在2021年5月20日的第14届“数智-迭代” 2021中华餐饮双创论坛暨2021中华餐饮创新榜评选启动仪式上，云味馆创始人迟焕涛为我们带来主题为《顾客体验是信仰》的分享，迟总结合云味馆的经营和思考,提出做餐饮和服务业，关注的是顾客价值，关注的是顾客体验。同时，要关注伙伴的成长。要把做餐饮当做信仰来做，这样才能收获到时间的玫瑰。

以下为迟总演讲实录，经餐某精编整理，有删减。

去年一个餐饮大牛写了一个文章叫做《餐饮的第一性原理》，其中提到一个原理叫做“承接顾客价值，创造经济效益”。近两年，迟总一直在思考：在餐饮行业不变的东西是什么？或者遵循的原则是什么?价值是什么？他认为答案是：创造顾客价值；帮助伙伴成长；实现组织目标，并且以上三条顺序上是不能颠倒的。它们是层层递进的关系，前两个是“因”，实现组织目标是“果”。

只有关注因才能达到最终的果

做餐饮要以关注顾客体验为核心

迟总的办公室有一句话是“远离颠倒梦想”，这句话时时刻刻来警醒他不要把一些事情弄颠倒了。他近两年一直在思考，做企业是做什么？挣钱？开一千家店、一万家店？上市？这当然是目标。菩萨畏因，凡夫畏果，如果我们每天都关注我们的结果，关注我们的数据，我们其实一无所有，只有关注因才能达到最终的果。

迟总说自己做餐饮大概六七年的时间，其实一直是在摸索与学习的阶段。我们餐饮行业有很多人从互联网行业过来，从电子行业过来……我们一直怀有敬畏之心来看待餐饮这个古老的行业。

我们在践行的过程中经常有一些概念的含糊，比如说我们经常会讲标准化和质量标准，卫生标准，但是在顾客端，顾客到店是一种感知和体验，与内部标准化没有太大的关系。但是，如果我们把虚无缥渺的顾客感知在内部用来作为指导我们的原则和思想时，我们就无所适从，因为人没有标准，不可量化。

去年迟总及其团队一直致力于云味馆价值体系的构建。如何把外部的顾客需求与内部的标准有机结合起来，把外部的顾客现实、顾客诉求变成具体可执行、可量化的标准和做法。同时，所做的一切都是需要满足顾客需求、顾客诉求以及顾客体验的。

我们吃米线、面或者快餐，其实作为顾客的第一诉求是干净，这家店是否干净是一个充分必要条件，是一个基础基石，也就是说干净是最基本的事情。但这是餐饮行业入行的最基本普遍的东西，因此，这不能成为云味馆最核心的东西。

极致顾客体验

极致干净、极致好吃、

极致效率、极致性价比

什么是云味馆最核心的东西呢？

1、极致干净。做清洁卫生服务标准时把标准定下来非常容易。但是如果你今天在旅游区，今天有1000人-2000人到你的店去用餐，那会是什么情况；比如说你在写字区，白领们要在十几二十分钟解决完点餐、用餐是什么场景？

我们所有的训练和构建叫做固定靶，遭遇的顾客现实和顾客场景是移动靶，其实每个店都是一个消费场景，如果我们今天用一套标准来固定所有的动作分解显然是没有组织活力的，而且会造成顾客极大的不适应。你有写字楼店、小区店、高铁店、旅游区店、复合型商圈的店，每个门店都是一个消费场景和一个顾客群体。

在这个过程中不仅是极致的干净，极致的干净通过什么呢？通过极致的用心，叫做素养。我们会根据不同的消费场景和不同的顾客诉求来达到目标，比如珠海海运城店，在这个岛的旅游区登岛两三万人，一两千人需要迅速解决用餐的问题，而不是摆得多标准多漂亮，你能提供吃的，他就非常感谢你了。我们做的过程中都是移动靶，所有的东西都是根据顾客现实的不同来让门店实现一些变化。

2、极致好吃。同样是面，上海人觉得浓汤水酱好吃，苏州人吃的面有点夹心，一般人吃不惯，会觉得夹生，北方人认为面必须要有弹性，南方人认为面必须要有味道，四川人比较重视满……每个人对于好吃这一块是主观的。

一个大的餐饮连锁店如何定义好吃呢？

我们对待客户的表达是好吃，但是内部的管理一定不能以好吃为标准，而是要以质量为标准。只要我们总部研发的产品能够做到符合80%-90%的口味就能达到所谓的好吃。你的顾客群可能有70%的人喜欢你，你只要满足这70%人的口味就行了。所以我们在界定好吃这件事，内部的话术一定叫做极致地标准。这远远不够，因为在座的所有餐饮人基本上大家现在入这个行业，如果是说不好吃或者质量不行基本上就出局了。

云味馆遵行的是叫做极致好吃。最终我们总结出来，用内部话叫做极致地用心，这叫做素养。我们面临不同的消费场景和不同的客群，比如说今天你做一锅卤水，如果它泡了三个小时与泡一个小时的口味是不同的。今天突然天气不好了，没有人来，中午的饭做了几十人，你如何处理呢？所以这给我们提供了非常多的启示，我们如何能够应对所有的顾客而做得好吃，这叫做极致好吃。

什么叫做极致好吃？

它是一个概念的东西。比如去年我去南城香考察，我们一桌客人，旁边的客人点了一碗牛肉面，可能上错了，端到我们桌。后来客人催单时服务员发现了，服务员二话没说，当场在前厅拿了一款饮品，说不好意思上错了，要不给您重做一份，饮料给您意思就是补偿一下。顾客只是一种感受和感知，如果我们能把顾客的诉求能在现场以他能接受的方式来解决就是做到好吃，而且是感知上的好吃。

