在这个极度扁平化的消费市场，各行各业都知道用户／客户的重要性。顾客就是上帝不仅仅是一句口号，更是既成的事实。对于相当依赖用户口碑的餐饮业而言，道理更是如此。不过每家餐厅都口口声声强调自己对顾客的重视和关怀，实际上，你真的懂你的顾客吗，真的满足了顾客的需求，又知道怎么运营顾客吗？

1、细分顾客

在移动互联网时代，每一个消费者都带着不同属性的标签，他的工作、身份、年纪、地域，以及不同的价值观、生活方式、不同的兴趣爱好，都是商家能够对其进行真正的细分，进行顾客画像的多个维度。

比如：90后，爱韩剧，爱炸鸡啤酒，爱各种小吃，在写字楼工作，工作年限1-3年，月收入5000～8000，月打车费用不超过200元，用苹果手机，每月至少看一场电影，淘宝为主要购物渠道。这才叫做细分顾客。

要知道白领与白领也不同，90后与90后也有很大差异。只有我们详细地把人群描述精准，贴上恰当的标签，我们才算知道我们要服务的人是谁，才能根据自己定位的顾客调整好自己餐厅的调性，以符合目标顾客的品味需求。

2、聚焦顾客

当我们细分完顾客之后，最重要的莫过于取舍，也就是聚焦于哪一类顾客？因为顾客群体那么多，品味喜好各有不同甚至会有冲突，餐厅不可能讨好所有人，只能服务好一类人。

以黄太吉为例，就是聚焦中国一线城市在核心CBD工作的，对快餐消费有高频消费需求的用户；而乐凯撒披萨就是服务于一线城市爱自拍、爱逛街、喜欢尝试各种新鲜、自称为吃货的80后90后年轻人。

聚焦什么样的顾客，就会有不同的战略战术，就会有不同的业态选择，以及不同的经营手法和宣传手段。

3、洞察顾客

每家餐厅都想要洞察客户，知道他们想要什么。但什么是洞察？

以史玉柱的脑白金为例。他通过大规模地与用户沟通，发现老人需要保健，接受保健品，但是限于经济，自己不舍得买，但如果子女给老人买，既尽了孝心，又让老人多了跟邻居炫耀的条件。于是“今年过节不收礼，收礼还收脑白金”这个被年年评为恶俗广告的有效广告就一直轰炸了近十年。

而对于餐饮，不同的用户群体其实有不同的消费习惯、消费场景、消费心理，餐厅可以通过对典型客户的观察和分析，纪录不同的案例，来发现当下目标用户的不满、不安、不便，才能有的放矢地针对他们的痛点、痒点、爽点做出产品创新、服务创新、体验创新。

4、吸引顾客

以前开餐厅，都是先有想法、先有厨师，把餐厅开起来再找客户。但如今开店成本那么高，经营节奏那么快，先有顾客再开店，已经成为当下餐饮初创业者以及新创品牌必须采用的流程。

此外，过去我们开一家餐厅最重要的是位置，因为位置决定了客流，决定了顾客。但在移动互联网和社交网络时代，我们完全可以透过运用微信、微博等各种社交平台和工具先找到我们需要找到的人。并与他们一开始就进行交流、沟通，一起打磨和测试产品。

因此，说到吸引顾客，只有心中很清楚自己想要的是哪一类顾客，才能提前进行布局，跟他们的消费习惯和偏好做到一致。

5、留住顾客

吸引顾客固然重要，但如果只是用短期的优惠、团购把顾客强行拉过来，却不能留住顾客，一切都是白搭。回归到本质，餐饮留住顾客还是：产品、环境、服务。只是在这个时代，我们需要对这三要素有不同的理解。

产品不仅仅是餐品，包括名字、门头、菜单、餐具装盘等都算是产品；环境不仅仅是餐厅的空间，还是人们线下社交的场所。在不同的社交场景下，消费者其实是有不同的需求，可惜这个在过去完全是被经营者忽略了；过去的服务只是微笑，周到，而今天一切不能让消费者感动、让消费者惊喜、让消费者死心塌地，主动疯狂分享的服务都不算服务。

我们所有的精力都应该放在如何提升用户满意，超出客户期望值，让他不断地来，把他的朋友也带来，比如提供微信点餐、微信支付这样的便捷服务，同时利用微信会员管理系统记录顾客的口味偏好和消费习惯，在顾客生日的时候送上一朵鲜花或一个小蛋糕。这样的餐厅怎么会留不住人，怎么会缺生意。

6、经营顾客

说了这么多，说到底还是如何经营顾客。从科学的方法论来讲，每一家餐厅都应该有一张表两条线。“一张表”指的是顾客的一年消费价值表，也就是你预计让你的到店消费用户一年来几次，每次桌均消费多少，因此算出一个顾客值多少钱。

例如，一个快餐用户每次消费15元，一周来消费两次，一年就是100次左右，一个顾客就会给你带来1500元的年价值。把这张表刻在心里，我们就不敢轻视和忽略每一个进店用户了。因为他不是吃一碗15元的面，而是1500元的面。

而“两条线”指的是会员线和粉丝线。会员线是以利益、以生意为经营主线；粉丝线是以情感、价值观、兴趣爱好，以关系为经营主线。为什么需要经营关系?因为产品好模仿，好复制，而关系无法被复制。同时，今天建立品牌主要来源于粉丝的口碑，当你的品牌拥有一批铁杆粉丝，就意味着你有一批不拿薪水却能帮你营销的“品牌传教士”。

说的容易，实际操作起来，很多餐厅都不能很好地将理念落地。这时候，一个良好的经营顾客的工具，就是你的最佳助手——紫米互联网餐饮系统，提供微信会员管理体系，记录每一位顾客的消费频次、消费品类和消费金额，并通过手机报表反馈到老板面前，让老板对餐厅顾客的经营情况了如指掌。

用工具实现理想的经营方式，顾客来得容易，也不会随随便便就丢失了。这才叫真正的懂客户啊！

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