

我的另一位朋友则说：“海底捞毕竟已经尝试着依靠机制和治理结构来保证决策合理性和利益的有效分配，但很多餐饮企业都是老板决定一切，老板拿走一切”。

所以，决定海底捞所谓冷酷的，本身就是行业的特性和背景，脱离了这个行业的特性和背景，只是纯预设与批判海底捞本身就是一种对企业过多的苛责。

海底捞管理哲学现实主义的冲突

在本小章重点只探讨海底捞管理哲学的现实主义冲突

1、海底捞这样的劳动密集型企业怎么管理新生代？  

2、海底捞怎么走出自己的管理组织的冲突？  

在龙猫君看来，海底捞的所谓被称为冷酷的管理实际上是企业作为一个组织与员工的管理边界在哪里。

1、对于一个企业来说，没有严格的管理，尤其是中国的企业，只要是提倡所谓的舒服，自由散养式硅谷式管理的企业都是没有理解真正的硅谷式管理哲学。  

对任何一个人的管理，只要在组织里就一定程度上是反人性的，很多人强调管理要顺应人性，但是人性里的贪嗔痴你如何去顺应而不去跟组织造成破坏，估计中国式管理公司案例里研究出中间道道的公司还太少。

所以，如何比较舒服的管理员工或者如何让员工在管理中还觉得非常舒服，而且不用简单粗暴的绩效方式去应该所有人，本身就是一个管理学意义上实现起来非常难的事情。

如果你去跟海底捞员工，可以让他们去做自己擅长和喜欢的事情，几乎是一件不太可能的事情，因为对于海底捞和大润发这样的劳动密集型企业而言，本身工作属性决定了一定要有非常精密的细致的岗位分工的工作的，所以在后厨切菜和在前厅成为一个门卫的工作强度以及愉快程度肯定不会有太大差别，所以接下来的管理就很简单了，即使是他是作为一份门卫的工作，也能心情愉快或者获得更好的经济收益。

心情愉快的关键，除了降低工作强度，更重要的事情其实是让每个劳动者感受到工作的价值感和品牌溢价。

怎么理解品牌溢价？一个优秀的酒店，通过优质的服务口碑越来越好，会反过来给组织里的人会增加个人的品牌溢价，就是我自豪我自己也是这个品牌的捍卫者。

而工作价值感则更好理解，则是通过让他及时享受到客户服务对他好评的正向反馈，国外是依靠给小费来完成，而我们主要依靠的是大众点评等工具对一个公司的正向反馈。

最后一步就是经济效益了，让劳动者通过为组织的工作和付出获得与之匹配甚至超出预期的经济收益。

所以这最后的落脚，你还是需要决定你的考核机制，而目前最有效率的区隔管理机制依然是KPI考核，是最公平的考核机制，这就像高考虽然面临着各种挑战，但却依然是今天中国最公平的一种高校人才选拔机制一样。

2、海底捞这样的企业现阶段，显然强力管控是当下最有效率的管理方式。  

一个企业，最终是效率才能胜出，企业最终也需要在激烈的竞争中胜出，不会有任何人会说企业不需要在竞争中胜出，不适应市场竞争的企业最终也会被驱逐出市场，而被驱逐出市场的企业，最终的结局是既无法给企业股东带来商业回报，也不会再能给企业员工提供发展通道，所以对于海底捞这样的企业在很长一段时间内的核心要务还是要应该激烈的市场竞争。

我看过很多张勇的讲话和分享，他很不愿意提到海底捞是家文化管理企业，但海底捞早期的一些管理方式还是有着管理的印记，那就是强力管理，强力到服务员吃饭在哪儿吃，如何吃，以及甚至于下班去往公司宿舍怎么在电梯里不要喧哗影响到其他人这些细节都抠的很细，甚至对于员工生日花费都有一定程度的管理。

这些管理细节之中，其实透着一种家长式的感受，或者带着一种传统家长制对员工的关怀，在过去在集体主义时代记忆的一辈来说没有太大问题，但是最大的挑战是来自于新一代的年轻人的登场有了很多不一样的个性化需求。

但透过这些管理细节，反过来继续印证着我在第一部分的思考，海底捞这样的企业，由于员工普遍很年轻很小的时候就离开家乡来到北京这样的大都市打拼，其人生观、价值观，甚至于对待世界的态度都还是在持续的成长中的，所以这逼着海底捞这样的企业一定程度上承担了社会所应该归属的功能。

这是一个两难的进退，越界管理太多，会影响到年轻人的自立性，不管理，不越界，这些基础的社会规则又是工作中的重要素质一部分。

毕竟职场除了教育技能，更重要的一部分承担社会属性的功能恐怕是如何帮助一个职场人成长为一个更好的人，而更好的人不只是职业技能。

所以，这中间的边界把握，或许也是海底捞这样的劳动密集型企业所不得不面临的问题，一个大型的企业，也是一个更小型更微缩的社会。

3、海底捞这样的企业怎么样可以走出这样的组织管理冲突？  

所以，所谓的海底捞的所谓冷酷，只不过是一个大企业，尤其是一个以人力资源为主的企业在快速发展中面临的必然管理困境，有人认为食品安全也是这样的管理困境导致的，那么龙猫君反问一句。人性化的管理、不冷酷的管理就可以解决餐饮企业的食品安全问题？如果把商业的归因简单联系到一起是会出问题的。

至此，我们可以简单来总结一下全文的精华了：

1、餐饮行业的全行业的特性和现状，决定了行业的特性，不吹不黑的说，海底捞是中间在利益分配、员工培训、成长关怀做的前百分之五公司，知乎有很多离职员工认为工作强度大，管理有问题的公司，我可以说他说的海底捞的问题，应该在大部分餐饮企业都是类似同样普遍的问题。

2、海底捞的所谓冷酷的问题是个伪命题。企业不存在冷酷不冷酷，企业第一件事是通过为客户提供价值获得利润，同时兼顾社会责任。企业不是公益组织，企业追求更高的效率是企业天然属性。

3、大的科层型组织面临的都是同样的问题，而唯一的方法可能就是把组织拆小，同时通过继续持续的发展去解决问题。

德鲁克说，所有一流的管理必然不是激情热火朝天，反而是冷酷的井然有序，这样才能把组织效率最大化，没有组织效率最大化，就谈不上企业的生存，没有企业的生存与发展，企业员工的发展与福利也不过是无水之源。

4、本文不是为海底捞立场，在写这篇文章之前，我没有见过张勇，也不认识张勇，也不认识海底捞的任何高层，我只是希望大家能用更客观地立场看待企业的问题，而不是对企业问题只有指责没有建设。

在中国餐饮行业出一家能够超越整体组织管理效率的公司，并不容易，一定程度上海底捞也让大家意识到中国餐饮行业也是有大量优质公司的，将来也会越来越好。

5、对企业的定义，一定要从企业的文化、组织效率去考核它首先是否是为客户提供最大价值的公司，一切为了客户的公司，最后都会是优秀的好公司，前提是不作恶不折腾。

中国未来主力一定不是那种一夜迅速爆发的公司，而是需要更多如海底捞这样稳定型的公司。

6、写这么多也都不是为了忽略，海底捞这样的人力密集型公司面临的巨大管理挑战，这会是一个更加持续长久深入需要去研究的话题。

总之，看待海底捞这样公司的管理困境的研究，还是一个非常有意思的话题，欢迎大家跟我持续探讨。

本文来源：新消费内参，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！