近期，申城多家餐厅陆续推出了扫二维码打赏服务员的做法，顾客若对服务满意就可以犒赏服务员，少则3-5元，多到千元不等。

这一新现象引来众说纷纭。有人觉得新奇也有人担心若是沪上餐饮企业跟风，说不定未来会像国外一样演变成固定小费，更不排除会有讨赏等情况出现。

对此，餐饮烹饪协会表示，这一举措确实提高了部分餐饮企业的服务质量，但不会成为餐饮界的大趋势，企业在执行过程中，也需要正确引导，避免走上偏路。

有趣的是，在截稿前，有个别餐厅的打赏活动戛然而止，未来用言语评价打赏来替换原来真金白银的打赏。

现场 赏前“路人甲” 赏后“VIP”

上周，白领陈小姐和妈妈一起去中环百联三楼一家面店用餐，吃到一半，服务员突然上前，指了指一块标有二维码的牌子，介绍说如果对他的服务满意，可以打赏。陈小姐刚想掏出手机，一旁的老妈就婉拒了该服务员的请求。

陈小姐觉得新奇之余，不免有点觉得怪怪的。“既然在店里用餐，缴纳的餐费其实已经包含了服务费。毕竟，国内不像国外流行小费机制。如果我觉得对方的服务好，我可能采取不找零的方式，多出来的钱相当于打赏对方了。但这样主动‘讨赏’的行为，感觉心不甘情不愿的。毕竟，服务好是应该的。”

前天晚上，市民徐小姐带着宝宝前往七宝凯德广场西贝莜面村，经历了打赏前后天差地别的服务。徐小姐告诉记者，一开始，店员提供的是常规服务，当她是普通顾客。后来，她主动扫了扫店员的胸牌，打赏3元，没想到店员立即当她是VIP，马上送了她的儿子一个限量版的儿童肚兜。看到两人还有菜没吃完，主动为徐小姐退了一盆十几元的麻辣豆腐。这让徐小姐喜出望外，“这个三元太值了，打赏前当我是‘路人甲’，打赏后提供的是五星级服务，心情超级好。”

原本以为这是个别餐厅的情况，但到网上一搜，沪上已有多家餐饮陆续推出了打赏服务。日前，记者前往位于中山公园龙之梦的小猪猪餐厅实地调查。入座便发现餐桌上一张醒目的贴纸写着：“服务PK邀您参与：如果您对烤哥服务员满意请您扫其胸前的二维码赏他/她3.68元。”在上菜过程中，服务员也提醒道：“如果您满意我的服务，可以扫二维码给我打赏。”在提醒时，服务员只是用了流程式的口吻，并无讨要、强加之意。经记者一小时观察下来，几乎每桌服务员都会有意无意地提醒顾客打赏制度的存在，但却鲜少有顾客打赏。

记者随机采访了几位顾客，他们均觉得没有感受到特别的服务，如果真的服务特别让自己满意，即便服务员不提醒，也可以考虑给小费。

在北京西路的海底捞里，记者在点餐时抬眼就可见服务员胸牌上方醒目的二维码标识。几个小时下来也有两三位顾客选择打赏，记者随机采访了一位打赏的顾客，她表示，海底捞的服务一向很好，这种打赏制度很新奇，就想试试，没想到十分方便，给打赏的时候服务员也很高兴。

对于新出现的打赏制度，网友们打起了嘴仗。有网友说，“这样给小费不尴尬，并称这种打赏没有硬性规定，让顾客自愿参与，同时督促服务员做好本职工作，这样情理之中的做法也许会收到意料之外的效果。”“打赏之举，能促进餐饮业提高服务水平，可以推行。”

也有不少网友不认可打赏的做法。网友“谁恋桃花源”表示：“服务行业的本质是做好服务。不能让员工感到是为了打赏才去服务，这样的话他们的服务价值观就产生了错误，短期也许效果不错，但长时间下来只会适得其反。”

也有部分网友对这一新现象表示强烈不满：“惯坏了餐厅，付了餐费，还要打赏”、“我们除了付饭钱难道还得额外再买服务?!”

效果 服务主动性、积极性明显提升

那么，餐厅和服务员是如何看待打赏制度的呢?记者联系到了服务员常楠，她所就职的餐厅目前就推出了这项奖励举措。常楠透露说，自己一个月基本能拿到4000元左右的打赏款，这个数目甚至比店里给的固定工资还要略高。“像周五周六生意好的时候，一般一天能拿到50次打赏，周一到周四平均每天能拿到30次打赏。通常我服务的客人中，十个人中能有九个人给我打赏。当然，也有人不给打赏，认为你在饭店上班为我服务是很正常的，不需要给小费。”

除了收入大幅增加，常楠表示在服务心态上自己也改变了不少。“之前我也做过餐饮，每天上班就觉得做好我的本职工作就可以了，没有很多要得到顾客满意的想法。现在我对自己有了新的要求，即在做好自己本职工作的基础上给予顾客超值的服务，让顾客满意。”

