两个月外卖单量翻3倍!背后的本地拉新、用户留存及成本分析法则O2O

餐饮界 / 闫寒 / 2016-08-25
都说餐饮行业没啥忠诚度,我想外卖更是有过之而无不及。只要平台一不给补贴,顾客头扭的可是比谁都快。

做外卖,产品优秀是前提,同时制约品牌规模和开店速度的,还有供应链体系和物流体系的完善程度。相信大部分做外卖的都会更注重这些,但实际上,区域规划、推广范围、营销方式、员工管理等几方面也很关键,它能让企业更好的抓取用户和留存用户。

都说餐饮行业没啥忠诚度,我想外卖更是有过之而无不及。只要平台一不给补贴,顾客头扭的可是比谁都快。

当然,善于在商业模式、营销手段方面玩花样来留住顾客的外卖店也不少。

(各种营销手段层出不穷)

优粮生活一家分店(朝青店)的日营业额,在短短俩月时间内由过去的3000元涨到了现在的10000元,它在这方面都是怎么做的?我想这篇文章或许可以给你一些启示。

用户增长怎么“破”?

1、 新区的探索和定点推广

通过第三方平台的覆盖范围找到潜力区域。它选择的位置类型可以有很多,比如产业园、办公楼、4s店,位置偏但人口超密集的地方,学校附近或是居民区等等,而不只是白领写字楼附近。

(定点发传单到密不透风为止)

每天派三(几)个人到你选出的几个区域内去定点发单,通过订单增长量来判断区域潜力,符合标准的,可以长期找人在此处发单直到把区域做透,完成闭环。

2、 别被订单地址忽悠!

第三方平台的后台,可以帮你更直观的了解新增用户数量和位置,这将会帮你更好的判断周围区域有无疏漏之处,比如一些新兴产业园等地方,你可以尝试在这些地方进行发单实验。

(外卖平台推出“竞价排名”,商家必须掏更多腰包才能有钱可赚)

值得注意的是,“竞价排名”打得火热的如今你应该看看:所观察地区的订单数量确实多?还是因为自己没花钱买排名所以没被开发出来?要通过单量、时间的累积和观察来分析并终确定。

如果对自己有信心,那么实际上“买排名”的用户留存率会很高。因为亲测后我发现,买一次排名可以提高很多天的单量,并且从平台买排名比雇人派单的成本更低。

3、学会“人肉揽客”

(“人肉揽客”——挑对人hin重要!)

确定位置后,你可以招募几个地推人员来增加新用户。可以让他们通过赠送手机支架,玩具等小礼物扫楼,或是扫描二维码——关注公众号——免费送礼物等方法来增加用户数量。

这需要你保持地推人员的高度积极性,比如采取抽成的奖励方式或使用其它薪酬激励制度,还需要你“注意挑人”,起码这批人的心理素质和整体形象一定要过关。

用户有了,留存怎么“破”?

我们可以看这家店的销量数据,3月份时老客户大约每天20人左右,占总订单量的30%。2个月后,老客户一下子增加到了90-100人左右,占总订单量的60%...老客户的增加使得这家店市场成本和宣传资源成本耗损比以前大大降低。

通过建立“客服模型”的方法来唤醒顾客

比如把饿了么、美团外卖、百度外卖所有客户端的数据扒下来列个Excel表格,由2-3个人(视企业具体情况而定)负责给客户打电话做回访。这会让企业更加了解自己的不足之处,同时又能让顾客更大程度想起你。

为什么要请客服?很简单,在中国你去过那么多餐馆吃饭,也没遇见哪家打回访电话的情况,这时候如果你去做,无疑就是差异化的一种很好体现。并且,客服一定不能随便找,符合“有礼貌、素质高、傻白甜、女大学生”标签的一般不会被拒绝。

(客服工作流程)

要懂得适度营销——建粉丝群

很多人会觉得建立粉丝群会形成“连环效应”,好坏消息都会被放大。其实在我看来,假设有负面消息出现你也千万别慌,向消费者表达真诚的歉意,并承诺持续跟进直到给予满意答复,其实还有利于用户口碑的宣传。

(和合谷的危机公关)

Tips:

1、(店长或老板)一定要在群里第一时间公开道歉,并全额退款;

2、承认头发、异物等类的东西确实有概率会出现在食物中;

3、加强后厨环境,开放厨房,邀请客人参观厨房,安装厨房监控系统,让就餐顾客现场监督并拍摄照片;

打回访电话

学会管理好客户的预期非常重要。

电话回访,你需要告诉客户:

我们是谁;

我们为什么要联系你;

我们这样做预计耽误你多长时间;

这样做有什么好处。

举个例子,优粮生活的回访话术是这样的:

这种互动的本质就是为了拉近用户与企业间的距离,增加复购,同时还能通过用户良好的反馈来传播企业正能量。比如,每天中午之前在群里提醒客户吃饭,附赠10元大红包;在群里宣传“截图全额返现”的消息等温馨活动。要注意,尽量提醒用户他是被选中而不是人人都可以打折,要充分满足他们的自我价值感。

最后,计算好你的成本

活动成本:比如你一天发几次红包,一次发几个,一个多少钱,免单的人员成本是多少,计算一个月的总量。优粮生活就把每月的活动成本控制在了2500元以内。

市场成本:随着业务量的增加,适时的员工激励也很关键。比如店长和厨师每月可以给666或888元的的红包,以及业务稳定后的长期激励可以给予利润分成,这样厨师和店长就会更加会注意细节和成本控制。

通过对优粮生活朝青店的分析,虽然每个月的成本会增加不少,营业额也会比于原来的市场成本降低。但目前来看,我们的营业额从3000多一直增长到10000多元,这里想告诉大家的是,有选择性的借鉴和模仿,再变成自己的东西并加以运用,你就提前胜出了一步。

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