海底捞如何用微信“黏住”员工专栏
餐饮界
/ Joyce / 2016-02-22 19:12:00
支撑海底捞卓越服务的正是企业内部重视员工和提倡创新的组织生态。
海底捞“服务至上、顾客至上”的理念已经成为了业内业外学习的对象，而支撑着海底捞卓越服务的正是企业内部重视员工和提倡创新的组织生态。海底捞董事长张勇先生在接受媒体采访时强调：“顾客满意度是由员工来保证和实现的。”海底捞率先将互联网创新应用引入餐饮行业，创造出个性化的特色服务，但当我们深入企业内部，我们会发现海底捞的这种企业文化其实体现在内部管理的各个体系之中。
CIO发展中心微信群在12月特别邀请了北京海海科技有限公司CEO 施琦（原海底捞CIO）施总和群友们就移动办公问题进行了讨论，施总分享了海底捞微信企业号的建设过程。移动办公与现在热门的互联网营销、电子商务相比，似乎是一个不太热门的领域，但海底捞通过引入微信企业号真正解决了这个“不起眼”的难题。海底捞的2万员工，每月使用企业号应用150万人次，也就是说每人每月使用70多次。每月企业平均能收到几万条的员工意见反馈，实现企业与员工之间的良性沟通互动。
今天我讲讲自己对移动办公的一些想法，说的不对的，请小伙伴们拍砖。办公这个事情，如果与很多目前热点的企业内部IT或者互联网话题相比，不算一个最紧急的话题。但是随着员工开始大量使用智能手机，我们发现，企业办公软件在移动端的推广并不像以前在PC端推广时那样顺利了。如何将移动办公用活用好，仍然是一个广泛的难题。
OA最开始就是发个新闻，后来大家都开始搞工作流、审批、知识库、论坛互动；然后就往外拓展，把HR的员工自助、财务、业务、BI数据分析的一些东西纳入进来，再加上SSO，渐渐有了“内部门户”的升级定位。当然还会包括邮件、视频电话会议等一些日常办公的内容，中间穿插了企业内部使用的IM即时通讯。所有这些可能都算作协同办公的一部分吧。
这些办公软件的东西一步一步、按部就班地在企业推进，无论什么类型的公司，貌似没有碰到太多困难，我是这么感觉的，挺顺的。直到员工开始大量使用智能手机以后，我发现推进有点不太顺利了，换句话说就是最近5年吧。
为什么不顺呢？举个例子，比如说即时通讯，之前无论Lotus的IM，还是RTX，在很多公司都实实在在用起来了。员工上班，第一件事情就是打开公司的网页版portal，然后再打开RTX之类的东东，就开始一天的办公。但当我们把RTX变成一个App，装在员工手机上，这个事情就没有做起来。为什么呢？一开始我判断，是功能不够好，不够方便，那就改进App功能，RTX移动版本的标准功能不够好，那就自己开发一个改良版本。但是改良到3.0版本，功能不断完善，却仍然没有达到预期效果。那是什么问题呢？原来是员工的使用场景变了。
以前办公都是在PC上，场景是这样的：员工早上10点到公司，坐在公司的写字楼里面，喝着公司的咖啡，用着公司的电脑，而且还是在上班时间内，周围还有很多的同事老板，用公司规定的PC办公软件当然没有问题，很自然。
然而在移动互联网时代，场景已经变成这样了：员工在家里、休假、乘车、出差途中、或者蹲在马桶上，才会使用手机上应用。这些情况下，有一个共同特点，员工的潜意识会认为，这是我自己的时间，我的地盘我做主。所以无论公司提供的这个App叫什么名字，里面有什么功能，员工都不愿意打开这个App，因为这个App脑袋上写着“办公专用App”几个字。这就是即使把相同功能的东西搬家到手机上变成App，员工也不用的原因。
我个人之前在不同的公司都碰到了相同的问题，后来和小伙伴一聊，发现似乎并不是个案，很多公司都有类似情况。
去年微信企业号放出测试账号，我觉得是一个机会，能破解移动办公这个问题，所以就第一时间进行了开发和试用。2014年下半年开始用企业号测试版做了几个简单应用，2015年开始在正式版部署正式应用。小步快跑，蚂蚁搬家，每月上线几个小应用，引导员工使用，没有强制。
