5月9日，网友爆料浙江义乌一家永和豆浆门店的员工直接用手臂搅拌豆浆；

5月15日，在上海市市场监管局曝光的一批监督抽检不合格的食品中，盒马鲜生黄陂南路店销售的“老上海黑毛猪大红肠”“榜上”有名，被检测出菌落总数与大肠菌群严重超标；

近日，乐山一家火锅店因使用“回收油”而被罚没203万元，该店老板与两名炒料师均被刑事拘留……

又一个食安事件频发季？！食安事件在餐饮业屡禁不止，已经成为扎进消费者心中的一根刺。那么，餐饮业为何成为食安问题的高发区？当食安事件来袭，餐饮业又该如何正确做出反应呢？

图片来源：中国新闻网

餐厅为何“明知故犯”

很高兴遇见你的“老鼠门”、味千拉面的“骨汤门”、一笼小确幸的“腹泻门”，各种食品安全“门”不断挑战着消费者的底限。

纵使知名餐厅在食品安全问题栽了大跟头的案例并不鲜见，但餐厅却依然这条道路上前赴后继，顶风作案。

1、犯错成本低

2017年，海底捞某店面被曝出后厨有老鼠乱窜、用火锅漏勺掏下水道等问题，一路将海底捞送上了热门。第一时间，海底捞发布声明诚恳道歉并强调将对所有门店进行整改，随后，很多网友表示态度诚恳的海底捞值得被原谅。

而在一片原谅声中，也不乏另一种声音，轻易被原谅，是否意味着餐厅的犯错成本太低，为更多餐厅的侥兴心理埋下了伏笔。

2、底层员工操作不规范

海底捞的用火锅漏勺掏下水道，外婆家的在洗菜池里洗拖把，西贝莜面村的餐具清洁不够等等，纵观近两年的餐饮食安大事件，大多源于底层员工的操作不当。

而餐饮业的性质使然，底层员工的素质大多参差不齐，若餐厅培训、监管不力，就有可能成为餐厅食安环境的一大隐患。

3、为利所趋

此次的火锅回收油事件也引发了一次大讨论。一部分观点认为，火锅回收油即为川渝火锅一大特色“老油”，“老油”不同于地沟油，并不存在健康隐患。

更重要的是，“老油”更入味。并且，如果每一份锅底都使用“新油”，一份川渝火锅的锅底成本就在50元以上。

事实上，大多数使用“老油”即消费者口中的“口水油”的火锅店，其初衷还是“省钱”。为利所趋，是很多餐厅铤而走险触犯食品安全规定的一大主因。

4、管理纰漏

2018年，上海一所一份午餐要24块钱的私立学校因为“发霉番茄事件”刷爆了朋友圈。因为24元餐费与“两只速冻包子、一个巴掌大的鸭腿、一勺蔬菜、一盒利乐包纯牛奶”存在“货不对板”的“差额”，在沟通后家长提出查看后厨。

面对家长的要求，管理层说，好，没问题，非常配合地领着家长去查看了后厨。却没想到，后厨才是最大的“引爆点”，发霉的番茄、日期“穿越”的牛奶、生锈的餐具……显然，管理层也并未想到会出现那么大的问题。

管理纰漏，不仅仅是食安问题的根源，还有可能在食安问题出现时因管理层的措手不及而使事件影响扩大。

食安事件频发背后的三大现实问题

海底捞的官网上写着：“海底捞可能有两种死法：一种是管理问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

海底捞的高层，以及数以万计的其他餐企的管理层，均深谙食安问题对品牌的影响，却依然挡不住食安事件的发生，这背后，有不容忽视的三大现实问题。

1、供应链脱节

所谓后端决定前端，后端供应链的完善程度直接决定前方出品的品质。近两年，海底捞、西贝莜面村、真功夫等餐企都不约而同地开始向供应链端延伸。

作为餐厅最核心基础的支出，食材的采购、物流、储存等要素，都决定着餐品的品质。有些餐企的食安问题就来源于与其规模并不匹配的供应链建设。

以近两年大火的新茶饮行业来说，从“网红”标签开始大肆招商的品牌并不鲜见，此时，一旦供应链建设跟不上扩张的脚步，前端出品与后端供应链脱节，产品口碑必将受损。所以，近两年的新茶饮在吸引大批流量的同时，也招来了大量的吐槽。

