“人非圣贤，孰能无过”，餐厅员工时不时就会犯错。罚得轻了，员工不当回事，下次还继续犯。罚的重了，一言不合就离职。

员工犯错，怎么处理才能既有效又让员工欣然接受并改正错误呢？

管理既要做“减法”，

也要做“加法”，宽严并济，以情化人

一天早晨，倾盆大雨像发了疯，已到上班时间了，依然丝毫没有的停歇。

暴雨导致餐厅近一半的员工未能及时到岗。值班员小朱按照制度，将迟到员工姓名一一公布在黑板上。看着到班的员工个个被雨淋得像落汤鸡，我忙叫人去准备一些姜茶，分送到员工手上，接着走到公布栏前将迟到人员名单全部擦掉，重写一份“今天迟到不罚款”的安民告示。

事实上，虽然大雨致使大量员工迟到，但并没影响当天餐厅的工作。恰恰是“今天迟到不罚款”的温情，缩短了员工情感与制度上的距离，激发了人的潜能，那天餐厅的营业额还创下了单日营业额最高纪录。

管理过程中，既要做“减法”，减去一些消极因素；更重要的是做“加法”，关爱人，理解人，增加积极因素。

一个餐企的成功与否，很大程度上取决于是否将“无情的管理”与“有情的管理者”的巧妙结合。如果把员工看成是被动的生产要素，把员工当工具使，把制度绝对化，就迟到处理迟到，按规矩办硬罚款，只能显现制度的逼迫性。

制度的文字表达是有背景条件的，而对背景条件的规定却难以周全。“今天迟到不罚款”，将“无情”与“有情”相结合，让员工体验到了餐企的温情与关爱。

处罚犯错的员工，点到为止

都说“人之初，性本善”，管理者要用制度去帮助员工，尽可能不直接处罚，而是通过启发引导，使其自净、自洁、自警、自省，对自己的行为负责，从而汲取教训，改正错误，在体验中觉悟、成长、成熟。

比如：餐厅刚入职的新员工小蔡，因原先的餐厅离家太远不方便照顾父母，前些时候离职来到靠家较近的我们餐厅。这个小伙子年轻，脑袋瓜儿活，到餐厅来不到一个月，就将活儿干得如鱼得水。我打心眼儿里喜欢。

那天是我们约定俗成的“员工大扫除日”。全部餐厅员工和往常一样，提前一小时就到了，

就在这时，小蔡骑了一辆摩托飞一般过来，一个急刹，车子定在了停车线前，他似玩杂技般从车上一个鱼跃跨下，扶着摩托匆匆向停车棚走去。这一幕尽收眼底，我走上前去：“小蔡，知不知道今天上班前是大扫除？”

“知道，昨天下班前已通知我了。”小蔡巷子里扛木头直来直去。

“哦，来来来，到我办公室抽支烟！”我微笑着边说边往办公室走去。“来，今天我只和你谈一支烟的功夫！”我边递上一支中华，边说边点上。

“今天虽没到上班时间，大扫除也是义务劳动，怎么迟到啦？”我吸了一口烟，朝小蔡看了看，微笑着。

“刘总，一早送女朋友了。觉得只是义务劳动，没在意！”小蔡重重吸了一口烟，慢慢低下了头。

“小蔡，今天按上班时间，不算迟到。但按餐厅制度是违规了，是不是？”

“是！按规矩办，刘总，我自罚！”小蔡干净利落，抬头朝我一看，一付小偷现场被抓的样子。

“小蔡，今天破例只罚你两元钱，怎么样？”我笑道。

“谢谢刘总，罚两块，你还亏了！一支中华烟两块五。谢谢刘总，我去干活了。”小蔡吸完最后一口烟，站起说着就往门外走。

“等等，今天你就不用去大扫除了，这么多员工看着你多尴尬。你去仓库‘劳动改造’，自己去除掉心灵的杂草！”我站起身朝小蔡肩上拍了两下，边说边笑。

“谢谢刘总，我记住你的话了！谢谢！”小蔡双手打揖，一股年轻人的朝气。

俗话说，树要皮，人要脸。直面批评他人，特别是在大庭广众之下，总会使人颜面扫地，产生一定压力或情绪而影响工作。尤其对意气风发的年轻人，更要注重批评的方式和方法，千万不能气势汹汹，要以爱为出发点，他们才比较愿意接受。

先处理心情，再处理事情。抽一支烟，罚两元钱，让一次批评变成一次谈心、一次交友、一次沟通，让一次批评成为记忆、回忆和激励而刻骨铭心。

就像理发师给人刮胡子前，先涂上一点肥皂水，刮起胡子来干净利落又不觉痛，恰到好处。用这种“肥皂水”给批评裹上一层“糖衣”，能够有效减少处罚的负面效应，使被批评者口服心服。

倘若员工连被批评时都能感受到其中潜藏着爱，就说明你这个管理者功夫到家了。

奖励与惩罚好比硬币的两面，是现代企业制度不可或缺的部分。惩罚保障了制度的刚性执行，但也不可避免触发员工的负面情绪。公司不仅利用惩罚性的制度引导员工行为，更重要的是要激发员工的责任感，既不让制度变成橡皮泥，又在制度中加入人性的温度，最终将惩罚变作“心动力”。我谓之“心力管理”。

