不少餐饮人表示，现在的客人越来越难伺候，投诉时的要求也越来越离谱，真是这样的吗？

本期红餐网专栏作者张长全，将结合自身经历，深入分析顾客发火背后的原因。

曾经在一家全国知名火锅店实习，亲身经历了一场典型的顾客抱怨的升级过程，从中悟出了些许道理，在笔者的餐饮从业过程中一直念念不敢忘记。

很多人说，有的顾客是不可理喻的，不讲道理的。可笔者认为，除了恶意寻仇，普通的顾客在进店之前绝无可能是准备跟店家干上一架的。所以，根源还是自身，只是我们并不知道。

| 阶段 No.1 |

火锅店因生意火爆，一对男女顾客等了很久终于有了座位。他们进店后，男顾客发现桌上还没有收拾干净，就对带他们进来的咨客说：服务员，你看看桌上这么脏，赶紧帮我们收拾收拾。

咨客很有礼貌的回答：不好意思先生，我是负责带位的，麻烦您找一个服务员好吗。

接着就回到门口去接待顾客了。

（网络图片）

| 阶段 No.2 |

这两个顾客是北方人，爱吃比较肥的羊肉。下单的时候，他对服务员说：服务员，和你们厨房交待一下，我们的羊肉要肥点的，越肥越好！

服务员微笑着说：先生，没关系的，如果等下羊肉上来你觉得不够肥，我可以帮你更换的。

| 阶段 No.3 |

上菜的时候，传菜员将羊肉刚一放到桌上，那个男顾客看也不看，就说：小伙子，这个羊肉不够肥，你给我换份肥的羊肉！

刚巧，这盘羊肉是比较肥的，因此，这个传菜员说：先生，这盘羊肉已经很肥了呀，里面恐怕都没这么肥的了羊肉了。

| 阶段 No.4 |

顾客当场发飙，指着店长鼻子骂了半天。给换了五六次羊肉，一直说不够肥，怎样都不满意。最后还投诉到网上，投诉原因：店里服务态度太差，羊肉不肥，菜品质量不新鲜。

当然，最后店长被公司处罚，郁闷的不行，他觉得该做的都已经做了，顾客就是不满意也没办法，唯一的解释就是顾客太变态、不可理喻。

上校思考

客观的说，如果当时，我们就是那个店长，我们也一样处理不好，也无法让这个顾客满意。但是，这个顾客真是不可理喻吗，真是很变态吗？顾客发火的原因真是嫌羊肉不够肥？

当然不是。而是前面三个服务人员一次次的拒绝，并且是带着微笑拒绝，让被拒绝的顾客有火发不出，憋在心里。

通常情况下，这样的顾客后面会在一个小问题上大作文章，将堆积在心里的火发出来；甚至，如果餐厅没有明显的问题，他还可能杜撰一个，然后大肆发挥，宣泄一下心中的愤懑。

当你去面对这样的顾客，去解决他提出的所谓问题时，无论你怎样努力，他都是一百个不满意。

寻找软钉子

顾客的不满除了表面上看得到的原因，还有更多看不到的软钉子，比如上面的微笑着拒绝就是其中的一个。

我们一定要经常站在顾客的角度，把顾客用餐整个流程认真的梳理。如果有顾客发火，想办法和他成为朋友（当然难度巨大），这样才能真正知道他不高兴的原因究竟是什么。

如果无法找到真正的原因，也不要想当然的认为顾客变态、不可理喻，而应该尽可能了解和还原整个过程，努力在自身上找原因。

容易引发顾客发火的软钉子：

1）限量优惠，顾客到达餐厅告知优惠名额已经用完；

2）服务员爱理不理，眼神不屑或轻佻；

3）装修一般、食物一般，价格超贵；

4）因为顾客的原因发生问题被服务员责怪；

5）服务员工作中凑在一起嘻嘻哈哈；

6）小小的要求不被满足，理直气壮强调是公司规定；

7）看到服务员长时间服务某桌熟客，而本桌被冷落；

8）餐厅的问题造成顾客的不便，服务员丝毫未表示歉意；

……

当然，还有更多软钉子等着我们去寻找和改变。

附：上面三个服务人员标准回答

顾客的不满除了表面上看得到的原因，还有更多看不到的软钉子，比如上面的微笑着拒绝就是其中的一个。

• 顾客：服务员，赶紧把桌子给收拾一下！

• 咨客：好的先生，稍等一下我马上叫人过来！（然后交待一下现场的服务员）

• 顾客：服务员，和厨房说下，我点的羊肉越肥越好

• 服务员：好的先生，没问题！

  （不忙的时候交待一下厨房，忙的时候根本不用交待，顾客真正需要的是被重视的感觉）

• 顾客：你的羊肉不够肥，帮我更换一下；

• 传菜员：好的先生，马上帮您更换！

  （不忙的时候去更换一下，忙的时候绕个圈再回来告诉这盘已经是最肥的，但别被客人看到！）

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