服务和产品哪个更重要，一直是餐饮大佬们探讨和争论的焦点。

有人说，餐饮好吃就是王道。也有人说，产品主义不是包治百病的灵丹妙药，还是要看服务等各方面的综合实力。

特别是前段时间，海底捞创始人张勇提出“凡是吹自己口味好的，都会死得很快”，此观点一出再次引发讨论。

在专访新辣道董事长李剑的时候，他认为张勇的这一说法过于绝对，“其实味道和服务同等重要。”

图为新辣道集团董事长李剑

缘起于味道，后围绕鱼火锅进行产品研发，年销售额达亿元

谈及产品和服务，李剑认为这是企业的战略方向问题，企业可以选择投到服务上，也可以专注产品。

在今天，消费者不断的被味道和服务轰炸，新辣道认为除了确保味道及服务以外，选择从深挖产品和供应链入手，将成为未来发展的重要方向。

新辣道标榜以产品见长，还要从其创立时期说起。

2003年，李剑去成都的时候，遇到一家叫徐妈梭边鱼的店，店面不大，但每天都排着长队，他去体验过一次之后，就觉得味道非常好，当下就把老板徐伯春请出来聊了聊。

当时两人聊的很投机，李剑就邀请徐伯春合伙把店开到北京，但徐伯春并没有答应。李剑却没有放弃，一年间多次飞往成都，与徐伯春进行沟通，这才打动了徐伯春。

两人决定把它改良成火锅，首先味道好，变成火锅后更容易标准化，而且在火锅市场来说，特色鱼火锅的差异化很强。于是，2004年6月，第一家新辣道特色鱼火锅店在北京开业。

李剑说：“当年我吃到梭边鱼的时候，就有一种很惊艳的感觉。”由此看来，新辣道的创立是源于味道，而在它接下来发展的十几年时间里，李剑也一直坚持打造好产品。

为了保证能够做到这一点，新辣道还专门成立了产品委员会，围绕鱼火锅来进行产品研发。

对于新辣道来说，最重要的特色产品就是梭边鱼和底料。

为了实现鱼和底料的标准化，新辣道开始布局上游，在山东建立了养殖基地。如果有些品种的鱼，基地不合适养殖，新辣道就挑选大型供应商进行合作，保证原材料的安全可靠。在底料方面，则坚持原产地采购。

这条产品之路，新辣道走了十几年，时至今日，新辣道的特色鱼火锅扩展了百家门店，旗下相继孕育出良记、辣倒兔等不同类型的子品牌，年销售额达亿元。

从上游养殖端切入，鱼火锅大佬玩起了小龙虾外卖

最近，新辣道之所以引起筷玩思维的关注，主要是因为这个鱼火锅大佬开始玩起了小龙虾外卖，推出了全新线上子品牌“良记”。

这一品牌的成立，也就意味着新辣道对于产品的追求延续到了线上。与目前线上的一些小龙虾外卖品牌不同，良记一开始就选择从上游供应链切入。

相比一般的外卖品牌，良记选择了一种较重的模式，但是就如李剑说的，“路就那么几条，先易后难或者先难后易，良记选择的是后者。”

良记的这种选择，也就意味着它的目光将更加长远，不只是单单做一个一两百万的外卖生意，而是要在小龙虾外卖市场占据相对高的市场份额，它的底气就来源于新辣道夯实的供应链。

三年前，新辣道集团投资1亿资金，在湖北建立了自有小龙虾生产养殖基地，从养殖端开始切入，保证小龙虾产品质量。同时，在养殖基地旁边建立了工厂，实现全程标准化操作。

在这个生产基地，能够完成从养殖、打捞、分拣、清洗、加工等环节，然后通过秒冻锁鲜技术进行保存。经过国家标准化认证的统一加工方法，全程无菌的高科技技术，可视化操作的标准化加工间，覆盖全程的冷链运输，确保小龙虾食品质量的安全。再通过冷链物流运至前端配送站点，然后进行复热，最后配送至用户手中。

这种标准化工厂式的模式，有几点优势：

1)、可以较大程度保证产品的质量;

2)、中国餐饮市场年营收超过3万亿，食材采购规模达到了8000亿元。但是由于中间渠道链接太长，损耗太多。

良记这种从生产端切入的模式，砍掉了中间渠道，降低了生产成本;

3)、秒冻锁鲜技术的运用，解决了小龙虾季节限制的问题，让用户可以在冬天吃上小龙虾。

目前，良记的外卖范围主要是北京，与百度外卖平台深度合作。除去C端业务，良记还布局B端，为第三方的小龙虾企业提供安全食材。

当前小龙虾市场火爆，筷玩思维深度报道过的项目就有堕落虾、夹克的虾、虾说八道等，小龙虾需求量越来越大，所以B端业务，也将成为良记的新机会。

但也有人会有疑问，当前小龙虾市场竞争如此激烈，为什么新辣道集团要花重金加入市场的争夺，而且小龙虾季节性特征明显，到了冬天真的还有那么多人吃小龙虾吗?并且，以前新辣道集团业务都是集中在线下，线上的运营能力和经验不足，良记作为新辣道集团线上餐饮的主打品牌，未来的路真的好走吗?