常楠举例说，前一阵子上海多雨，很多客人来店的时候没带伞，身上都淋湿了，她就主动给顾客拿纸巾擦雨水。这样的服务会让顾客感到惊喜。

既提高了收入又让主顾双方都收获好心情，常楠直言身边做餐饮的朋友都羡慕自己。

记者随后辗转采访到了最初创立打赏制度的沪上一家连锁餐饮机构的上海区总监吴春雨。“我们启用打赏制度是针对门店管理方面。因为现在的服务员大部分都属于90后，虽然店里硬性要求服务员必须给客人提供满意的服务，还制订了具体的做法，但部分服务员的服务还是不尽如人意。后来我们就想到了推出打赏制度，让员工和客户直接产生联系。”

吴春雨解释说，以前的互动关系都是员工到顾客，顾客到老板，老板到员工，现在员工和顾客直接互动，如果你的服务好、主动性强、热情，让客人感到满意，对方就会直接通过扫二维码的形式给你一份4.56元的打赏，直接打到微信账户里。

另一位不愿透露姓名的推出打赏制度的餐馆相关负责人则表示，自己就职的餐厅本来就对服务这方面抓得比较紧，引入打赏制度主要是为了让顾客和服务人员互动更多一些。“服务员一天忙下来很劳累，如果能得到顾客的打赏，既是物质上的奖励，又相当于得到了表扬，这种被认可的感觉，能激发他们的正能量。”

当问及打赏制效果如何时，吴春雨笑称，“效果非常好，很多员工在打赏制度启动后，服务的主动性、积极性明显有所提升，他们愿意主动和客人沟通，让顾客满意而归。”

吴春雨称透露说，据他们粗略统计，餐厅员工一个月下来基本能拿到两千到三千的打赏款，而北京店甚至有个员工一天最高能被打赏七八十次，也就是一天就能拿到两三百元。

那么会不会有服务员向顾客讨要打赏的情况发生呢?对方坦言：“一开始，我们也担心服务员会主动向客人讨要小费，担心如果客人不给打赏，服务员就不愿意提供服务。这一点在我们店里是绝对不会出现的，如果客人投诉，该员工就会被直接开除。”

收入 小餐厅赏钱少 高级餐厅一单破千

记者通过餐厅联系到了负责运营各家餐厅打赏制度的微信公众号运营负责人黄先生，他表示，商家在微信平台注册后购买胸牌，而顾客扫服务员的胸牌就能对服务员进行打赏。他介绍说，打赏制度市场很大，就他们公司而言，从去年12月开业，至今大大小小已经有一万多家餐厅在其平台注册了。其中就不乏盘古七星酒店、香格里拉酒店、北京饭店、全聚德、老舍茶馆这样的大品牌。

“在运营上我们给餐厅很大的自由度。你可以设定犒赏的固定金额，比如两三块，也可以不设额度，让顾客想给多少就给多少。”他解释说，服务员一天能拿到多少犒赏其实和餐厅有很大关系。小餐厅的话因为客流量不是特别多，从后台看到的数据显示，一般服务员每天能拿到十几或者二十几元的打赏款已经很好了。但是大餐厅的话一天拿到500到800元都是正常的。像大鸭梨这种连锁餐饮，他们的服务员光犒赏月收入就能到5000以上。有些高级餐厅客人甚至出手大方到单笔犒赏1000元。

“去年过年的时候，不少上海的餐饮企业开始启用了打赏制度，特别是火锅店。但做得好的不多，特别是一些小型企业不是很积极，只有一些连锁店做得还算不错。”吴春雨说。对打赏制度是否能得到普及，他持观望态度，“打赏制下的个性化服务的出现不会对类似麦当劳、肯德基这样的大型餐饮店产生太大影响，也不会成为大趋势。这主要因为顾客群体的需求出现了多元化，有人喜欢去大餐饮店，有人就喜欢去安静的小而美的特色餐馆，有人对服务没太多要求，认为吃饱喝足就可以了，有人则需要服务员提供优质服务。”

专家解读

打赏应该建立在自愿的前提下

对于沪上餐厅出现的打赏制度，上海社科院经济研究所助理研究员林建永简明扼要地解析说：“这种小费是值得鼓励的，但应该建立在自愿的前提下。”他建议，最好在桌角放一个服务员的号码或者二维码来打赏消费，让顾客选择性打赏。因为二维码在胸前或拿到顾客手边来扫码的话，多多少少有点强制意味，会给顾客带来情感上的压力。

当问到打赏制度对餐厅的经济效益是否会有影响时，林建永表示这很难界定。“因为顾客选择一个餐厅是有很多因素的，比如餐厅特色、服务质量、地理位置，不会单纯因为打赏而选择去或不去。打赏这种制度对餐厅多多少少会有一些影响，但不会很大。”

“但如果服务员很恶劣地要求打赏，或者顾客不打赏就进行骚扰，这就好比淘宝有些店铺，顾客没有给五星好评，卖家就会对顾客进行骚扰是一样的，就会形成很恶劣的影响，对餐厅经营反而会有反效果。”他补充道。

