XX火锅店位于河北省衡水市，店面积800多平方米，餐位有200个。火锅店共有三个楼层，一楼摆放了11张四人散台，二楼分成两个大房间，共摆放了9张六人台，三楼有8个单间，整个店的装修设计比较紧凑，也比较科学合理，空间利用率很高。
在火锅店周围500米范围内，还没有一家同等规模和档次的火锅店，因此这个店的位置还是不错的。但奇怪的是，火锅店从试营业到正式开业的一个多月内，营业额和客流量一天不如一天，日营业额从开始的几千元到后来一天只卖几百元，老板代总也越来越沉不住气。后来，代总找到我，希望我帮他拿出一个扭亏为盈的方案，救治这个火锅店，我欣然应允。 诊断 餐饮同行都知道，开业对酒店以后的持续经营非常重要：一开业就生意火爆，随之会带动人气，产生知名度，营销活动也容易开展;如果一开业就悄无声息，很容易一蹶不振。这家火锅店就是“一开业就差点死火”。 我仔细观察发现，其实这家火锅店的实际情况比老板说得还严重：每到饭口，就有零星的几桌客人吃饭，客人吃得没劲，员工工作也没激情;服务员上班没有统一的服装，看不出哪是客人哪是服务员;大厅内除了桌椅板凳，没有任何装饰品，白墙壁十分刺眼;管理十分混乱，员工素质普遍不高，上班时居然还有人玩手机。 如果这样的情况持续下去，肯定是死路一条。通过三天的“望、闻、问、切”，我发现了一些问题，并一直默默考虑对策。 问题分析： 问题一.员工流失率高 这家店员工很不稳定，流失率达到85%。 火锅店在开业前一个月就招聘了一批员工，他们都直接参与了酒店的“开荒”工作。在开业筹备的一个月里，因为管理差，老板又没有员工培训意识，员工每天的工作就是翻来覆去地打扫卫生，即使一个客人没有，服务员也是上午擦两遍桌椅，下午再擦两遍，否则就没事干。整整一个月的时间，除了打扫卫生，火锅店没有对新员工进行任何形式的上岗培训。这样直接造成员工以85%的比例迅速流失，而管理层却无动于衷，觉得“走一个、招一个”是正常。 问题二.经理人派不上用场 这里虽然聘请了职业经理人来管理，但形同虚设，老板和老板娘都直接插手管理，经理人制定的一些制度、标准被老板口头一句话，就改了原样。员工也很为难，遇到问题，他们不知该执行谁的“命令”。试营业初期，经理和老板商量好每月8日开工资，并当众予以宣布。但执行时，却被老板毫无理由地推迟到15号，结果全体员工闹罢工，老板信用丧失，经理人也因此辞职。
问题三.开业失败口碑差 员工没培训直接上岗就犯了开业大忌，而这时，面对试营业时每日几千元的营业额，老板头脑一热，在各项条件都不成熟的情况下，作出了一个大胆决定：立即正式开业。 开业当天，中午要宴请200人就餐，而当时前厅只有6个服务员(包括传菜生)，后厨也只有4个人，包括1名凉菜、1名大厨、2名勤杂工。结果可想而知，前厅后厨一团乱，不是上错了菜，就是端错了锅底，被宴请的客人高兴而来，败兴而归。生意也从第二天开始下滑。 问题四.菜品没卖点 火锅店开业准备很不充分，直到试营业时菜单都没有确定下来，涮制菜品只以普通的羊肉片为主。虽然价格不高，但因没有任何新意和卖点，客人并不买账，少数试着来吃的顾客一看没什么特色，下次就不来了。据调查，当地涮羊肉的火锅店很多，市场已趋于饱和，如不创出新的卖点，火锅店继续开下去也只能“生不如死”。 问题五.缺少必要营销 这家店既没有整体的营销策略，也没有长远的经营目标，老板以为开业就等于“完事”，从没想到还要适时地进行营销宣传和促销。从筹备到开业，酒店还从没有做过一次宣传，开业以来也没有举行任何促销活动。 解决方案： 一.重新树形象 和老板进行有效沟通后，在我的建议下，他主动退出火锅店的直接管理，重新聘请经理人来进行前厅管理，并对员工进行培训，根据火锅店的实际情况，我重新制定出一套行之有效的规章制度，所有制度都力求落到实处。比如员工上下班时间问题，以前上班有标准时间，而下班却没有时间限制，完全看营业情况，这让员工一到晚上就盼着客人赶紧走人。制度重新制定出来后，因为规定好上下班时间，并安排好人员轮流值班，员工工作时间有了保证，工作效率也有了提高。 