出其不意，

员工犯错时发现其闪光点进行激励

心理学家斯金纳的一项试验表明：减少批评，多多激励对方，人的心情就会愉悦，所做的好事就会增多，而比较不好的事会因受忽视而萎缩。激励有两种：赞美和奖励属于正激力，批评和惩罚属于负激励。

激励会让人进步，但负激往往具有消极后果，因此应该多用正激。

前段时间，餐厅新购买了一批餐具，连带包装箱就放在后厨小仓库的地上。那天我到仓库去“私访”，发现地上有很多水，包装箱的一脚已经发霉，往里面一看，有两箱也是同样的情况。

“箱子怎么发霉了？”我吃惊地脱口而出。一边正在打扫积水的负责人小尹赶紧过来，看着一言不发，脸上堆满严肃的我。

事不隔宿，下班前我召开了一次临时会议，责任人小尹检讨得眼泪巴巴的，他主动检讨自罚，利用下班后的时间将积水清理干净，把发霉的箱子里的餐具拿出来清洗干净，自己为自己的过失负责。

第二天，例行晨训中，我站在最后一排，特别留心看小尹，只见他一副夜里做了贼似的疲惫相。“刘总，有没有什么要说的？”领班问。“到后厨开会！”我的话声音不大，却似响雷一样炸开了。员工们边走边叽叽喳喳，“这下子小尹完了，今天一早刘总亲自来开会，嘿，准没好果子吃……”我若无其事，不动声色。

“伙伴们，今天我们开表扬会。”大家屏住气，静得连针掉在地上也听得见。“门卫小丁告诉我，昨晚大家下班后，小尹一个人留在仓库，他把所有新买的餐具全部擦拭干净，一直到凌晨1点多钟才回去！”我边说边朝小尹看了看，用眼神送去一份理解和信任。

“我们用掌声为小尹加油！”

“哗——”一阵掌声打破沉寂。掌声宽容地给了小尹一个走下平台的机会。小尹大吃一惊，参加会议的员工也大叹出乎意料，眼睛里全是惊讶。

歌德说过：有心读书看两面，一面是纸上的东西，一面是纸后的东西。所谓领导能力，是能够将一个人的视野提高到更高的高度，使之工作表现提升，并且建立超越自我的人格。

有时，年轻员工不负责任的工作会给我们的管理带来很多麻烦，但是员工毕竟不像你想象的那么坏，故意将水弄到地上。

鉴于此，不妨让他客观地审视自我，主动对自己不负责任的行为负责，自己用下班后的时间收拾残局，清理干净。作为领导者要及时地发现他们在纠错行为中的闪光点，并进行激励表扬，就会令当事人感动，同时还能达到震撼全体员工的良好效果。

从他律到自律，从服从到心服

管理如何从压迫式的服从，转变为来自内心的诚服，关键在于“他律”与“自律”相结合。

治人的根本在于治心。要想让员工将执行制度作为心中的底线，首先要让他们明白餐企制定制度的目的和意义。人越认识自己行为的意义，行为的社会意义越明显，就越能产生行为的强大推动力。

一次年终工作总结会上，我宣布了一条后来被大家称为具有“爆炸性”的决定：退还1年来餐厅员工13人次因违反规章制度被罚的全部罚款（我们餐厅的规章制度中有退罚款的相关规定，只是不轻易退，而被员工淡忘）。当员工小马从我手中接过被罚的50元钱后，动情地说：“罚的款还能退回来，从来没有想过。谢谢你对我的信任，我不会被昨天的那块石头绊两次跟头！”

在制度执行过程中，管理者不可能回避或杜绝惩处，有时就得用经济杠杆来摆脱软懒散局面，以强化纪律，提高执行力，提高执行制度的自觉性。

要达到这个目的，需要全体员工的认同、拥护和支持。然而在实际工作中,一些无意过失的违规，并非是主观因素造成的违规。如上班途中遭遇暴雨，或者交通阻塞等原因造成的迟到，匆忙中忘记佩带上岗证等。

然而，纪律制度丁是丁、卯是卯，不允许有随意性，不允许打和牌，这就在执行过程中带来了管理者与被管理者双方的信息不对称。

餐企的管理者不要总是想到权势和威力，而应深深感到改变观念的影响力。在知识经济时代的大背景下，如何管理创新？如何“用心管理，管到员工心里？”这是我们必须思考的问题。

在宣布退还罚款前，我进行了分析。从上年违规被罚65人次下降到今年全年仅有13人次，我们认为警示的目的已经达到，而且还看到了员工自律意识的提高。所以我采取了以退为进，宣布年终一次性退还罚款的做法。

其实，这种退实际上是一种进步，是一种人心管理，更能打动人、教育人、感化人、凝聚人，更能使对抗走向和谐、对立走向统一，使被罚者心悦诚服，使全体员工又一次在温馨中得到警戒、警醒。

俗话说：退一步路更宽。退还罚款的做法并非是否定已订立的制度，更不是否定我们昨天的做法。这种以退为进的曲线管理方法，淡化罚款带来的消极、负面作用，消除管理者与被管理者之间的鸿沟，调动员工积极性，这比以罚代管的直线方法更有效，意义更深远。

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