我们试想一下，有没有哪件事情是刚开始知道时很震惊而后来却见怪不怪的？

在如今商业竞争主导下的餐饮业，看一个品牌的起落，就刚好能很好地解答这个问题。

十几年前，当顾客见到一家小店倒闭时，他们的内心多半是震惊而难以适应的，但在如今，消费者对于餐饮业的闭店行为，早已见怪不怪。

从统计数据上看，2017年国内餐饮业门店总数为581万个，比2016年同比下降3.48%，数据中的3.48%下降到哪儿去了呢？

答案只有一个，门店倒闭。从这个数据上看，2017年国内餐饮市场平均每天都要闭店553家，如果统计的数据再精准点，加上一些无证经营的小餐饮店，实际数据可能会更加残酷。

古人说，大厦将倾，一木难支，这是千古不变之理。但如果把某一个即将倒闭的餐饮店比作成一个病人，在“医生”看来，要尽可能地去拯救一个“病人”，提前找到它的发病原因并对症治疗即可。

筷玩思维认为，商业模式由运营者和顾客主导，如果能早日发现问题，要让品牌走上正轨还是有可能的。

现象：那些正在走下坡路的门店它们有哪些特征？

先来看看那些正在走下坡路门店的场景：

场景1  

位于北京某商场B1的一家米粉店，门店面积40平方米左右，店内灯光昏暗，店外迎宾处站着一个在玩手机的服务员。饭点时分，店内顾客也仅两三人，面对其他顾客的咨询，服务员有一搭没一搭地回应，并且视线没有离开手机。

店外路过的人群，看着店内昏暗的灯光和稀稀拉拉的顾客，再看看店外站得歪歪扭扭且在玩手机的服务员，潜在顾客只能摇摇头就进了对面的饭馆。

场景2  

某新开的餐厅，主要经营的是湘菜正餐和部分盖饭快餐，从点评的消费记录看，此店人均在40-60元之间，店内面积不大。三点钟左右是餐厅的换班时间，此时店内厨师长和餐厅领班都已经下班，但餐厅还是营业的状态。

这时候进来一个老顾客，点完菜后，顾客看着服务员拿着小票递给在大厅聚集玩手机的厨师，告诉他们有新单了。

拿过服务员的单，厨师A将它递给厨师B，正在玩游戏的厨师B头也不抬将单子递给厨师C，几番推迟后，终于一个新来的小弟拿着单进了厨房。

这一推脱干活的全程，并没有避开正在餐厅消费的顾客。

场景3  

某知名连锁快餐店里，时间是中午2点左右，店内顾客并不多，一个服务员正在大厅擦桌子。这时候一个带着帽子的顾客很不友善地叫来服务员，告诉他快餐中发现了头发。

但服务员平淡地说，我们店长出去了，你等一下，要不我给你换一份？

本来顾客吃到一半发现饭里有头发就很不开心了，在当他看到店员不冷不热的态度就更加不爽了。于是一件本该小事化无的顾客投诉，就演变成了食品安全事件。

场景4  

顾客从大众点评到店消费，点餐完毕后服务员告诉顾客，纸巾收费2元，餐具收费2元/人，用大众点评的套餐买单收取5%的服务费。看到这样的收费方式，顾客当场就表示要投诉，而店家的回应是大众点评本来就有优惠，所以附加收服务费很正常，同时餐具和纸巾一直都是要收费的。

