春节，寒假期间，一般餐厅都会出现后厨前厅忙成一团，顾客因为催菜未果而毫不犹豫地给予差评的现象。对于无快不欢的现代消费来说，上菜慢的时候，度分如年，5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢，已经成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

据我们观察发现，目前，为解决餐厅上菜慢被顾客投诉这一问题，很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜，但是后边的菜能否跟上，又成了一大新问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，有时一拖就是30多分钟；或者总有一道菜久久不露脸，直到顾客要买单，才冷不丁冒出来，然而这样做，反而更能放大顾客的焦虑心理。

餐厅在年关之际生意照顾不过来可以理解，但既然问题出现了，就得有好好处理的法子不是，那么在餐厅忙不过来的情况下，该如何缓解顾客因催菜产生的不良体验呢？

点菜时，先给客人打“预防针”  

在餐厅生意忙不赢时，作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

催菜时，礼貌回复，尽责反馈厨房负责人  

万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

为等急的顾客报数  

“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。举一个非常简单的例子，打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人，请稍等”，比绝大多数客服的体验都好，因为我很明确地知道还要等多久。

在顾客面前催后厨  

当顾客叫来餐厅服务员时，切记务必保持微笑，向顾客答复说“我去帮你催一下哈，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳，不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。

根据一份餐饮调查，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%；可以等到10--20分钟的占70.1%；有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

如果超过了这个上菜时间，餐厅可以适度赠送小食或者菜品给上菜较慢餐桌的客人，安抚顾客的焦躁感，使其觉得等待时间是有价值的。

同时，餐厅若想真正解决这一问题，须在餐厅自身的人员调配和后厨流程上下功夫，最重要的一点就是要对员工做好培训，避免和顾客发声不必要的冲突。

本文来源：大话餐饮兵法，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！