今年8月，有媒体曝光了海底捞在北京的两家门店，劲松店和太阳宫店后厨又脏又乱，不堪入目。记者以海底捞员工的身份进行了暗访，在劲松店的后厨多处发现老鼠踪迹。在太阳宫店，记者则发现有员工直接使用火锅漏勺清理下水道堵塞的垃圾杂物。另外，两家店的洗碗机内部有腐烂变质的食物残渣，洗碗机内部大约两三个月才会进行一次大清洗。

媒体的报道把这家著名的餐饮连锁企业推上了舆论的风口浪尖。事件曝光后，涉事的两家门店被迫歇业。9月30号，太阳宫店开门营业。昨天，已经歇业四个月的劲松店开门迎客。除了整个门店重新装修外，最大的变化是，顾客可以从多种渠道观看海底捞后厨的直播。重新开业之后，顾客会买账吗？

26号是海底捞劲松店重新开门营业的第一天，与以往满客要等排队叫号不同，这家全新装修的海底捞，在就餐高峰时期，依旧没有坐满。有几位老顾客过来捧场，对于不久前出现的卫生问题，来就餐的顾客倒是很豁达：

顾客：因为我觉得海底捞是连锁店嘛，不应该有这种问题，但是出来之后还挺意外的。但是我觉得，饭店嘛，我觉得应该给一次机会，所以我们又来捧场了。

海底捞劲松店员工介绍，重新开张后，不仅一楼等位大厅实时直播后厨情况，顾客在点餐的iPad上也可以看到后厨的画面。

劲松店员工：因为经过8月25号的那个事件，我们是前后堂整体全部装修。一共有几个画面，每30秒转放到下一个画面，实时看到后厨的整个生产情况，我们这边也有一个大屏幕，你可以实时看到我们后厨的实时画面。这个是每个桌都会有一个点餐的iPad，在上面的话也可以看到我们后厨的画面。

劲松店负责接待的员工说，针对之前报道反映出的问题，海底捞进一步完善了公司的食品安全管理规定。

劲松店员工：我们在这个食品安全方面等等，每个店都进行了整改，并且总公司食品安全部出台了一个比以前更全面的食品安全管理制度，责任到人了。

店铺经理说，对于此前暗访中发现的卫生问题，海底捞劲松店启用了全新的消毒设备，采取了更严格的消毒制度。记者看到，原本灯光昏暗、狭小的后厨，变成了一个半开放性的空间，在凉菜间以及调料间，安装了感应式的门，这样员工不用手接触门把就可以直接进入。而对于下水道等一些特殊位置的清洁，也设立了专门用桶和工具，并贴有标识。劲松店营业的第一天，干净、明亮，成为了每个前来参观者的第一反应：

劲松店经理：就是每天上岗之前，员工是必须要手部清洗消毒才可以上岗的，操作间有专门的服装啊口罩啊网帽啊，而且是每隔二十分钟出来清洗一次，手部消毒的。洗碗机是全自动一体化的洗碗机，高温消毒的，它这个洗碗机里面的水控制在85度以上，每隔半小时换一次水，保证餐具是彻底消毒的。

后厨除了对媒体开放外，普通顾客也能参观。参观只需要简单的登记。顾客进入后厨后会被要求佩戴参观证、口罩和帽子，并将有专门人士陪同，可以拍照、拍视频等。

对于门店食品安全的管理，海底捞实行了一套计分制，并开设了“质检员”的岗位进行监督，每个普通员工12分，门店经理50分，员工一年内被扣完就要被开除，经理第一次扣分罚三个月绩效，第二次就要被撤职：

门店设置了食品安全考核表，他这个严重扣分是50分，店经理有50分，每个员工是12分。像这种健康证没有佩戴12分就扣完了，扣完就开除了。刚才不是他看我们一个员工的手机嘛，那个员工是系统直接开除了，现在就没在了。

记者查看贴在墙上的各项惩罚标准，有扣0.5分的小项，比如没有悬挂证件、库房记录不按规定填写，还有一次扣12分直接开除的大项，比如使用过期食品、无健康证的情况下上岗等。如果将垃圾与其他物品混放、私自外购食品添加剂或工业火碱等，门店经理会被直接扣掉50分。

不仅是重新开业的劲松店，海底捞其他门店也被总公司要求执行更为严格的考核制度以及明厨设置。海底捞紫竹桥店店长：

紫竹桥店店长：包括我们部门经理的话到后厨都得戴网帽，咱们针对那个事件的话每一点都进行了整改，包括那个掏下水道的我们都会有专门通下水道的用品用具。然后员工的话，如果要去后堂要戴网帽，避免头发掉下来。前堂的话我们所有的摆餐具都必须戴一次性手套，要求特别严格。

在硬件没有升级改造的马家堡店，后厨经理告诉记者，餐饮行业很大，人员很多，只有形成了好的员工习惯，才能持久下去：

后厨经理：针对这些问题，我个人最大的经验就是，这些都是员工操作行为习惯造成的，所以我们要从员工的行为习惯抓起，只有把员工的习惯、素质提升了才不会导致问题的发生。在哪家饭店也没法保证不发生小问题，但加强员工的行为习惯、提升员工素质、业务操作流程提高之后，就不会导致问题。

再好的制度，也得有一以贯之的决心。重新开张的海底捞用软硬兼备的措施试图挽回消费者的信任，但这些措施能不能始终坚持下去，这些标准能不能一直贯彻下去，保证食品卫生安全的这根弦能不能时刻紧绷着？这些问题，才是对餐饮企业真正的考验。整改可以雷厉风行，但要重塑信任，绝非一朝一夕。

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