针对员工的整体形象问题，我们从一点一滴的细节入手，统一员工服装，店内摆放鲜花，对墙面进行了有效的装饰。 二.寻找差异化品种 为扭转开业失败给火锅店带来的负面影响，我颇费了一番心思。通过市场调查，我发现人们对传统的涮羊肉、肥牛等已提不起兴趣了。如何找到一个差异化的经营品种打开局面呢?我考察了很长时间，终于找到了切入点，就是全面调整经营品种，停止经营传统的涮羊肉，改为“涮丸子”。 因为我有烹饪和研发菜品的功底，所以很快就研制了五个大品种、二十多个小品种的特色丸子，包括猪肉丸子、牛肉丸子、羊肉丸子、鱼肉丸子、鸡肉丸子五大系列，配上不同的辅料，制成口味各异的丸子，作为主打经营卖点。其中最有特色的是鸡肉丸子，是把乌鸡、柴鸡、剔骨、鸡皮一起剁成肉馅，加入秘制调料制成的。为了让顾客了解丸子是本店特有的产品，我把制作过程拍摄成DV，在大厅反复播放。此举果然有效，丸子的销量一直不错，很多顾客专门冲着丸子来就餐。 丸子的新鲜与否，是很多顾客担心的问题。为了让顾客确信丸子的新鲜度，我们又想了一招：客人点丸子时，我们不是直接端丸子上桌，而是上一盆肉馅，由专人或服务员现场给顾客氽到锅中。这样，就给顾客一种放心的感觉，让顾客更相信菜品的新鲜度。我还特别研制了火锅锅底，最后开发出了不用小料也能涮食青菜的汤底。 开发出了拳头产品后，老板找了三十多位好朋友试吃，结果一致称好。 三.重定经营策略 没有目标，就没有动力。确定经营品种后，就应该确定店里的长期经营目标和短期经营目标。长期目标是如何实现经营的可持续性，短期目标是如何让顾客来消费，有足够的人气。于是我确定了三条经营策略。 一楼大厅全部采用套餐制，分为28元套餐、38元套餐。28元套餐包括2道凉菜，4道涮菜、1斤丸子，适合两位客人一起就餐;38元套餐包括4道凉菜、4道涮菜、2.5斤丸子，适合三四位客人一起就餐。这样，平均每位顾客消费在13元左右(不包括酒水)，毛利率也比较低，仅在35%左右。这是我们带动人气的一个办法，就是用一楼大厅的“少赚钱”，带动二楼、三楼的“高消费”。一楼大厅客人坐满，相应地就会带动二、三楼的生意。 三楼全部采用零点，每天推出一种特价丸子，8元/斤，不限量，尽管这只是成本价，但可以用它来刺激顾客消费其他产品。 我们还在店内开展“吃一锅赠一张券”的活动，顾客下次来就餐可免费享用锅底。 四.低成本宣传 在开展促销活动的同时，内部整顿和员工培训也接近了尾声。这时，结合活动，我们重点开展宣传。我们印制了几千份宣传单，附上“赠送锅底”的赠券，让员工在周围3公里内向小区居民散发。 为控制好节奏，我们每天只散发固定的几百份，接到传单的顾客如果每天有3%来就餐，火锅店就能天天爆满了。事实证明，这种宣传投入很小，效果却很明显。传单制作成本加上赠送的锅底成本，最后统计共花费了2000多元，而消费额则是5万多元。 在店内装饰宣传上，我们让牛羊肉的供货商做了一个牛羊肉分割图，并把屠宰过程以及严格执行的排酸程序、营养价值等标列出来，给顾客一种很实在的感觉。 五.挽回开业负面影响 开业当天造成的负面影响太大，为了挽回影响，我们决定针对开业第一天的顾客进行重点公关。我们把在一楼开展的“38元套餐”活动做成精致的请柬，内容是：尊敬的女士/先生：感谢您光临龙云火锅店，为了表达我们的谢意，特赠送价值38元的特色套餐1份，请您方便时和您的家人前来品尝。我们期待您的光临，谢谢! 我们把请柬送给开业第一天就餐的顾客，他们来就餐时我们重点照顾。当有顾客抱着试试的心理再次光临后，我们的新菜品和焕然一新的服务，让他们很惊讶，曾有位顾客创造了三天三餐的纪录。 经过一系列的改革后，龙云火锅店的生意逐渐上升，客流量明显增多，一个月后上座率达到了85%，两个月后达到100%，晚上甚至有翻台现象。目前老板正打算筹建第二家分店。(来源：职业餐饮网) |
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