顾客点点头，转身就给了差评。事后店家回应，你这样的顾客，本店不欢迎。

场景5  

临近过年时分，不少餐饮店提前放假让还在坚持营业的店生意一天比一天好，某休闲餐厅的从业者一合计便在内部贴出了公告：过年不得请假，全员上班，否则请一天假扣三天工资。

临近过年都归家心切的服务员，在近期一天比一天忙的工作中早就烦躁无比，一看公告就更生气了。

基层无心工作必然导致顾客的整体体验直线下降，比如上错菜、忘记下单、对顾客态度恶劣的问题频发。

餐厅老板一看情况不好，于是现场开除了一个服务员，这时候好几个员工涌了上来，都表示想要离职。看到此情景，店内的顾客和他们的小伙伴都惊呆了。

我们从场景1到场景5能看出，这些餐厅最后应该都难逃倒闭的命运，但商业本就充满不确定性，只要及时发现问题并整改，餐厅还是有可能起死回生的。

从现象看问题并找出破局方法，餐厅走下坡路的趋势如何逆？  

我们将上述这5个场景的情况拿来分析，看看这些餐厅都遇到了什么问题：

场景1问题：服务员少、玩手机、灯光昏暗  

在实际情况中，顾客基本都能发现一些生意不好的店，它们的灯光昏暗，服务员稀少、无精打采并缺乏管理。

店家思路是这样的：生意不好就要节省各种成本，所以灯光在顾客不够多的时候能不开就不开，易损耗的食材顾客不点就尽量少备货；在员工管理上，害怕员工跑掉了，相关的管理制度也就松下来。

这一结果导向就是灯光越暗顾客越少，顾客越少灯光越暗，员工越少管理越松，管理越松员工就越自我，由此这个死循环就维持到店家倒闭为止。

场景2问题：定位不明确、制度不佳，缺乏管理  

餐厅经营的范围涵盖了正餐和快餐是很多小饭馆的做法，正餐讲究仪式感，而快餐讲究便捷，两者重合在一起必然导致顾客体验和制度管理的不平衡。

厨师在餐厅中大摇大摆玩手机虽然并不少见，但在顾客面前对菜品的推脱必然会给顾客带来很不好的体验。

场景3问题：高层不放权、基层不管事  

可以说，这是多数餐厅管理的一个真实缩影，当基层发现问题，他需要层层上报，等上级回复再转告顾客处理结果，这样一来，一遇到突发事件，难免会将问题放大。

而场景3的实际案例中，实际情况是这样的：餐厅店长回来，面对暴怒的顾客，店长居然怀疑是顾客自己掉的头发，而顾客把帽子一脱，用自己的光头打了餐厅的脸，事情就更往坏的方向发展。

场景4问题：小利打死了大利  

大部分不提供纸巾或者不提供免费餐具的老板应该都算过一笔帐，单单以一包纸巾收费2元来算，假设餐厅每日接待顾客100次，则纸巾的年收入为100×2×365=7.3万。

这个虚拟公式导致大部分餐饮老板认为，如果提供免费的纸巾，则等于放弃了至少7万元的年收，但理论之所以是理论，就在于一包2元的收费纸巾会让一个顾客成为路人的可能性加大，更别提场景4中顾客面临的纸巾收费、餐具收费再加收服务费了。

同时，大众点评上的顾客评价，如果商家不好好维护，更会增加潜在顾客的流失机率，而失去了顾客体验，单一的纸巾又如何让餐厅年收7万？

场景5问题：无法管控员工，就无法管控顾客  

在餐厅管理层面前有一台天平，左边是顾客，右边是员工，无论天平往哪边倾斜，结果都不公平。餐厅在生意低迷时害怕员工流失，但更担心增加雇人和培训员工的成本，等餐厅走上正轨多半会因重视顾客带来的利润而忽略了员工的需求。

一线员工担任着品牌直接和顾客接触的桥梁，如果无法管控员工自然无法管控顾客，但如果餐厅过于管控员工，则更难管控顾客。这一架员工和顾客的天平，前面放的秤砣就是利益的取舍。

从场景1到场景5均取材于已经倒闭了的餐厅，部分是记者探店时发现，部分是餐厅老板的转述，问题集合起来基本可以归类为管理制度的不完善。当一个餐厅制度不完善时，肯定会导致利益分配不均、内部不协调，从而导致餐厅走向下坡路。

我们知道，所有的问题起初都来源于小问题，所有的小问题都会在最后沉淀为一个大问题而毁掉一个品牌，所以要及时看出餐厅问题的苗头并做出一定的反馈处理，否则，任由问题无序发展，结果都是难以想象的。

