我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；

你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤；

谁还会去第二次？

昨天周五，大家聚在一起，谈论各自去过的餐厅，其中有个朋友说了这么个观点：

“但凡说纸巾要2元一份的，我不会去第二次。”  

众人好奇，毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

“没啥，就是感觉不爽。”

这让我联想到另外一件事。

之前一朋友去一家500强面试市场总监，一路闯关，终于获总裁召见。

那一天，他走进总裁办公室。

总裁不在，只有一位秘书对他说：“总裁让您给他打个电话。”

朋友掏出手机，拨了一串号码。

但就在这时，朋友看见办公桌上有两部电话，就问秘书：“我可以用用吗？”

“可以。”

朋友拿起电话。总裁对他说：“我看了你的简历，了解你前面的面试情况，的确很优秀，欢迎你加盟本公司。”

朋友顿时心花怒放，第一个反应就是要将这个好消息与他的女友分享。

半个月前，女友出差去了芬兰。

他刚拨了手机，却又迟疑了：这可是国际长途啊！

这时，他又看了看那两部电话，忽然想到：我都快是公司的人了，他们是这么有钱的大公司，不会在乎这么一点儿话费吧？

于是他毫不犹豫拿起了公司电话。

最终，他再没有接到公司的正式入职的电话。

我想，公司也是“感觉不爽”。

在没有成为正式员工之前，明明身上有手机，为什么非要用公司电话；

谁会聘用一个还没入职就占公司小便宜的员工？

我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；

你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤；

谁还会去第二次？

总而言之，你让我不爽；

归根到底，都是因为：

你心里面根本就没有我。

01

心里面有我，真的那么重要吗？

至少，老板心里有“我”的企业，会走得更远。

之前，京东一直在烧投资人的钱，一直在亏损，刘强东说了这么一句话：“如果把快递业务外包出去，如果不给京东的快递员上五险一金，京东马上可以盈利。”

但最后，刘强东加了一句：

“但我做不到”。

今年，他回老家宿迁请快递员们吃饭，在席间，他发话：

“我们员工宿舍最差两个人一间，工作三年以上的一人一间房，工作三年以上的都25、26岁了，平时谁还没个朋友来玩。”

说完，全体快递员都站起来鼓掌。

一个身价400多亿的老总，竟然会替员工想到“下班后，你们都需要私人空间”这种层面，怎能不让员工心头一暖。

本来是简单、冰冷的劳资关系，瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。

刘强东没有说涨工资，但是员工却很开心，原因很简单：他们感觉刘强东心里有自己。

劳资关系只能谈钱，“心里有我”就可以谈情。

为钱工作，员工只是完成任务，带情工作，才会舍身卖命。

刘强东很明白，京东的快递员是最直接接触消费者的人，他们的服务态度和质量将直接影响到京东的品牌形象。

品牌形象没有了，在资本市场，刘强东还怎么玩？

这让我想到一个反例。

几年前，俏江南的回锅油事件。

做了水煮鱼，客人走了之后，这油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。

有记者卧底在俏江南餐厅说，做菜把回锅油接着端出来吃。

这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？

牛逼的俏江南就说了两点：

第一，这个事从来没发生过，

第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。

我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。

员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？

这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，心中掠过的何止是一丝不爽，最直接的想法是——你心里面根本就没我。

既然如此，我干嘛那么认真干活；

开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。

后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，跟员工流失率高有很大关系。

所以，老板“心里有我”很重要。

因为，今天，你的员工可能明天就不是你的员工，你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说，心里有员工就是心里有客户；

其次，在互联网时代，员工能针对你的一切，在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见，这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去，一家企业有时候就像一张白纸，形象颠塌，只在一念之间。

02

越有逼格的人，心里面越有别人

有一个富豪每次和别人吃饭，每张桌子都多放一副碗筷，因为他每个桌子都要坐，每个桌子都给15分钟交流；

结束之后，他和每个人都要握手，甚至是墙角的服务员。

这个人是李嘉诚。

和服务员握手，是他深谙“心中有我”的人性之道；

每桌15分钟交流，是他明白：光有“别人”还不够，对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。

这一点上，乌镇的陈向宏最会深耕细作。

为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。

路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……

如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……

在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

陈向宏“心中有别人”的结果是，乌镇的游客80%是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。

世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。

好多酒店都耍小聪明，一次性用品最好能省点钱，陈向宏却要求用最好的：

“你省这点钱干什么？客房单价提高十块，人家愿意再来，就什么都有了。”

陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。

他说，我们的住宿赚钱，我们的门票赚钱，但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。“大家吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。”

这是典型的努力吃小亏，占大便宜。

但中国消费者就是一群很怪的人，宁愿这样被陈向宏“占大便宜”，也不愿意去那种张口就要2元花钱买纸的地方消费。

我们要意外的小感动，不要刻意的假服务。

可以这么说，没有陈向宏对细节的完美掌控，就没有乌镇的今天。

而对细节的完美掌控，源自他心里一直装着“每个来乌镇的你”。

03

对顾客上心的必然

造就企业成功的偶然

曾经有个小伙子早年因家贫读不起书，只好去做买卖，背着米挨家挨户去推销，一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。

怎样才能打开销路呢？

他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。

其次，主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有"送货上门"这种说法。

最重要的，他送到人家家里后，还要将米倒进顾客米缸里。

如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层。

如果给新顾客送米，他会记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何。

据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。

这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。

有时候，成功就是偶然中带着必然。

没有平时对顾客上心的必然，就不会有成为首富的偶然。

04

关注顾客

从小事做起

一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：

“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”

要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信，你不觉得这个太神奇了吗？

现在很多餐厅搞军训，搞队列，早上还要出早操，企业强调服务的品质要均衡，大家的动作要标准，管理要精细化。

可是任你如何精细化，你能管理得出这样的员工吗？

看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。

也只有海底捞这样时刻“心中有顾客”的企业才干得出来。

我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情：

一个员工在公司做卫生的时候，不小心打碎一块很贵的玻璃。

如果你是老板，正好走进来，你会说什么？

他老板马上说：“你手没伤到吧！要不要紧，玻璃事小，要是手弄伤了可不好。”

朋友顿时心底一股暖流。

但这位老板一转身，就对人事经理说，让他赔。

如果你是这位人事经理，你准备怎么做？

或者说，你准备怎么完成老板任务，又不伤害同事之间的关系。

我不得不说，这位人事经理简直就是个天才；

他跑去对这位员工说了这么一句话：

“哇，我今天才知道你和老板关系这么好，他嘱咐我，这么贵的玻璃，你买块最便宜的安上得了。”

一箭双雕，一石二鸟，问题就这么完美解决了。

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