不打不相识，虽然听起来不好听，但的确是这么回事儿。在餐饮经营中也一样，犯错，或许就是你拉回头客的一次机会！

顾客是最大的财富  

顾客是衣食父母，顾客才一家店最大的财富，以前顾客的选择不多的时候，是卖方市场，所以卖家经常会有点优越感。

而现在，供给过剩，商场一家跟着一家开，店是越来越多了，顾客的选择也是越来越多，已经成了买方市场，主动权捏在了顾客手上。

守住个好产品，已经不那么重要了，更重要的，是维护顾客，经营顾客。产品，只是与顾客搭建联系的纽带和桥梁罢了。

都说餐饮不好干，而相比与餐饮，那些买标品的店日子更不好过。

比如您卖冰箱，别家也卖冰箱，苏宁京东也卖冰箱，都是一个产品一个厂家一个型号的东西，凭啥您有信心顾客一定到您这里买呢？

即使买了，会不会再次来您这里买，或者推荐亲戚朋友来买呢？

对于电器之类的属于低频消费，而餐饮则是高频消费，比如卖冒菜的满街都是，口味上的差别也并不那么大了。

当产品差异越来与小的时候，餐饮也有点买标品的感觉了。

所以，在做好菜品的同时，您还要想办法让顾客多来，经常来，才能有更多的机会让顾客消费。

那能够让顾客多来，就要有好的口碑才行。

记得樱花油烟机做的广告吗？

他不说他的产品有多好多好，也不说有多高端，直说一句，永久免费送油网。

就这么简单的一句话。不像同行说自己是高端领跑者之类的。

对于售后我们再看海尔的空调，质保期内维修全部免费，而且要求维修人员到顾客家里“不抽烟，不喝水，不弄脏地板”这三不，给顾客带来了深刻的印象，同样是花钱，同样是买空调，那么多品牌，这么好的售后可没有几家。

通过这个细节，即树立了品牌的形象，同时成功的将负面的质量问题转化为了正面的优质服务上。可谓一举多得。

也许您觉得这没什么特别的，都是很正常的事情，尤其是大品牌做的都不错啊。

但这两个事情，都有其中一个重要的点，就是制造机会与顾客多见面。

要换位，先要中立                              

都说换位思考很难，可就是中立也不简单。

很多商家存在最大的问题就是无法站在中立的角度去看问题。总会下意识的偏袒自己的店。

比如，来了一个投诉的顾客，很多老板都是站在向着店面顾客的角度，寻思这个人咋这么矫情，不就是菜里吃出个头发来吗，除非我后厨全都是光头，那还可能掉眉毛啊，总不能都穿着生化服炒菜吧！

与顾客争辩一番，如果顾客先让步，他就会赶快结束这个投诉。打发顾客走后，长舒一口气，甚至再说一遍，现在的顾客怎么这么矫情啊，真费劲！

他不会回忆，上周因为包裹一个角破损，他和淘宝客服对峙，并拒签要求赔偿的事情。

站在顾客角度为顾客考虑也许很难，但至少也要站在中立的角度上，去寻找双方需求的平衡。

生意做到这个年代，卖方市场早都关门了。前好些年都有商家打出广告，成交只是开始，服务伴随终身。

能够提出来，就是非常有远见的，这么多年过去了，看现在，能够做到的有几个呢？

有多少都是催着你赶快付款，付完款之后就爱答不理的了。

这样的服务和意识，很难获得好的口碑。想成为顾客的优选，自然也很难了。

强制员工犯错  

老板要求收银员每个月必须又一次“失误”。就是每月必须犯一次错。

竟然还有这样的操作？想不通吧，听我给您讲。

有一家新开的水果店，老板也是精挑细选的水果，品质好，价格合理，服务也不错。

有一天，顾客拿的便宜苹果，结果收银员误当做贵的苹果算的钱。

随后顾客就找来了，收银员看了一下小票，又看了一眼苹果，确定是算错了。立马赔礼道歉，顺便给顾客补偿了20元的水果。

顾客也很诧异，本打算把钱退了就行，也就两三块钱的事情，回来念叨一下，给就给，不给就算了。结果不但退了钱，还给送了东西，甚是开心。

随后的一个月里面，收银员意外的发现这个顾客来的频率更高了，之前是自己来，现在经常会带朋友来。

这种例子不少见，只是很多人都没有注意罢了。

背后发生的事情是这样的：

顾客回去之后，就给家人说了这个遭遇，家里人都说这个店讲诚信，做的非常好！

第二天，顾客上班给同事也讲了这个事情。顾客家里的老人，晨练的时候就给他们的老伙伴们讲了这个事情。。。。

就这简简单单的一件事，传遍了整个小区。无形中口碑效应产生了裂变。

这直接导致了生意突然就好了不少，老板都有点诧异。

可怕不，就是因为一个小失误多和顾客沟通了一次就产生了这么大的影响。

于是乎，老板开始琢磨，本来我们犯了错，赔偿顾客是理所应当的，多付出了20元钱，这20元产生的效益要远远大于平常动辄几千元做广告啊!

随后，他开始要求收银员每个月都要出现一次“失误”。

老板要求员工犯错！而且规定了每个月一次。这种奇葩要求几乎见不到吧。

这里重要点有两个。

1、次数，必须1次，绝对不能多。

2、错误必须小，决不能大。

为什么呢？不说都明白，错误大了，不如说把坏果子当好果子卖，那就成了黑心了。这事情不能做。次数必须少，多了就成了问题了，这种小，叫做插曲。

是的，也许你会觉得这个做法有点“鸡贼”，有点刻意，甚至有点像演戏。

但回到最开始口碑发酵的那个点上，不就是因为犯了错，立刻承认，并马上做出了行动，获得了意想不到的口碑。

所以说，重要的是意识，而不是形式。有了意识，形式可以随意变化，而没有意识，只学形式，就掉到坑里了。

制造机会，早有前车之鉴                                

油烟机完全可以做成免油网，而且技术成熟。空调完全可以提高质量，做到故障率极低（售价不在讨论范围内，内行应该知道，质量提升一倍，成本可能只增加一两成。）。

可是他们偏偏不这样做，为啥？

再比如海尔的空调，他们就把空调的故障率控制在一个范围内，即平衡了成本，又制造了服务的机会，一举两得。

这回你明白了吧。

有机会就要表现，没有机会创造机会也要表现。

留下好口碑，让顾客知道你的好，即使犯错了也有足够让顾客满意的对策，有妥善的处置方案，让顾客放心，才能获得信赖，获得口碑。

所以别怕犯错，犯错是给你和顾客拉近关系的机会，别浪费了。

本文来源：餐谋张大宽，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！