对于逐渐兴起的打赏制度，复旦大学教授顾晓鸣则有自己的见解。他认为中国已经到了要解决小费问题的时候了。小费问题作为一个国际性的通例，牵涉到服务行业内服务的主体和服务对象之间、相互得利、相互认定、相互评判的关系。其中互利不单单是指金钱，更是指整体性的交换。服务业的本质是用金钱这种价值去交换无形的产品，哪怕是一个微笑、一份关心。比如服务行业内的海底捞针对人性化服务做的改变，其实就是在创造一种无形的消费品。餐费包含的是正常条件下的常规服务，比如帮顾客上菜、到顾客桌前买单这些程序性的东西，但不包含之前所说的服务性行业在消费过程中创造出的无形消费品，或者说是一种创意产品。

“其次，在互联网大环境下，用打赏的办法规避了强制性的服务费。在美国，餐饮业是有消费税的。在比较好的餐厅中，消费税加上服务税能高达消费金额的20%，其中11%是服务费。有的餐厅没有规定收取服务费，但顾客在缴纳消费税之后，服务员又会暗示你是要付小费的，需要15%到20%，这是一种变相的强制收费。”顾晓鸣分析说。

“十几年前我去美国时还不是这样，现在美国的小费已经渐渐丧失了打赏的意义，支付小费已经不会给消费者带来更好的服务，这就成为了一种悖论。小费如果作为服务费强制规定，就丧失了消费过程中新的消费品的创造。”他说道，打赏机制有利于产生服务机制下的新产品，而这种打赏不限于金钱。就好像傅园慧一样，她本身不是想讨好大众，但她的表情包出来后大家都给她“打赏”了，她的微博粉丝数量翻了二十倍还多。“又比如淘宝商家经常会做的给五星好评就返现，这种事我从来不做，因为为了返现而给好评的做法是对自我的一种贬低，但有时客服会和我很好地沟通，那我就会急人所急，甚至提醒他产品的不足之处，这也是某种意义上的‘打赏’。这也就是打赏机制最重要的，规避了小费的悖论。”

建议打赏分10级，可有“负面打赏”

在顾晓鸣看来，打赏机制的推出，既不会成为消费的固定支出，也可以让消费者自由选择，又能让服务人员创造新的消费产品。比如在店内小朋友哭了，有的服务员就会拿出糖果或小玩具逗小孩玩，这个玩具可能只值一元，但小朋友的高兴却不可估值。

他创新性地提出，无论是餐厅、宾馆或者迪士尼这样的游乐园，他们的服务人员其实都可以称作是现场的表演者。尤其是高档餐馆，包括环境和管家服务。但现在高级餐厅的问题是管家服务只有形式，缺乏核心的内涵即尊重，这就是因为目前市面上没有机制让服务人员可以自主创造新消费品的缘故。“我曾去过美国的一家中世纪主题餐厅，表演人员和服务人员都会尊敬顾客甚至逗乐顾客，最后消费者都会留下小费。推而广之，普通的饭馆里也应当有这种意识。服务人员是消费者舒适使用餐馆环境的一个重要构成部分，要主动去创造这种环境。只有顾客心情愉悦了，自然也就会给服务员打赏。”

而对于现在服务人员通过打赏取得“高收入”的现象，顾晓鸣则认为很正常。他分析说，现在路边表演萨克斯的街头艺人，很多人给的是百元打赏。这是因为有些人月收入高，对金钱敏感性不高。当这样的人去表达感激之情时，一个月收入两百万的人去打赏服务员两千，对他个人来说并不出格。况且现在的打赏因为是在手机中运行的，比较隐秘，不存在攀比也不存在强制收费。

“今后如果要发展这个机制，我认为打赏可以分十个级别，正反级别各五个。负面打赏更要有创造性发展，并能让老板得到反馈。”他提议。

餐饮协会

建议企业加强管理服务员提高自律

上海市餐饮烹饪行业协会副秘书长金培华也听说了打赏制度的出现。“打赏制度的出现是基于这样的背景，对餐饮行业来说，如何规范和提升服务员的服务始终是一个痛点，之前协会也推出过各种举措，如开展内部培训、鼓励企业推出绩效机制、甚至评选过星级服务员，但效果不是很明显。”

他认为，现在这种与消费者互动的打赏制度的出现从某种意义上提升了服务员的积极性，出发点是好的。但是在实际操作中，要小心谨慎，让消费者满意。“在推动这一举措的过程中，难免会发生‘讨赏’的现象，这需要企业加强管理，服务员提高自律。建议最好是通过内部奖励的方式来打赏员工。”

截稿消息

个别餐厅的打赏活动戛然而止

有趣的是，上周日，当记者再次前往小猪猪中山公园店时，意外发现，打赏扫码服务已经终止。记者以顾客的身份向提供服务的店长询问原委时，对方透露说，让顾客直接用钱的形式评价一个服务员不太好。公司正在考虑更新一下程序，启用类似大众点评网的评价系统。简单地说，用言语上的评价来代替真金白银的现金打赏。

记者昨天致电小猪猪正大店，接线的工作人员表示，公司不允许店员向客人要打赏，桌帖也清掉了。待记者向店长亮明了身份，店长以这是公司内部的事，系统在进行调整为由，拒绝了采访。小猪猪其他分店也纷纷表示，已陆续暂停打赏制度。

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