在2015年5月份的时候出现了一个有趣的现象，由于员工反应积极，公司几乎所有部门的人都找过来，要求把他们相关的应用搬到企业号上。海底捞有约2万名左右的员工，每月使用企业号应用150万人次，也就是说每人每月使用70多次。而原来企业的OA移动App每月只有几十次的访问量，就这样内部App和IM几乎是被自然淘汰掉了。
海底捞企业号里的应用目前包括了业务报表类的BI报表、图表、新店施工进度跟踪；员工自助类的工资、考试成绩、电子名片、个人信息；信息发布类的通讯录、新闻、知识库、会议室；员工互动类的问题意见、问卷调查、报名、缺陷率、helpdesk、IT评估、内招招聘、创新提报、群组IM、咨询投诉；移动办公类的流程审批、二维码扫描统一身份认证、财务报销、任务管理；业务接口类包括：CRM、eHR、竞争情报、各业务系统；还有培训考试类的在线培训、考试、流程制度、一分钟语音培训，等等。举个例子，我们做了一个“电子名片”的小应用放在企业号上，居然每月几千人使用。
传统服务业的要进行移动互联网方向的创新可以采用跟随的策略，对新出现的互联网流行工具和玩法，都跟随尝试，这种策略算是可以“攻守兼备”吧。国内就看BAT、看京东，看看他们即将推出哪些测试玩法，可以先尝试下。很多重要功能，BAT正式推出之前，都会做很长时间的测试和试用。
如果要更新颖一些，那就更广泛地看看其他互联网公司的玩法，自己内部鼓励员工提出创新玩法，鼓励试用。如果要更前卫，那就成立一个独立的创业公司来为集团公司提供服务，可以自己首创一些新玩法；还可以放眼全球，关注硅谷最新的玩法和技术应用。
CIO发展中心微信群在12月特别邀请了北京海海科技有限公司CEO 施琦（原海底捞CIO）施总和群友们就移动办公问题进行了讨论，施总分享了海底捞微信企业号的建设过程。移动办公与现在热门的互联网营销、电子商务相比，似乎是一个不太热门的领域，但海底捞通过引入微信企业号真正解决了这个“不起眼”的难题。海底捞的2万员工，每月使用企业号应用150万人次，也就是说每人每月使用70多次。每月企业平均能收到几万条的员工意见反馈，实现企业与员工之间的良性沟通互动。
大家好！先简单跟大家汇报一下我个人最近职务的一个变化：之前一年半的时间，我一直在海底捞担任CIO，但是由于最近半年做海海科技（海底捞投资的创业公司），两边兼顾忙不过来，从上个月开始我不再担任海底捞的职务了，专心做海海科技。
今天我讲讲自己对移动办公的一些想法，说的不对的，请小伙伴们拍砖。办公这个事情，如果与很多目前热点的企业内部IT或者互联网话题相比，不算一个最紧急的话题。但是随着员工开始大量使用智能手机，我们发现，企业办公软件在移动端的推广并不像以前在PC端推广时那样顺利了。如何将移动办公用活用好，仍然是一个广泛的难题。
OA最开始就是发个新闻，后来大家都开始搞工作流、审批、知识库、论坛互动；然后就往外拓展，把HR的员工自助、财务、业务、BI数据分析的一些东西纳入进来，再加上SSO，渐渐有了“内部门户”的升级定位。当然还会包括邮件、视频电话会议等一些日常办公的内容，中间穿插了企业内部使用的IM即时通讯。所有这些可能都算作协同办公的一部分吧。
这些办公软件的东西一步一步、按部就班地在企业推进，无论什么类型的公司，貌似没有碰到太多困难，我是这么感觉的，挺顺的。直到员工开始大量使用智能手机以后，我发现推进有点不太顺利了，换句话说就是最近5年吧。
为什么不顺呢？举个例子，比如说即时通讯，之前无论Lotus的IM，还是RTX，在很多公司都实实在在用起来了。员工上班，第一件事情就是打开公司的网页版portal，然后再打开RTX之类的东东，就开始一天的办公。但当我们把RTX变成一个App，装在员工手机上，这个事情就没有做起来。为什么呢？一开始我判断，是功能不够好，不够方便，那就改进App功能，RTX移动版本的标准功能不够好，那就自己开发一个改良版本。但是改良到3.0版本，功能不断完善，却仍然没有达到预期效果。那是什么问题呢？原来是员工的使用场景变了。
