继“塑料乌鸡卷”之后，海底捞又陷食安风波，接连被曝出杭州门店筷子被检出大肠杆菌；筷子消杀记录缺失。

近半年来，海底捞屡上热搜，从涨价、创始人“套现”，到乌鸡卷，再到筷子，为什么引发风波的总是海底捞？

海底捞被盯上了？它冤吗？

住在热搜上的海底捞

食安事件频发，引发舆论质疑

海底捞又双叒叕上热搜了，又一头撞上了敏感的食安问题。

7月30号，杭州市场监察局突击检查海底捞绍兴路门店，发现门店的筷子没有及时清洗，残留有青菜等食物残渣。

在检查消杀记录时，海底捞7月30日的消杀记录也缺失了。事件一经媒体曝光，又引起了一番热议。

对此，海底捞绍兴路店的解释是：工作人员分为两个班次，在筷子的处理上，白班只需要把脏筷子回收回来，未清洗的筷子要等到夜班的工作人员上班再洗。

海底捞还向监察人员展示了自己后厨洗筷子的监控视频。视频中显示，员工将筷子放入水中煮后，再捞起来放到旁边的筷子车上晾干。但关于消杀记录，海底捞没有进一步说明。

绍兴路的“筷子没洗”上了热搜，而同样位处杭州的富春新天地海底捞店，则因“筷子大肠杆菌超标”上了热搜。

不久之前，据杭州市市场监察管理局发布的“关于21批次不合格食品情况的通告”显示，杭州捞派餐饮有限公司第十五分公司(海底捞火锅杭州富春新天地店)，使用的1批次筷子检出大肠菌群不合格。

7月29日，海底捞回应称，经排查分析基本判定，是因筷子储存过程中导致，将继续优化餐具清洁设备。

对于筷子事件，网友各执一词。

有的认为海底捞应该在后厨卫生上再加把劲；也有的认为按照这样的检查标准，不合格的餐厅一抓一大把，反而是看了海底捞被突击检查的视频，觉得海底捞的后厨管理已经十分到位了。

这样的议论，让海底捞又经历了一次舆论风波，有人戏称，这半年来海底捞成了微博的常客，不是在道歉，就是在道歉的路上。

四月份疫情初步稳定时，海底捞因门店涨价引发消费者不满，在微博上公开道歉。“乌鸡卷事件”引发公众质疑，海底捞出面道歉，称对供货商管控不足。

乌鸡卷的热度还没褪去，杭州两家门店的“筷子事件”又上了两次热搜，又再次道歉。

海底捞错在哪了？它冤吗？

海底捞发生了食安问题，它确实应该道歉。

因为对供货商的管控不足，导致上桌的乌鸡卷中有塑料标签；因为员工操作流程不规范，导致筷子的大肠杆菌超标、消杀记录缺失。

据五谷财经报道，今年上半年海底捞已经发布了四次食品管理公告，2020年6月的食品安全检查处理公告显示16起违规，包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题。

这里的每一件事，海底捞都应该站出来向消费者道歉。

但是频频道歉的背后，海底捞真的那么差劲吗？为什么被推出来的总是海底捞？

海底捞还没那么糟糕，作为火锅龙头企业，海底捞的安全标准已属行业翘楚。

如顾客在海底捞门店点餐时，就能用iPad看到后厨的实时视频，而且消费者经授意也可直接参观后厨。

针对“筷子事件”回应时，海底捞就表示，2020年1-7月，各地相关职能部门共对海底捞全国门店进行206次餐具抽检，其中涉及筷子抽检的有19次，涉及19家门店。所有餐具抽检中，205次合格（除杭州富春新天地店有一个批次筷子抽检不合格的现象）。

试问，有哪一家餐企可以达到这种抽检结果？

海底捞不仅一直在加强人员管理，还耗费巨资不断引入自动配锅机、传菜机器人、智能清洗设备等，就是为了食品安全。

海底捞创始人张勇说，“供应链的自动化生产，是否可以追溯到源头，是一个很大的挑战，我们面临的挑战，同行也会面临，我压力可能更大，因为大家对我们的要求更严格一些，希望进一步努力，争取确保每一个食物都是安全的。”

可以说，在食安问题上，海底捞耗费很大心力。

那为什么还会出问题？

首先，是餐饮企业属性决定的，劳动密集，有人的地方，就会有失误。制度和管理虽然可以规避一些问题，但是当企业发展过快，管理无法与企业规模相匹配，就更容易出问题。

有一些业内人士分析认为，上市之后，海底捞一直在快速扩张，跑得太快就会导致管控滑坡。

除此之外，海底捞被屡屡曝光，更主要的原因是它是海底捞。

街边的夫妻店大肠杆菌超标估计是一查一个准，杭州市监察局公布的二十一批次不合格产品中，大家能记住的也只有一个海底捞。

头部企业在享受品牌资产时，也不得不承担品牌责任——成为行业的出头鸟，有一点风吹草动，就会闹到满城风雨。

头部品牌的“双面效应”

吸引更多流量，接受更多社会监督

每个企业在发展的过程中，都在竭力打造自己的品牌。优秀的品牌能够让消费者向品牌而来，降低顾客的选择成本。

在火锅领域，由于海底捞强大的品牌效应，让很多消费者提起吃火锅就想到海底捞。好的品牌努力把自己做成是夜色中最耀眼的那盏灯，消费者一眼就能看到它，最大几率选择它。

其次，在品牌不断发光的过程中，外界的各种目光都会不由自主地被头部品牌吸引。头部品牌的一举一动都会引起广泛的关注。

海底捞自然比其他的火锅品牌更受社会关注。这也是品牌的另外一个作用，即接受社会监督。

比如在《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》，以服务著称的海底捞，在服务方面的差评比例，竟高达63.7%。正是因为它服务太出格了，消费者对它服务的预期和要求也更高，更容易被找茬。

与此同时，头部品牌天然具有新闻性与话题性，媒体不得不千方百计蹭海底捞的流量。

就像这次的筷子问题，如果发生在街边的小餐厅，可能没人在意，但是发生在海底捞身上，必定是铺天盖地，大量报道。

所以说，盛名在外，对海底捞来说，有好处，也有坏处。

消费者没绝对忠诚

每一次负面都在消耗品牌信用

欲戴王冠，必承其重，海底捞作为行业头部企业，理应承担相应的社会监督。

但是如此密集的负面新闻，对于任何一家餐饮企业来说，都是不小的打击。

海底捞是很强大，完善的体系能让它有效地化解一次次地危机。但对一个品牌来说，消费者没有绝对的忠诚度，如果品牌无法满足他们的预期，他们就会毫不犹豫地抛弃品牌。

海底捞的贴心服务已经成为品牌的关键资产，顾客已经建立了在海底捞能够享受一流的菜品和服务的认知。但是每一次负面新闻的爆出，对品牌都是一次冲击，慢慢也会重构消费者对它的认知。

知名营销专家小马宋说，品牌就是一种信用，如果品牌不能持续维护，信用破产的话，品牌也就不复存在了。

顾客所谓忠诚，是因为认可你过去积累的“信用”，但一旦你的信用破产，忠诚也就立刻消失。

所以，对我们餐企来说，想拥有“品牌”的时候，不但要知道好处，也要知道拥有它的坏处，就是你不敢做坏事，如果你做坏事却不想负责，那就无法真正建立品牌。

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来源：火锅餐见 | 作者：曲红

编辑：寒斌 | 统筹：大筝