近一个月内，海底捞开小酒馆；海底捞人事变动，“老板娘”舒萍请辞，第二大股东施永宏请辞，再往前追溯，股价暴跌、市值缩水，就连撤下一款小料，都能登上热搜，上升到“挨骂”的高度。海底捞一直在舆论的风口浪头上浮浮沉沉。

在舆论的加持下，海底捞近一年的日子似乎并不好过，但是，海底捞真的如网友预言一般，“跌下神坛”、“捞不起”了吗？

热闹的行业

与跌跌不休的巨头

8月24日，海底捞发布2021年中期业绩。数据显示，截至6月30日，海底捞今年上半年实现营业收入200.94亿元人民币，同比增长105.9%；净利润为9650万元，同比上升110.0%。海底捞实现扭亏为盈。

业绩扭转，预想中的股价涨势却并未如约而至。2021年8月25日午间休市股价显示，海底捞跌2.95%，收报27.95港元。相较于2021年2月17日83.85港元的巅峰股价，海底捞的股价已跌去三分之二。

伴随股价的跌跌不休，海底捞的市值也严重缩水。“市值缩水3000亿”，已经成为各大媒体报道海底捞的关键词之一。

海底捞半年报业绩喜人，但其曾经引以为傲的翻台率却下降至3次/天。这一数据较2020年疫情期间还要低，2020年上半年，海底捞的翻台率为3.3次/天，整年为3.5次/天。此前，2019年的翻台率为4.8次/天，2018年为5.0次/天。

翻台率下降，股价下跌，市值缩水，营收不及预期，针对这一系列的问题，创始人张勇也曾在此前做出反思，称对疫情预判错误，强调海底捞被神化，并直言对海底捞的持续增长不抱希望，因为没有任何一家企业可以一直增长。

无独有偶，另一家火锅行业巨头呷哺呷哺最近也不太平。8月27日10时，呷哺呷哺股价为6.26港元，相较于今年2月的27港元，同样跌幅惊人。8月19日，呷哺呷哺创始人、董事长贺光启在采访时表示，呷哺呷哺决定关闭200家亏损门店，被媒体称为“断臂求生”；7月份，因为罢免行政总裁，呷哺呷哺的“内斗”也曾引发舆论关注。

两大巨头跌跌不休，争议不断，火锅不香了吗？相反，火锅行业依然如火如荼。《中国餐饮品类与品牌发展报告2021》中的数据显示，2020年，全国火锅的市场规模近6000亿元，门店接近60万家。火锅赛道吸引了明星关注，资本加持，依然一片热闹，火爆异常。

作为餐饮行业的第一大品类，火锅行业竞争的激烈程度不言而喻，这也在一定程度上决定了这个行业的“前赴后继”。在这样的行业里，一两个巨头的动向不会对行业产生明显的影响，甚至，即便有巨头轰然倒下，马上会诞生新的巨头迅速补位。

海底捞与流量的爱恨纠缠

海底捞在一次座谈会上曾表示：“我个人不花钱长期占据各大头条，别人想上都上不了。我就用几个店试点下新产品都能上头条，很尴尬……”此时，正处海底捞用素食味伴侣替换下牛肉粒的当口。

不花钱买流量，但海底捞从来不缺流量。海底捞任何一个动向，都可能被其背后的流量推向热搜。然而，对于目前的海底捞来说，流量带来的不只有“爱”，还有一系列的“麻烦”。

1、过度服务

流量带火了海底捞的服务，同时，流量也为海底捞的服务带来了巨大的争议。

海底捞被“神化”，服务是背后的“神来之笔”。在流量的眼中，“极致服务”与“过度服务”之间并没有明显的区隔。

今年年初，“海底捞暗语大全”在网络上流行开来，比如暗语“听说你们这里的零食很好吃”，服务员会送出小零食；“小仙女来吃火锅了”，是讨要仙女棒的暗语等。不少网友带着“攻略”打卡海底捞。但是，很多网友在说出暗语之后，并没有得到理想中的回应，甚至有些门店的服务员直言，我们没有这样的暗语，让网友多少“觉得有点尴尬”。海底捞方面也有人回应，所谓的暗语事实上有些门店在特殊情境下的一些服务，而非是标准服务。即便有解释，还是有网友称海底捞“变抠索”了。

网友总结的部分暗语

有网友吐槽在海底捞没有享受到“极致服务”，也有网友在网上呼吁海底捞“放过吃饭的我们”，“我们可以自己吃得很好”。特别针对生日祝福，很多顾客表示：“感动到不敢动”，还有网友为避免上演过生日的“社死”现场，将生日蛋糕放包里，躲着服务员“偷”着吃。

