有一家餐厅，位于瑞士——一个热爱肉食的国度，却偏偏只提供素食。但顾客从婴儿到年老，一生当中都在不停地光顾它。它就是117岁的Hiltl餐厅，现在不但生意兴隆，还在继续扩张。它为什么能让顾客爱它一辈子？

如何培养客户源？

抓住婴儿和老人的胃！

Hiltl餐厅最负盛名的莫过于两样：一是难以想象的顾客保持率；二是自助餐拥有100道菜式。

位于瑞士的Hiltl餐厅

几乎每一个苏黎世人说起Hiltl餐厅，都要从他孩提时在那儿就餐的经历开始。餐厅丰富的菜式适合任何年龄段，温馨舒适的环境兼顾每一个群体。

经营该餐厅的第四代家族成员罗夫•希尔德(Rolf Hiltl)表示，从顾客出生起就抓住他们的胃，是其长盛不衰的关键：“如果我们不从婴儿时期起就提供适合他们的东西，我们不会存在……我们是孩子们的最爱。”

“我们希望老年人能在这儿度过愉快时光。很多人给我们发来信息，感谢我们呵护他们家中的老人。我们有的客人在生命最后时光还要来这里。最近，我参加了一位客人的葬礼，他一周前还来过我们餐厅。他们在葬礼上说，Hiltl就像他的第二个家。他享年87岁，从孩童时代起就来我们餐厅吃饭了。他总是说我像他的儿子一样。”

点评

都在说抓住高端、抓住中产、抓住8090后……但你想过抓住小孩和老人的商业逻辑，以及抓住他们会给你带来多大市场吗？显然，这块市场还没有被重视起来——太多国内餐厅，甚至连宝宝椅都不提供。

如何提高回头率？

把客人当家人，客人就会把餐厅当家

“我们所做的最重要的事情，就是真正倾听客人的意见和想法。向我们提供反馈的方式有很多。我刚刚收到一位客人的电子邮件，问为什么有一道菜在我们的点菜单上能找到，但我们的自助餐里却没有。我们也感到惊讶，于是我们立刻予以改正。”负责人罗夫说。他亲自回复顾客的反馈，顾客倍感受到尊重。

轻松愉快的用餐体验会让你想再来一次

瞧，这就加强了一家人的感觉。Hiltl的文化一直充满了这样的温馨，把客人当家人，客人也会渐渐把这里当家。

因此，对很多人而言，来Hiltl就餐是一项家庭传统。除了健康的国际美食，它还提供快餐等一些让味蕾尽享盛宴却不太健康的食物。不管哪一种食品，高品质的食材早已人尽皆知，就算挑剔的食客也能在这儿找到想吃的东西，并且为某种食物打动。

而且，餐厅氛围亲切愉快，你来了一次就记忆深刻，并想带家人、朋友一起分享、体验！

点评

我们很多餐厅也说：“顾客是上帝”。可做的又是什么呢？拿劣质骨膏勾兑的汤，说是数小时熬制的高汤；粉末混着水，说是椰汁；客户提建议，商家却以为是在找茬……再看看这家Hiltl，是怎么真正把客人放在第一位的吧！

如何提高营收？

卖早餐、开夜总会……营业时间从清晨到午夜

Hiltl也并不是一家只讲“情怀”，不懂经营的餐厅。

最初，Hiltl主要受艺术家和作家的欢迎，因为他们没多少钱支付别的食品。另外一小群粉丝是健康状况不佳及遵守宗教规定的人士。上世纪60年代，在罗夫的祖母玛格丽特(Margrith)帮助经营餐厅的时期，家族将其顾客严格遵守宗教规定的做法视作美德。虽然声名鹊起，但餐厅的顾客群还是太局限。

想服务更多的顾客，就得提供更丰富的菜品。

多年来，顾客主要来吃午餐，而且多是女性。罗夫知道，随着人工及食品成本的上涨， Hiltl必须服务于更多的客人，提供更丰富的菜品。

为了吸引更多的客人，他们采购一流的咖啡，通过自助早餐吸引上午的顾客。在下午，则提供瑞士非常擅长的酥皮点心和蛋糕。“20年来，我的目标是让午餐和晚餐的客人达到各占50%的均衡状态。今天我们做到了。我们努力成为一家全天都有客人前来就餐的餐厅。”

Hiltl还有一项利器是酒。不像在中国，每家餐厅可以卖酒，瑞士的餐厅售酒要先取得相关执照。有了酒的加入，就很快吸引了男性顾客。酒类在该餐厅总营业额中所占比超过了10%。而且，他们还把啤酒和葡萄酒加进了菜单，甚至成为了一家能举办正式宴会的餐厅。

自助餐厅变身夜总会看起来也不错

此外， Hiltl充分利用自身的场地优势，在周五、周六和周日晚上的餐厅营业时间过后，变身为夜总会，聘请国际DJ，欢闹异常，派对通常持续到清晨4或5点才结束。餐厅早上6点开门，一直营业到午夜，这意味着每周有三天基本上是一天24小时在赚钱。

点评

中国很多快餐厅在中午忙得不可开交，可是真正赚没赚钱，只有老板心里清楚。因为租金人工一天在那儿摆着，只忙一顿，早上没有营收，晚上营收寥寥，浪费了很多成本。

很多品牌开始开发休闲时段的消费，比如湊湊的火锅+茶饮，就是一种探索。

如何做“品牌+”？

开烹饪图书馆，办培训班，国际化……

Hiltl不单是餐厅，甚至成了当地人以及游客心目中的向往。

水果沙拉看起来足够丰富

去年，他们在员工队伍中增加了2名营养学家，然后正式开办学院，培训职业厨师，参加培训的一些厨师有的还来自瑞士的顶级餐厅，因为他们在这里可以学到在其他烹饪学校学不到的技能。

Hiltl在苏黎士有4家分店，年底将在主火车站开第5家。它还在伦敦以tibits的名称开了一家国际分店，未来也将去纽约开分店。

点评

每日2000人的客流量，3000本食谱的图书馆，以及用英语和德语为成年人及孩子们开办的烹饪课……这些都帮Hiltl确立了强大的品牌特色。

这家117岁的餐厅，思维一点也不老，活力一点也不老呢！

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