以前办公都是在PC上，场景是这样的：员工早上10点到公司，坐在公司的写字楼里面，喝着公司的咖啡，用着公司的电脑，而且还是在上班时间内，周围还有很多的同事老板，用公司规定的PC办公软件当然没有问题，很自然。
然而在移动互联网时代，场景已经变成这样了：员工在家里、休假、乘车、出差途中、或者蹲在马桶上，才会使用手机上应用。这些情况下，有一个共同特点，员工的潜意识会认为，这是我自己的时间，我的地盘我做主。所以无论公司提供的这个App叫什么名字，里面有什么功能，员工都不愿意打开这个App，因为这个App脑袋上写着“办公专用App”几个字。这就是即使把相同功能的东西搬家到手机上变成App，员工也不用的原因。
我个人之前在不同的公司都碰到了相同的问题，后来和小伙伴一聊，发现似乎并不是个案，很多公司都有类似情况。
当然，对办公软件的使用和公司的企业文化有很大关系，也有公司的移动办公App推得很好。但是当我们强调理解员工、尊重个性的时候，就不能只是依靠行政命令、一把手工程来推动企业应用的使用。我认为只有员工从内心里接受，愿意用你的移动办公App，这才是解决了实质问题。
去年微信企业号放出测试账号，我觉得是一个机会，能破解移动办公这个问题，所以就第一时间进行了开发和试用。2014年下半年开始用企业号测试版做了几个简单应用，2015年开始在正式版部署正式应用。小步快跑，蚂蚁搬家，每月上线几个小应用，引导员工使用，没有强制。
在2015年5月份的时候出现了一个有趣的现象，由于员工反应积极，公司几乎所有部门的人都找过来，要求把他们相关的应用搬到企业号上。海底捞有约2万名左右的员工，每月使用企业号应用150万人次，也就是说每人每月使用70多次。而原来企业的OA移动App每月只有几十次的访问量，就这样内部App和IM几乎是被自然淘汰掉了。
海底捞企业号里的应用目前包括了业务报表类的BI报表、图表、新店施工进度跟踪；员工自助类的工资、考试成绩、电子名片、个人信息；信息发布类的通讯录、新闻、知识库、会议室；员工互动类的问题意见、问卷调查、报名、缺陷率、helpdesk、IT评估、内招招聘、创新提报、群组IM、咨询投诉；移动办公类的流程审批、二维码扫描统一身份认证、财务报销、任务管理；业务接口类包括：CRM、eHR、竞争情报、各业务系统；还有培训考试类的在线培训、考试、流程制度、一分钟语音培训，等等。举个例子，我们做了一个“电子名片”的小应用放在企业号上，居然每月几千人使用。
考虑到海底捞的大部分员工的是门店服务员，要让他们广泛使用办公软件，相比在写字楼上班的职员中推广，难度要大很多。我认为企业号降低了员工的使用门槛，不需要刻意打开一个“办公专用App”，而是在刷朋友圈的时候，顺便处理下公司的事情。这样员工的使用心理就顺畅了。
传统服务业的要进行移动互联网方向的创新可以采用跟随的策略，对新出现的互联网流行工具和玩法，都跟随尝试，这种策略算是可以“攻守兼备”吧。国内就看BAT、看京东，看看他们即将推出哪些测试玩法，可以先尝试下。很多重要功能，BAT正式推出之前，都会做很长时间的测试和试用。
如果要更新颖一些，那就更广泛地看看其他互联网公司的玩法，自己内部鼓励员工提出创新玩法，鼓励试用。如果要更前卫，那就成立一个独立的创业公司来为集团公司提供服务，可以自己首创一些新玩法；还可以放眼全球，关注硅谷最新的玩法和技术应用。
总之，传统服务行业一定要开阔眼界，不断创新。伴随着移动互联，企业与消费者、与员工的接触场景都在发生变化。社交、互动、个性化、娱乐化这些概念只有真正抓住年轻人的需求，在各种场景中提供他们喜爱的选择，才能黏住消费者，才能提升管理水平，最终在竞争中领先一步。
本文来源：CTO发展中，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！
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