不知道顾客的名字谈热情?星巴克、日本“海底捞”教你记住顾客姓名管理

餐饮界 / 袁睿 / 2017-02-09
这里的员工是否想了解我?我对生姜过敏,会照顾到我的需求吗?我是否会到得重视呢?他们还记得我吗?……

很多顾客就餐时,心里会装有一个个问号。是问号,也是期待,期待被重视和关照。准确地记住顾客的名字,这能够提升顾客的满意度和体验感,从而提升餐厅营业额。

以餐饮行业为代表的服务业,是与人打交道的行业。好的服务除了为产品增值,其本身就能产生效益和利润。好服务不是口号,而是细节上行动。记住顾客的名字,这是一件小事吗?这对顾客来说,是一件非常重要的事情。

不知道顾客的名字谈热情?星巴克、日本“海底捞”教你记住顾客姓名

为什么要记住顾客的姓名

1 每一位顾客渴望被尊重

马斯洛的需求层次理论认为,尊重需要得到满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。记住顾客的姓名,能增加顾客对餐厅认同感和好感,增加多次消费的可能性。

比如说点酒水的时候,服务员对后厨说“给A1号桌来瓶啤酒”和“给李先生来瓶啤酒”。这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能使其开心,感到被重视,这样TA下次还想再来。

2 容易获得顾客的好感

工作麻利、待客热情的机械式的买卖交易,并不能触及顾客内心的好感。戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中,写道:“一种既简单又最重要的获取好感的方法,就是牢记别人的姓名! 请记住,一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇。”在就餐时,不管服务员多么热情,都不及准确地称呼顾客的名字来的暖心。

3 满足顾客对自我的追求

在消费时,大多数人都会有期待。正如星巴克的全球首席运营官马丁·科尔说过:“人们喜欢被别人认出来的感觉,他们想要找到一席之地,在这样一种空间里,他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分”。星巴克创造的“第三空间”,正好满足了人内心看不见的需求。

记得顾客的姓名,用姓名称呼对方,区别于家中亲情责任的称谓和工作场所的社会关系的称谓。这使其感到自己被作为一个独立的生命个体对待,满足个体对自我的追求。 

所以,想与顾客“建立关系”的待客方式,首先从记住顾客的名字开始。如何记住顾客的名字呢?

怎样记住顾客姓名

1 信息化数据处理

顾客的信息数据不仅可以了解顾客,更主要的是可以做到精准化的服务和营销。  

KASHIITA因为极致的服务,被称为日本的“海底捞”。自成立之日起,在不宣传的情况下,顾客主动盈门,年营业额达到1.2亿日元。 这家餐厅顾客主动盈门,客源不断的法宝之一——大数据信息系统。

这家餐厅里有一间专门接听顾客预约电话的办公室,店员会详细询问顾客的情况,例如姓名、生日、口味偏好,喜欢做的事,对食物热量的要求等等,甚至连顾客宠物的信息等都要尽了解清楚, 并将收集到的信息全部录入电脑。

KASHIITA的这套信息系统大约管理了15 万顾客的信息。在营业前3个小时,所有员工会聚集到一起分享当晚来客的所有信息,以便让店员对每个顾客都有细致的服务。 

比如:知道顾客非常喜欢狗,KASHIITA专门做了一杯具有小狗拉花的咖啡送给顾客,这就让顾客非常很感动。

2热情好客的基本原则

星巴克的管理者将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感”。管理者希望顾客无论置身哪家门店,都能受到星巴克始终如一的热情接待。同时,强调伙伴们利用自己独特的方式来热情对待每一位顾客。

用热情好客的态度迎接顾客,顾客也会以同样的热情回馈服务人员。热情像催化剂一样,使顾客和服务人员建立起融洽的关系。 这时,顾客便会轻松和服务人员交谈,告诉对方自己的需求和偏好。对于顾客了解多一点,记住顾客的名字就更容易一点。 

星巴克一位叫做乔依·威尔逊的咖啡吧员的小妙招,就是将顾客的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校这些都能打听到的信息全都记在脑中。下班后,她会将顾客的信息记录在电脑文件的表格里。

不知道顾客的名字谈热情?星巴克、日本“海底捞”教你记住顾客姓名

3记住顾客名字六大招

◆ 多观察  

接待顾客时一定要正视对方,不要东张西望,这样既不礼貌也不利于顾客的观察。要集中注意力去观察客户的面部特征,肢体语言等。观察越仔细,记忆越深刻。

◆ 多问  

和顾客接触的过程中,主动有礼貌地问清楚对方的名字。如果没有听清楚,可以再问一遍,同时重复一遍顾客的名字。顾客不会因为多问觉得反感,相反觉得自己被重视而对服务人员和餐厅产生好感。

此外,老员工在餐厅工作时间长,认识的客人也多,因此新员工要多问老员工,向其学习。

◆ 多称呼  

一旦知道顾客的名字,就应反复利用各种机会,用名字来称呼客人,这样有助于记住顾客的名字。例:李先生,您的菜马上就来。李总您今天消费了xxx元。

◆ 多联想  

记住顾客的面貌和身体特征进行联想,并设法和TA的姓名联系在一起。

故事串联记忆。例:柳夏荷,柳树下面有一朵荷花。

谐音记忆法。例:一位顾客叫“郭卿杰”,你就可以马上记住这个客户的名字——“国庆节”。

◆ 多记录  

俗话说的好,好记性不如烂笔头。服务人员用一个本子把顾客的姓名、特征、职务、兴趣、爱好等记下来。这不但是服务人员的个人财富,也是餐厅的财富。

◆ 多回想  

要下班时,及时回想今天服务的几个顾客,他的面貌等信息和自己所给予的服务,并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;

例:下班时回想,今天给李先生有什么特别需求?他有什么爱好……

好的服务基于对人的关怀和了解,而名字是一个人在社交时基本的DNA。记住顾客的名字,与顾客之间就成功建立了“人与人”的关系,增加了顾客对服务人员和餐厅的好感度、信任感,最终将通过成为餐厅的忠实粉丝。


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