2、管理与监管不到位

杨国福麻辣烫曾多次被曝出食安事件，这与杨国福麻辣烫频频降低加盟门槛，且疏于对加盟商的管控有着莫大的关系。在餐饮业普遍品牌化、连锁化、规模化的当下，加盟商管控已成为餐企运营的一大痛点。

除了自身的管理与监管不到位外，“社会化”的食安监管环境也需要逐步完善。从消费者个人食安意识的提升到社会监测组织的建设与完善，食品安全社会共治，才更有利于形成良好的食安氛围。

3、政策法规不完善

在中共中央、国务院近日印发的《关于深化改革加强食品安全工作的意见》提出了食品安全监管的目标：到2020年，基于风险分析和供应链管理的食品安全监管体系初步建立；到2035年，基本实现食品安全领域国家治理体系和治理能力现代化。

《意见》还明确提出，将修订完善刑法危害食品安全犯罪和刑罚规定，推动危害食品安全的制假售假行为“直接入刑”。

前几年，政策法规的不完善，也为一些不良商家提供了可趁之机。不过，当相关的法律法规愈发完善，再加上各种技术手段，国内的食安环境会越来越好。

食安问题消费的是公关？是信任！

每每出现食安事件，其企业的公关就成为人们的重点讨论对象。然而，面对食品安全危机事件，企业公关固然重要。

在信息透明的当下，真正帮助企业解除危机的却不是公关套路，而是企业面对问题时的真诚态度与切实可行的解决方案。关于这些，在鹤九老师所著的《餐饮公关力》一书中也有提到。

1、不拖沓，不逃避、不背锅

5月9日，浙江义乌当地媒体中曝出永和豆浆员工用手搅豆浆。对此，很多媒体进行了跟进报道，网友纷纷声讨永和豆浆。然而，事件却在12日出现反转，永和食品（中国）股份有限公司发表声明称该店为假冒的永和豆浆门店，永和豆浆在义乌未设门店。在本次事件中，永和豆浆做了一次“背锅侠”。

其实，永和豆浆可以更早地“甩锅”，在网友集体声讨前，在媒体报道致电无人理会前，永和豆浆可以将舆论影响降低到更小。

所以，无论是面对食安事件危机，还是其他危机，发声不拖沓，不逃避责任，亦不替他人背锅，是最基本的原则。

2、正面给出解决方案

在海底捞“被原谅”的食安事件中，之所以能够风向突转，快速被网友原谅，除了被网友们调侃的“这锅我背，我错我改，员工我养”的真诚态度与情感牌外，还不得不提到海底捞“改”的决心。

涉事门店停业整改，全部门店进行整改，不仅认错态度良好，还提出了改正的具体方向，这才是让网友放心的根本。

3、启动内部自检

很多食安事件，源于人为的故意性与失误性错误。

手搅豆浆、洗碗池里涮拖把、餐具不洁……面对这些人为性错误时，如果餐厅只是处罚涉事员工，而并未对针对问题展开内部内检，提升员工整体素质，提高整个团队对食安问题的警觉性，那么，还会有第二个、第三个手搅豆浆，洗碗池中涮拖把的员工。食安问题还将不请自来！

参某说

在餐饮业这片红海中，真正能够实现长足良性发展的企业，一定是时刻将消费需求放在心上，将食品安全付诸于行动的企业。

并且，一直以来，企业长期建立起来的口碑与公信力，就是企业在面对危机事件时的最大底气。所以，企业公关的最大作用也不是处理危机事件，而是帮助企业更好地经营品牌。

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