一边是期待海底捞服务“没有最好，只有更好”的顾客，一边是嫌弃海底捞服务过度的顾客，关于海底捞的服务之争，不会有标准答案。服务没有特别的标准，一旦服务被订进制式的标准里，反而少了人情味。特别是中国式服务，中国式的温暖、贴心，有太多诠释方式，并不是每一种方式都适合任何一个人，海底捞也在探索适配更多人的服务方式。

近日，在网上传得比较火的海底捞“洗头服务”，即便很多网友因为该项服务特意打卡海底捞，但依然有网友吐槽海底捞“不务正业”。并且，洗头也好，美甲也罢，都不是海底捞的标准服务，不会每一家店都有，面对“厚此薄彼”的情况，也会有顾客表示不满。

所以，海底捞探索极致服务的路径没有争议，只不过，面对众口难调的顾客，其中的“度”真的很难把握。

2、过度消费

海底捞充分享受着流量带来的红利，同时也承受着被流量过度消费。

海底捞曾因为撤下牛肉粒上过热搜，因为这不是一款普通的小料，它曾经为海底捞带来巨大的曝光度。时至今日，网上依然流传大量DIY海底捞番茄牛肉粒的内容；同时，这款小料还承载着“羊毛党”的希望。17元吃海底捞事件曾在网上掀起巨大的舆论争议，甚至，网上流传有以番茄牛肉粒为主要“充饥食物”的薅羊毛攻略，也有不少网友亲身体验。之所以后来引起争议，是因为一位网友在17元吃了一顿海底捞后，还吐槽海底捞当时没有送给小朋友礼物，服务也不到位……

撤小料上热搜，被网友薅羊毛，在这些事件的背后，是海底捞正在因为流量而被媒体、网友过度解读。

海底捞的探索

远不止于火锅

因为一段时间的颓势，被认为是“跌下神坛”，失去“一哥”位置，事实上，海底捞的“一哥”地位依然很稳。即便在一片叫衰的局势下，海底捞对于餐饮业的持续探索，依然堪当一个行业龙头的表现。

根据海底捞公告，截至2021年6月30日，海底捞全球门店数达到1597家，相较于去年底增加了299家。近两年，海底捞在积极下沉，下沉市场的巨大发展空间，或为海底捞带来新增量。

针对火锅业务，海底捞引发关注比较多的两大动向是新设置了“一日食安员”与“食品规划收纳师”两大新职位，推出了沙棘味锅底。

张勇曾预言海底捞的两种死法，一种是管理出了问题，另一种是食品安全出了问题。张勇强调，食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。设置一日食安员，是海底捞针对食品安全的升级。海底捞原本就设有专职食品安全员，一日食安员由门店全体员工轮流担任，与专职食品安全员共同担起食品安检查的责任；食品规划收纳师则用于改善食品物资在库房内的周转率，同样为保障食品安全提供助力。

沙棘味锅底同时承载着海底捞的推新和公益使命。顾客每消费一整锅1200g沙棘火锅海底捞就向中国扶贫基金会捐赠一棵沙棘树，助力西北荒漠化治理工作。

火锅业务之外，海底捞小酒馆开业了，以自热小火锅、火锅底料为主打产品的新零售业务销量不俗；十八氽、饭饭林、秦小贤、捞派有面儿等品牌摆开了快餐矩阵，以智慧运营、平价策略打开市场；还有对供应链的深耕……海底捞的生态布局，也决定了它领先的地位。

正如张勇所说，任何一家企业都不可能持续增长。起起伏伏才是一家企业的正常步调，那么，海底捞近段时间的表现，也大可视为一个企业发展历程中的正常起伏。

海底捞的背后，反映出的是一个竞争持续加剧的火锅行业。

在任何一个有竞争的行业里，品牌梯队都不会一成不变，在依然一片向好的火锅行业，未来可能会产生新的头部品牌，梯队里也有可能迎来一匹又一匹的黑马。

海底捞作为一个历经时间与市场的考验，一步步成长起来，且在发展的路上一直思变且努力向上的头部企业，不会轻易倒下。

在火锅行业，我们希望看到的是，海底捞等巨头继续成长，迄立不倒，同时，更多新派火锅，新晋品牌表现出良好的发展势头，共同呈现出一个百花齐放，持续向好的火锅行业。