比如说，场景1的问题表面上来自于灯光昏暗、服务员玩手机、人手不够，而实际上的问题是制度的不完善，如果对此的应对仅仅是让餐厅多开灯、制止服务员玩手机、增加人手做这些表面工作，这样带来的改善作用并不大。

头痛医头、脚痛医脚的治理方式都是治标而不治本，制度不完善是餐厅的败笔。

从完善制度出发，结合餐饮创业的过程，重新梳理这其中的环节，我们将这一逆转餐厅走下坡路的过程分成两步来走。

1)、餐厅开业前  

开业前的重点在于餐厅对趋势的判断，对餐厅未来的定位。这个过程决定了一个餐厅未来，在此时餐厅必须保证自身的产品策略符合周边顾客的需求、知道员工应该如何管理，明白利益应该如何分配，清楚后备资金是否充足等问题。

但实际上，那些已经倒闭的餐厅大部分都是仅仅带着一个梦想就开始创业，而前期准备不充分自然导致制度不完善，所以后期遇到的事情都是之前埋下的祸根。

比如说，产品策略不符合周边顾客的需求，无论将原有产品如何升级都是在做无用功；不会管理员工必受员工所害，利益分配不均不仅会导致管理层出问题，同时重压之下基层员工更容易流失；而后备资金不充足，遇到生意断流怎么会在顾客没进门前就开所有的灯？

前期把控不好必将影响餐厅后期的经营，而在实际情况中，后期的经营才是决定问题的所在。

2)、餐厅经营中  

一个餐厅开业了，它有两种可能：一是前期没准备好，打算开业看看实际情况；二是前期准备好了而迎接的开业盛典。不过无论前期如何，餐厅在实际经营中肯定会遇到各种各样的问题，每个餐企都在前行摸索，A企业的成功之道并不能完全套在B企业身上。

在餐厅的经营中，如果没有遇到问题，那么皆大欢喜，但无论前期准备工作做得多好，遇到问题也在所难免，这一过程可以分为：遇到问题-处理问题-解决问题-问题反馈。

在问题处理的四个阶段，我们将餐厅分为两种，一种是建立了完善制度并知道如何处理问题的餐厅，另一类是没有建立完善的制度而不知道如何处理问题的餐厅。

遇到问题-处理问题-解决问题-问题反馈这四个阶段在建立了完善制度的餐厅，它们的结果导向只有一个，就是让员工有能力去解决问题并达到顾客的满意同时杜绝问题的多次发生。

从前期到后期，问题的源头出自于制度的不完善和执行的不到位，但反过来说，执行的不到位也是因制度不够完善而导致，将所有的问题集合起来，无非是餐厅和员工的矛盾、餐厅和顾客的矛盾和员工和顾客的矛盾等等。

这一系列所有矛盾都是餐厅缺乏好的制度而发生的矛盾。餐厅缺乏好的制度会遇到的问题虽然各有不同，但重点依然在于解决问题并从问题中找出完善餐厅制度的方法论，也就是说，餐厅发现问题并解决问题和其反思的能力就决定了品牌走下坡路后的结局。

所以说，无论是新餐厅也好，老牌子也罢，从问题解决的过程中建立一套好的制度，这样的品牌即使偶尔走下坡路也知道如何调转方向重回正轨。

结语  

一切后端的小问题都出自于前端的大问题，一切后端的小问题，从长远看，都会摧毁前端的基础，这是一个餐厅走向下坡路的行为导向。

餐厅是一个以利润回报来流通运营的模式，从经济学的大数定律上看，不存在某些必定会走下坡路的餐厅。

但在商业竞争中，每个餐厅都是一个群体中的小角色，结合商业过剩的危机，在如今顾客为王的大竞争时代，如果商家无法看破这一点，走下坡路是在所难免的。

遵循着遇到问题-处理问题-解决问题-问题反馈的流程，以让员工有能力去解决问题并达到顾客的满意同时杜绝问题的多次发生这一导向，建立好一个餐厅应该有的制度，走下坡路的危机，应该能被解决掉。

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