近年来，餐饮业风起云涌，新品牌、新模式层出不穷，各领风骚。

与此相比，一个个百年老店，似乎异常沉寂，鲜有借浪出海、重震江湖的。

思想保守，跟不上时代，还是武功高强，不屑与之争斗？

也许两者兼而有之，也许还有其他更多方面原因。

今天，这些暂不讨论，我们来看一位年轻少帅如何打造一个家传四世的百年老店……

“匠工品质，我们这两天正在反复斟酌，准备把目前的50多道菜减到20多道，更聚焦羊肉，做出百年品牌的百年品质。”

与张书华见面，他第一句就直奔主题。

产品求极致做减法，打造百年匠工品质

第一次听到“匠工”两字，我们很难与餐饮联系起来，但从百年白堽少掌柜口中吐出的这两个字，似乎一点都不突兀。

餐饮行业前几年曾经有过一个连锁品牌风起云涌的阶段，加盟成为很多新创品牌快速成长的一种捷径。很多老店也被卷入加盟潮。

从2003年把已经四世的家族生意从濮阳搬到郑州，张书华一直做的是加法，百年白堽的菜品一度达到120多种，加盟店40多家。

但加盟店的开开关关，使百年品牌的形象屡受伤害；鸡鸭鱼羊样样都有，顾客看着菜单不知从何下手，张书华痛下决心，开始做减法。

他在加盟体系无法完全管控、中餐标准化还不能真正实现时，果断中止加盟，并把菜品向羊肉集中，店里的菜品只有50多道，羊肉、羊骨、羊排、羊眼、羊肚等，羊身上能吃的，都被他开发成了特色菜。

今年，他更是决定将所有羊肉归为一道菜，按顾客的要求进行不同方式的烹饪。

产品聚焦，其本质是聚焦受众认知

 “现在，到我店里的顾客，基本上就是吃羊肉的。我砍掉了点单量小的菜，只剩下20多道，凉菜每位9元，自助。这样，可以节约很多备料，也省下大量人力，更专注于做匠工品质的菜品。”张华书这样解释自己做减法的动机。

其实，做减法在餐饮行业已经是一个被证实的有效经验，巴奴毛肚火锅、黄记煌、和合谷、望湘园等知名企业都在做减法，只不过方向不同而已。

他们有的在产品结构上做减法，让核心产品竞争力更强；有的在客户群体上做减法，树立更加明确的经营方向和顾客定位；有的在经营管理上做减法，让餐厅最大程度降低运营成本。

在餐饮行业竞争如此激烈，天天都有大批餐馆倒闭的形势下，产品越丰富倒越没有特色，没有特色就很难形成长久的顾客忠诚度，反而是那些把一种产品一件事做到最简单最极致的餐厅，获得了大量拥趸。

服务重体验店面管理放权，全部精力盯客户

老板要做得轻松，就要学会放权。

但放权也是一门艺术，放哪些？如何放？有些权却坚决不能放！

张书华是个爱玩的人，用他自己的话就是一年有三分之二的时间在外“游荡”，能保证每个月的月会到店就不错了。

他自己检讨说，从今年开始，他要收收心，约束一下自己，争取经常在店里出现。

从他的“自我检讨”中，能感受到他这个老板做得很轻松。

他已经有七八年时间不怎么直接管店面了。

店里的店长、厨师长、前厅管理都是从学徒时就跟着他，一步步提拔起来的。现在，这些人都持有店里的股份，已经完全把白堽当成自己的家了，当然已经不用他操心具体的日常运营了，他只要把握战略方向就好。

店面可以不管，但对于服务，张书华倒是一刻也没有放手。

他有时甚至开着自己那辆炫酷的特斯拉去送老顾客点的外卖。

他尤其重视公众社交平台的消费者反馈。白堽入驻了百度外卖、大众点评、美团等团购平台，张书华随时都在监控这些平台上的反馈。

对大部分赞扬的，他会真诚地感谢一下。

对极少数的差评，甚至是明显的恶意差评，他都会想方设法联系到当事人，详细了解原因，并邀请客人到店里来重新感受。

曾有一位消费者留下带着明显放大痕迹的差评，张书华通过自己的好友，三番五次做工作让他再次过来感受。客人才说明，当时店里客人很多，照顾不周，上菜慢，客人都没吃饱饭就气鼓鼓地走了。张书华进行了耐心的解释，取得了谅解。张书华也因此改进了服务流程。

另一位他认识的老师，在店里吃过饭后，夜里发生了腹疼，当时就短信告知他，他迅速回复，并派员工去探望。回来后，店里从原材料采购到店面流程全部又自查了一遍。

电子商务中的差评处理方式，在传统行业同样适用，时效性第一是永远的优先处理准则

“不会犯错的人那是神，出了问题不回避，首先从内部找原因，争取把影响降到最低。只要态度真诚，处理及时，有时还能化负面情绪为正面传播。”张书华深有体会。

马云曾旗帜鲜明地提出，阿里巴巴很多业务可以外包，但销售、服务决不会外包，“否则你穿着10层衣服，根本不知道外面是冬天还是夏天”。

张书华的行为，无意中与马云的理念一致。

也许，这正是在商场拼杀这一类人的共同直觉。

价值再发现借力社群重塑传统产业价值链

互联网时代的商业社交，本质上是寻找一个高性价比的传播途径。

作为郑州市第一辆特斯拉的拥有者，张书华是个追逐时尚潮流的主儿。对于时下流行的各种社交工具得心应手，他是一个微博达人，也有广泛的朋友圈子。他还是郑州特斯拉群的群主，有成熟的群管理经验。

张书华对社群的认知是，社群不是粉丝，而是把有共同兴趣爱好的人聚在一起，一起分享知识和感受，从而形成相同的价值观和认同感。这样的社群是需要有门槛的。

张书华说，他正在打造一个百年白堽福利社群，是一个小而精的社群，初始限制在30人，最终不超过100人，对象是白堽忠实的食客，而且有精力、有意愿、也有能力的美食爱好者、社交平台的热心建议者，他为这些人提供餐馆福利，并不定期组织线下见面会，让有相同价值观的人在一起碰撞和娱乐。

对这个社群，张书华是这样定位的，他们既是百年白堽的食客，也是监督员，更是代言人，他请他们对餐馆的菜品研发、后厨管理、服务规范、经营理念等发表建议，他们的意见会得到采纳和反馈。

参与感会使他们主动做美食、店面、品牌的分享，影响他们周围的人群。

社群走到一起靠的是共同的兴趣，但要走下去则不能只有兴趣

需求链的概念最早由管理学者包政教授提出，他认为，在完成了供应链的整合后，所有的企业，都要学会从供应价值链走向需求价值链。

需求价值链是从企业员工到极客、到意见领袖、到粉丝，再到普通用户的一个完整链条。

打通需求价值链，将形成忠诚消费群体。小米如此，特斯拉也如此，而餐饮作为与消费者接触频次最高的行业，打通需求链的企业，将受益匪浅。

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