如果对整个小龙虾外卖市场进行分析，就会发现其实整个市场很大，竞争的确也很激烈，但是没有大的企业在这一市场做长期投入，所以整个市场还是处于原始的状态，存在很多卫生和安全等方面的餐饮顽疾。

而且据筷玩思维了解，当前大部分外卖品牌的500克小龙虾售价在80-100元左右，其毛利率最多也就是50%，还不包含流量费、配送费等成本，如果全部核算下来，利润很难保证，甚至很多品牌为了吸引用户搞特价，基本上就处于赔本赚吆喝的状态。

这一市场现状或许正是良记看到的机遇，从理论上讲，基于新辣道十几年在高蛋白、富含水这类产品的上游标准化生产制作上积累的能力和经验，良记有着先天性优势，在产品方面有质量保证，而其工业化的生产方式也大大降低了生产费用。

对于如何过冬这一问题，李剑则认为，冬天吃小龙虾的人少，但提供小龙虾的企业也会少，所以平稳过冬应该问题不大。

扒掉产品主义的外衣，新辣道还有哪些门道?

此前，很多人对产品主义的理解都非常狭隘，认为产品主义就是抓口味。实际上，餐饮业是一个集产品、服务、环境、管理、品控、企宣等多方面综合实力的竞争。

比如，扛起产品主义大旗的巴奴，虽然打着“服务不是我们的特色，菌汤和毛肚才是”的宣传口号，但是巴奴就真的不做服务了吗?而实际上，巴奴的服务也是相当受好评的。

所以，即使新辣道将产品放在第一位，但是在服务、管理和营销方面也有自己的门道。筷玩思维归纳了如下几点，希望对餐饮行业的从业者有启发和借鉴价值。

一、细分服务环节并分别设立标准

在李剑看来，吃火锅不仅要在产品上下功夫，服务也同等重要。新辣道在服务方面有自己一整套标准。

新辣道将具体的服务流程细分出来，在每一个细分环节制定好标准，并设立核验环节，这一程序称之为SAP。

目前，新辣道有几千个SAP，涵盖了技术、服务、管理等各方面。为了保证服务标准化，新辣道还为巡店的经理制定了表格，并且都需要上传给上级管理者进行工作汇报。

二、多品牌如何协作靠的是内部管理市场化

新辣道内部的管理也是一个重点，特别对新辣道这种多品牌运营的企业，不同品牌之间如何协作，显得尤为重要。

新辣道旗下的子品牌，在前端是各自为战，依据不同品牌的特点，在运营方面都有各自的策略，但是在后方就完全共享。

在后方管理上，新辣道采取的是化管理为交易的方法，在内部实行半市场化的管理。各子品牌利用新辣道完备的ERP系统，以精确的数据分析为基础，将个人利益、小组利益与公司业绩挂钩，这种方式被称为独立运营体，新辣道这种市场化的机制，避免了全靠行政命令去管理产生的效率低的情况。

三、广泛的尝试跨界营销

黄太吉、雕爷牛腩等互联网餐饮在营销方面的成功，成为了传统餐饮企业学习的对象。新辣道在营销方面则广泛的尝试跨界营销，与电影《美人鱼》、《小时代》的合作都是典型案例。

之前，凭借着与《小时代3》的合作，新辣道一度成为传统餐饮应用互联网思维的新典范。在李剑眼里，这种跨界合作，对合作双方来说，是用户资源共享、互惠互利的过程，从消费者角度来看，则可以获得更多的增值服务。

总结看来，新辣道相对擅长产品和供应链，但背后其实是多个维度综合实力的体现。

结语

产品和服务哪个更重要?在餐饮界这个争论一直都没能有一个明确的回答，但是可以肯定的是，餐饮企业想做大，哪一点都不能缺，服务再好，产品太次，也是硬伤，同样产品再好，其他硬件跟不上，也很难有回头客。

所以，在餐饮大佬提及产品主义的时候，并不仅仅指口味。

就像一直标榜走好吃路线的西贝莜面村，以莜面为切入点，但是实际是由点到面，做的是整体架构上的多层次升级，在产品方面深度挖掘的同时，在营销、团队、管理等各方面同样也是不遗余力。