同时我们的极致好吃是一个回馈体系，比如说咸了淡了，临场服务人员以及关注现场感受的员工能够实时关注，对于咸和淡收集反馈意见以及拿到总部，不断的调整，周而复始，餐厅一定能调整到顾客满意与极致好吃。

3、极致效率。云味馆给顾客创造了哪些核心价值？我们要保证快，极致效率。所有消费者到我们门店，以前我们追求仪式感，上一个米线是3分钟，现在1分钟可以出3份。

我们为顾客节省时间。白领快吃10分钟，早点结束，他可以多10分钟休息。情侣、家庭快一点，有这个时间去看一场电影，甚至排队买喜茶。我们为顾客创造价值很重要，那就是为他节省时间，效率对于我们来说是非常重要的，同时也是我们内部自己的需求。所以我们在这个过程中，当我们把顾客的时间节约之后，同时又把我们成本降低了，之后我们再回馈给消费者就形成了极致地性价比。

4、极致性价比。除了快的效率，极致好吃的用心素养以及极致干净的用心素养都是关乎于人的。最早，其实作为快餐企业拿铺一般都不会太差，购物中心是流量的高地，基本上购物中心都是人比较旺的地方。实际上我们商铺与购物中心是一种相互依存的关系，可能是一种寄生或者共生的关系，可能我们是犀牛鸟，购物中心是犀牛。我们选择的地方都是人流比较高的地方，通过运营的高效率和转化的高效率变成高营业额和高营收，从而来达到目标，实现我们的经济效益。持续地为顾客创造价值，保持高效率，才是持续好生意的来源。

人是目的，事是手段

关注顾客价值，关注伙伴成长

这是罗胖在去年跨年演讲的一句话，我觉得特别棒！“人是目的，事是手段”，前两天有一个自媒体采访我“你们公司种子选手的人选或者培养，你觉得应该有几个维度？”，我简单想了一下，我说大概有四个维度：

第一，对人有感知；

第二，高绩效；

第三，高意愿度；

第四，高学习力。

对人有感知这件事是非常重要的。举一个例子，我自己有两个小朋友，儿子与女儿，练习泰拳。我们门口有一个工作室，那个小伙子也打过比赛，打拳特别棒！每次我送小朋友去练拳，谈的是1小时，到了1小时不管这个拳练到什么程度就说“到时间了”，这对于我的感受非常不好，他跟我做交易，他丝毫不关心我们家小朋友的成长，或者他拳打得是否好，他体验是否好，他只关注我挣到你的钱了，你到点了，不管后面有没有人。

同时，我跟太太有一个健身教练，这个健身教练当我的力量增长或者肌肉增长时，他特别开心。而且他能根据我所有的情况，在我状态好的时候不断加压，不断提出新的要求，在我状态不好的时候也会提出一些调整和放松的建议。他所有的目光都是在顾客上，我跟着这个教练，除非我未来练不动了，可能我一辈子都会在他那儿学习。

我儿子与闺女的泰拳教练，基本上我买了半个月和一个月学期就停了，他问我怎么不来，我给你优惠，我不来了，感受特别不好。因为什么呢？因为他关注的是钱，关注的事，关注的是交易；而我的健身教练关注的是用户价值，关注的是用户成长，所以我愿意把钱付给他。

以上的道理：

第一，我们做餐饮和服务业，关注的是顾客价值，关注的是顾客体验，关注的是顾客是否爽，而不是今天由于数据不好看就缺斤少两或者降低服务。

第二，我们关注伙伴的成长。业绩增长在去年下半年开始快跑，今年估计有40%的复合增长率，未来3年都会有30%-40%的复合增长率。我们的增长率以及这个企业实现的目标和效率是在伙伴成长基础上的红利，如果我们没有把因搞明白，果是“没结果”的。

“人是目的，事是手段”，人永远是目的。有许多与其他行业的交流，比如说教育行业，比如说健身房，其实这些行业的业务模式都挺不容易做的。我曾经问一个连锁的教育品牌，你们的校长是业务导向型还是教务导向型的？说不清楚。比如说我们教练，大部分教练不是教你提升的，他是卖卡的，“张姐，我业绩完不成了，你再给我充十万吧”，所以是很难做到的，反而那些具有优秀价值观的企业，如学而思，它能时时刻刻帮用户创造价值反而越做越大。本和末一定要弄清楚。

坚持做餐饮是信仰

顾客体验是信仰

最后想讲一下信仰。大家知道什么叫信仰吗？

好像是一个宗教词儿。信仰在宗教里面是诠释得比较好，信仰不是科学和哲学，它是不可证实，也不可证伪，我信佛教，往生极乐世界，也没有人告诉你，我们念佛念得好，我去了极乐世界；更没有人告诉你，我念佛念得不好而没有去极乐世界。经过审判上天堂下地狱，也没有一个人告诉你从天堂而来或者从地狱而来，这是信仰。

一些宗教人士和有信仰的人从来不会怀疑这件事的正确与否或者真伪与否，做餐饮行业的应该把餐饮当做信仰，数据好要做，数据不好也要做，倒闭也要做。没做到是时间不够，时间够了还做不好就任他去，“天要下雨，娘要改嫁”，我们只有把这件事情作为信仰才能收获到时间的玫瑰。

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