就在近日，餐饮业再现现象级公关案例。日前，一场由罗永浩发起的“预制菜”质疑，让知名餐饮品牌西贝陷入了前所未有的舆论漩涡。创始人贾国龙先生的强势回应、起诉表态与后续的“开放后厨”举措，不仅未能平息风波，反而引发了更严重的信任危机，导致全国门店日营收骤降，多年辛苦经营起来的品牌形象在一夜之间坍塌。

此事件再次以血的教训印证了本报告的核心观点：在新舆论环境下，危机防控已不再是大型餐饮企业的“选修课”，而是所有餐饮品牌生存与发展的“必修课”和“核心基建”。传统的“危机发生后灭火”的逻辑已彻底失效，构建前瞻性、系统性的危机防控体系，是所有餐饮企业必须面对的课题。

下面为本报告节选内容：

01、核心观点

当品牌的一个微小失误在猝不及防间被无限放大，信任资产在潜移默化中得到沉淀，这背后，是舆论环境正在发生翻天覆地的变化。

1、社交媒体主导舆论视线

一条短视频让区域事件全国发酵。游客在社交媒体上的一条吐槽，#武汉天价雪花酥#话题登上多平台热搜，连带冲击当地文旅形象；海底捞“小便门”单店问题，因偷拍视频演变成全品牌信任危机。社交媒体让危机传播效率倍增，却把危机公关的最佳时间从“黄金24小时”压缩到“黄金4小时”。传播速度碾压品牌反应速度成为新常态。  

2、消费者维权意识空前高涨

手机成为“举报器”。社交平台上，消费者不仅要求经济补偿，更追求情绪正义。“胖猫事件”中网友自发“晒空包”举证，“雪花酥事件”顾客坚持公开监控录像。消费者的维权意识正在从“要说法”升级为“要改变”。同时，社交媒体的兴起让维权行为从个人行为上升到群体助力，从被动声讨转变成主动取证，这标志着全民监督的时代来了。

3、AI技术重塑信任传播链条

新媒体环境下，“算法”正在改写危机演化路径。“香飘飘讽日事件”中，“算法”将内容精准推送至民族情绪用户；胖东来“擀面皮事件”中，企业能够在第一时间回应，亦离不开技术手段辅助的舆论异动监测。如今，技术既能提升传播速度也能锁定目标群体，既能放大品牌危机也能加速信任重建，关键在于企业能否主动驾驭工具。

02、报告节选内容

在经历了“胖猫”事件的突发冲击与“蜜雪冰城”隔夜柠檬的舆情反转后，我们清醒认识到危机防控已从被动应对演变为餐饮品牌的生存必修课。以下八大法则，正是从这些真实战例中提炼出的系统性解题思路。（以下节选两大法则主要内容）

1、全触点风险监测网络：用AI当好危机预警“前哨”

爆帖、爆文……这是一个“现象级事件”频发的时代。在社交媒体的加持下，一篇帖子、一则短视频可能导致一个企业的口碑坍塌。但另一面，信息技术的发达也让危机防控从“事后补救”转向“事前预警”、从“被动响应”升级为“主动拦截”。尤其是近两年，AI技术更是通过全网实时扫描、情绪分析、风险预测等手段，构建企业专属的“数字防火墙”。

1）AI技术在危机防控中的价值

一是从曾经的“看不见”到现在的“看得准”。通过实时扫描全网文本、视频、图片，AI将捕捉关键信息的时间精确到秒。

二是从关键词信息扫描到公众情绪分析。AI可以分析网民的情绪变化，提前预警公众的情绪爆点。

2）AI在危机防控中的应用

哈谷传媒倾力打造的哈谷24小时舆情监测软件即为此类工具的代表之一，它可以提供24小时实时监测、定制化预警等服务，助力餐饮企业精准捕捉舆情风险。该款软件之外，市场还有多款危机公关舆情工具满足多元化需求。以下是《餐饮界》整理的部分AI工具代表列表，仅供参考。

AI工具代表▲图《餐饮界》整理 

在品牌公关体系中，利用AI工具监测乃至分析全网信息本质，不只在于“追热点”，还在于“治未病”，为危机防控建立起“预警—溯源—防控”的高效闭环。

2、数字化巡店：构建危机防控的“前沿哨所”

在连锁餐企经营中，AI技术已经被广泛运用于巡店工作中。数字化巡店的核心价值是摒弃传统人工巡店频次低、覆盖窄、反馈慢的弊端，将规范操作、食材管理等危机防控的触角深入至门店日常运营细节中，通过实时监测、数据预警，预防、拦截危机的发生。

1）食品安全风险实时监控

在清洗区、切配区、烹饪区等后厨关键点位安装智能摄像头，算法自动识别虫鼠迹象、食材落地、未戴手套等高风险行为。也可以通过物联网传感手段监控仓储环境，自动推送温湿度报警。这些实时监控既可以成为避免食品安全风险的手段，也可以自为自证清白的电子证据。

2）食材效期与溯源闭环管理

这是针对食材的实时监控。企业可以通过扫码溯源系统、自动预警机制等，记录食材的批次、到期日、供应商信息等，同时向店长等负责人发出临期预警。它的防控价值在于避免食材过期等问题引发的恶性食安事件，在出现问题时亦能快速锁定根源下架，短时间内缩小危机影响范围。

3）服务流程合规性检查

通过音、视频捕捉与分析，自动识别服务纠纷，触发预警，便于及时处理。甚至可以通过远程督导，从源头上减少投诉的发生。

目前，塔斯汀、老乡鸡等头部快餐企业均已上线智慧运营系统，用于线上巡检、食品管理、运营标准专项追踪等板块，帮助门店提升运营QSC标准和运营管理质量，同时利用大数据分析，及时发现门店的营运难点，及时提供解决方案。

03、目录

04、总结

了解“报告”详情

可添加下方微信进行购买↓ 

“评论+分享”可免费领取哦！

免费申请试用

哈谷24小时舆情监测软件

+微18923764126

“一本书扭转餐厅形象危机”，更多危机公关“秘笈”尽在鹤九著作《餐饮公关力》↓